陕西开展车险理赔服务质量评价工作 推动行业转变发展方式，不断提升车险理赔服务水平

　　根据《陕西省财产保险公司车险理赔服务质量评价办法（2017修订版）》要求，陕西省保险行业协会每季度对在陕经营机动车辆保险业务的各财产保险公司的理赔时效指标、投诉指标和现场测试3个方面进行综合性评价。

　　从陕西通报的2018年一季度最新评价情况来看，2018年1季度全省5000元以下当期结案周期的加权平均值为6.38天，5000元以上当期结案周期的加权平均值为17.67天；当期金额结案率加权平均值为57.55%，件数结案率加权平均值为84.93%；全省5000元以下当期案件理赔获赔率加权平均值为99.94%，其中，有16家市场主体5000元以下当期案件理赔获赔率为100%。相同口径与2017年1季度比较，历史未决清理率大幅提升，全省历史未决清理率加权平均值为53.5%，较2017年1季度的41.63%上升了11.87个百分点。

　　在投诉指标方面，2018年1季度监管部门共收到车险理赔服务方面的投诉302件，较2017年下降44件，其中有效投诉案件46件。

　　在车险理赔服务质量现场测试方面，2018年1月30日和2月28日，陕西协会在西安市不同地点，分批次对当地26家财产险公司的车险理赔服务水平进行了现场模拟测试。

　　一是报案电话接通时效较好。本次测评中，在陕经营车险业务的26家保险公司的报案电话一次性接通并在30秒内有人工坐席接听，占比100%；二是客服人员电话接听规范，调度及时。在接报案环节，在陕经营车险业务的25家保险公司的客服人员接听电话用语规范，态度和蔼，能够详细询问客户的报案内容并且在10分钟内完成调度工作；三是查勘人员到达现场时效总体较好，此次测试平均到场时间为35.73分钟。本次测评中，在陕经营车险业务的25家保险公司的查勘员都能在规定时间之内赶到报案现场，其中4家公司在查勘人员首次联系客户后20分钟之内就到达报案现场。

　　据悉，2018年，陕西将将持续强化车险理赔现场模拟测试工作并向县区领域延伸，另一方面在陕西保监局指导下，严格按照新修订的车险理赔服务质量评价办法，定期公布评价结果，推动行业转变发展方式，不断提升车险理赔服务水平，切实保护保险消费者合法权益，促进行业持续健康发展。

　　记者 成英

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