回归本源 满足交易 服务实体 不忘初心 做一个有温度有情感的银行 ——建行陕西省分行全力保障消费者权益

2017年9月7日建行咸阳西咸新区沣东新城支行走进咸阳职业技术学院普及金融知识

“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”在党的十九大精神引领下，建行陕西省分行深思本职工作，不断调整站位，更新自己，转换视角，主动适应时代。从而建立了“品质建行”“道德建行”“标杆建行”“温暖建行”等一系列在业内引起关注的建行模式。

一笔老账 一种精神 维护消费者权益建立“品质建行”

建行身上的这些“标签”，与2018年中消协消费维权主题“品质消费，美好生活”不谋而合。以品质消费为指引，倾听消费者声音，重视消费者诉求，满足消费者对品质消费的需求……

西安市五味什字，建行陕西省分行消费者权益保护部（以下简称消保部），消保专员赵川子办公桌右上角的一摞资料的最上层，是“李老先生和他的老存折的故事”。同时，也是建行陕西省分行针线细密，事无巨细，努力塑造“品质建行”的一个工作缩影。

这个故事始于2000年，现与子女居住在西安市药厂十字的李老先生，那年9月份在延长建行存了一笔钱，一直未取，2017年10月，李老先生想起了这笔“压箱底”的存款。然而，时过境迁，延长建行已“不复存在”。17年的存款还能否取出来？去哪取？

李老先生通过建行客服95533找到了建行陕西省分行消保部。得知李老先生70多岁了，消保部给出了处理意见：老人在家不要动，一切由建行人员查询处理并电话联系；由离李老先生居住最近的劳动路支行药厂十字附近网点查询账务并负责办理李老先生的问题。

在随后的一系列事件追踪中，预料之外的问题接踵而来，让这起“日常琐事”困难重重。首先，17年前的存折账户都在本地，那时银行数据没有联网，数据没有集中，经过多次的机构整合、数据集中、迁移，该账户是如何处理的，甚至是否存在，都很难说？延安当年的数据按理现在应该在北京数据中心存放，经过个金部组织上下查询，果然不出所料，相关信息已查不出。其次，如果查不出，就得从源头查起，源头在哪？怎么查？于是，建设银行西安劳动路支行主动将此项业务接龙到延安分行，延安分行也快速地加入了“老存折事件处理”之中，个金部经过查询档案发现，延长建行已于2003年12月13日撤并，客户账务移交延长信用联社。新的问题紧随其后，因网点无权查询他行账户信息，看似明朗的事件调查戛然而止。在经过几方多次沟通之后，经由延长信用联社查询，李老先生账务存在，开户行，延长信用社……李老先生足不出户，问题已经圆满解决。

在李老先生的“投诉处理记录单”下面，还有很多毛举细故的家长里短，例如，“某某某瞪了我一眼”，“某某某服务态度恶劣”等等鸡毛蒜皮的“小”故事，这些充满烟火气息的寻常生活每天在赵川子的办公桌上腾挪演绎，让他的这份工作琐碎却充满了温度。

看似鸡毛蒜皮的琐碎工作，却是建行提升客户满意度、增加客户粘性度、擦亮品牌知名度的良机，所以，建行陕西省分行非常重视消保工作。以小见大，见微知著，通过对这些“琐碎”事件的处理，建行向每一位客户展示了自己的建行精神，并通过这一精神，助推着建行陕西省分行各项业务的突飞猛进。

2017年，该行各项存款新增360多亿元，余额达到4300多亿元；各项贷款2700多亿元，新增达到近200亿元；客户基础扩大，领先优势强化；包含个人金融、网络金融、小微企业贷款等业务单项在内的核心经营指标位居陕西同业第一位，在全国建设银行系统，也是第一阵营。

多维度全方位 铁桶消保防御网做“道德建行”

在建行陕西省分行近期召开的消费者权益保护（简称消保）专题会议的会议资料首页，一段“宋体一号”字引起了记者的关注。这段话这样写道，消费者权益保护，是管底线、管良知、管道德的事情，要做一个受人尊敬的金融企业，必须把消费者权益保护工作作为自己的本分和天职。

建行陕西省分行相关负责人告诉记者，探究银行产生的历史就能看出，银行业发源于交易，是为解决客户生产、生活需要而产生的，其本质就是服务，因此消保是银行随着业务的发展壮大而对自身行为进行约束的一项重要工作。基于此，近年来建行对于消保工作的重视是前所未有的，从总行到分行，从业务指标到服务指标，再到关键业绩考核指标，消保工作都占据了极其重要的位置。不仅成立了专业部门——消保部，而且，为了让全员重视消费者权益保护，建行陕西省分行制定了“全员抓，抓全员”工作基调，从考核体系入手，与年终绩效挂钩，用问责体系鞭策，很快便在全系统内形成了“横向不留死角，纵向不留盲点”的多维度、全方位、无死角、零盲点的铁桶防御网。谁触及，谁担责。

在铁桶防御网之内，建行不允许任何侥幸心理存在，对于一线员工进行自律要求，即使是发微信，也必须遵循“四不”原则，不允许只谈收益，不说风险；不允许选择性宣传、夸大宣传；不允许利用重大事故、他人痛处进行营销炒作。而对于老百姓最为痛恨、最关注的信息泄露行为，建行的处罚实行“零容忍”，一经发现，一律开除。

由内及外，除了加强自身强体之外，建行全系统通过进社区、进校园、进商圈、进厂矿的“四进”形式对公众进行教育普及。再加之银监等部门“第三角度”的监管，建行近几年通过消保工作真正解决了很多客户“真正的痛处”问题。

2017年，建行给自己提出了“两降一升”的消保目标，即客户监管以及外界投诉下降，客户满意度上升。而这一目标的提出，是源于建行2016年在消保方面所取得的成绩：2017年上半年，建总行通报的第三方监测的陕西当地四大行个人客户满意度排名第一的就是建行。

党建引领 思想支撑 把“关口”抓“现场”营建“标杆建行”

赵川子告诉记者，建行消保部成立于2017年，虽然时间不长，但是业务难度却很大。

想要让消保部的工作更具时效性，让建行的发展更具标杆性、引领性，一线网点至关重要，他们是“关口”，是“现场”。建行陕西省分行相关负责人说道。

通过对投诉事件的分析，建行自查原因，发现除去不可抗因素之外，很多投诉其实是可以在网点进行自我排除的。大部分的投诉多是由于业务人员对业务不了解，没有让客户知晓政策变化；对产品只谈收益，不谈风险；服务意识不强，不能主动服务，不注重客户体验……

但是，网点多，人多，事情多，想要杜绝并减少这类投诉的“输出”并不是一件简单的事。该负责人说，所有工作，归根结底是人。所以，统一人的思想是风险管理、内控合规、服务提升的基础。也是一切规章制度执行落实的保障。而统一思想，必须党建引领，让思想道德支撑一切。为此，日常工作中，建行陕西省分行要求“党建与业务”并重。一手抓业务，一手抓党建，管思想、管道德、管纪律、管作风，通过思想转变，催生服务蜕变。

业绩在功夫之外，党建在业务之中。建行陕西省分行通过党建与业务有机结合，更好地激发了员工的自觉性，为老百姓解决了很多“真正痛处的问题”。

新时代不忘初心 服务“美好生活”建立“温暖建行”

党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。对于银行而言，下大力气解决消保问题就是“为人民日益增长的美好生活需要”所服务。

“银行业发展至今，消保已不是外界强加给银行的，而是银行发展的一种自我修为。”建行陕西省分行相关负责人对于消保工作有更为前瞻性地认识，他认为银行想要更好地发展，就要对消保工作有更为积极、主动的态度。今日之银行，应回归本源，满足需求，服务实体，不忘初心。所以，抓好消保，就是银行回归本源的开始，是服务人们“美好生活需要”的开始；所以，“消保不仅是工作问题”，更是透视工作的一面镜子；所以，要做“职业道德的捍卫者，是市场公正的维护者，是社会文明的践行者！”

“现在银行服务确实进步了很多，以前的取款机都是露天的，每次取款跟贼一样，东看看西瞅瞅，就怕遇见个抢钱的，现在几乎不用顾虑这一点。”在建行一网点取款的李先生在接受记者采访时说道。对于银行服务的不断进步，老百姓有着最为直接、客观的认识。从之前的露天取款机到现在的“24小时保安室内豪华取款机”，从之前的客户大厅消费到现在的VIP室录音摄像等等一系列的客户体验升级，看似是科技发展的必然结果，实则是银行寻求发展之道的不断摸索创新。而这都源于银行对于消保工作的重视。

随着人们丰富生活的多样化，消保工作的内容也在不断更新扩充、线上线下、繁冗复杂，这就需要银行拿出更多的人力物力以及精力。赵川子告诉记者，通过对消费者近期反馈情况的梳理，消费者的反馈意见目前集中反映在三方面：第一，信用卡盗刷等一系列由于社会原因引起的刑事类案件；第二，理财、银保、基金等产品或者第三方代理所引起的纠纷；第三，房贷投诉。以房贷为例，由于近段时间国家对于购房政策的不断调整，很多草签了合同却没法最终审批通过的购房者无法理解，进而容易对银行产生不满情绪。

通过对每个时间段所反应问题特性的不同，该负责人表示，消保部必须快速对工作方向进行调整。例如，针对近段时间所集中出现的三类问题，消保部立即抽调专业人员，对接公安，对接产品经理人，并指派专业人员对房贷政策进行详细解读。同时，修订全省网点以及“四进”的宣传资料，对公众进行教育宣传。

不断地调整工作思路，是消保部的日常所需；而“受得了气，担得了责”则是建行所有一线员工的基本素养要求。善小而为，原始见终，建行陕西省分行不忘初心，不断努力，服务三秦百姓，全力维护三秦百姓的消费权益，满足三秦百姓对于“美好生活的需求”。通过这些不间断、“琐碎”的努力，建行陕西分行完成了“有温度，有情感的业绩”提升，成为了一家有温度、有情感的银行。文/杨代利

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