魏春莉：让青春在客服战线上熠熠生辉

现任中国人寿陕西汉中分公司客户服务中心经理的魏春莉，于1998年3月加入公司，20年的寿险道路上，她多次被评为省、市级“青年岗位能手”、“数据清理先进个人”和“双文明建设先进个人”。她所在的汉中分公司客户服务中心被总公司评为“金花建功集体”“优质服务先进集体”，被省公司评为“全省十五佳服务标杆柜面”、“优质服务先进集体”，2009年至2017年，连续9年业务管理考核都在全省前三名。在2017年陕西省分公司柜面技能大赛上，她带领伙伴们苦练内功，全情参与，荣获“第三届柜面技能大赛团体综合一等奖”和“团体单项二等奖”的好成绩。

高标准、严要求是魏春莉一贯的工作准则，2012年9月，在下班途中骑车不慎摔倒，造成右锁骨骨裂，医生要求她立即休息避免活动。但第二天一早，她缠着绷带又出现在了办公室，领导和同事都劝她回去休息，她笑着说：“柜面服务升级达标文化篇活动的评选即将开始，三季度的权限清理工作也即将拉开序幕，我不能因此耽误工作。”就这样，她执意坚守在工作岗位上，右胳膊不能动，她就用左手拿鼠标，敲键盘。“面对困难，她以自己的实际行动给柜员树立了榜样，她所负责的2012年柜面服务升级达标文化篇评选活动在全省取得了第一名的好成绩。”负责公司运营工作的公司副总经理李娜赞叹道。柜员们在她的带动下，工作效率逐步提高，客户满意度稳步提升，为客户和伙伴们树立了良好的窗口形象。

她根据运营工作实际，提出了“三情”服务，即对待伙伴要有“亲情”，对待客户要“热情”，对待工作要“激情”，其次是“三到位”服务。即面对客户要“讲到位”，业务办理要“做到位”，各项制度要“学到位”。多年的工作经历，使她在积累工作经验的同时，还锻炼了沟通协调能力。面对客户，既坚持原则又具灵活性，在坚守监管要求的前提下，尽量替销售人员和客户想办法、出主意。

为进一步提升员工工作效率和服务水平，确保各项考核指标的达标。魏春莉制定和完善了业务管理和客户服务考核办法、柜面经理暨主管考核办法、员工管理考核办法、理赔处理人员考核办法等，保证了柜面各项工作的贯彻执行和有效开展；其次制定了工作目标，并与每位主管签订责任状，层层落实责任，对每项工作和考核做到日追踪、周通报、月考核，动态地监控每个柜员业务处理的效率和质量；三是按照柜面服务标准结合实际制定统一的实施方案，对全市柜面进行培训指导、服务礼仪通关演练，并将全市系统的柜面服务向标准化、规范化和精细化迈进了一大步；四是进一步规范晨会运作，增强了柜员的创新意识，柜面晨会形式多样，柜员的参与热情更高。 （杨铜矿）

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