陕西金融消费纠纷调解中心 发布三大典型案例

党的十八届三中、四中全会提出要“健全社会矛盾纠纷预防化解机制，完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接的多元化纠纷解决机制。”在人民银行西安分行、陕西银监局、陕西证监局、陕西保监局的共同推动下，陕西金融消费纠纷调解中心于2015年6月30日正式成立。成立两年来，调解中心坚持“以事实为根据，以法律为准绳”的调解原则，稳步推进金融纠纷调处工作。调解中心通过热心周到、快速高效、公平公正的咨询与调处服务，赢得了广大金融消费者和金融机构的信任和支持，维护了金融消费者的合法权益。

两年来，中心选送的案例三次入选中欧陆家嘴国际金融研究院和上海市金融消费纠纷调解中心评选的2016和2017“金融消费者保护十佳案例”，为让广大金融消费者了解调解工作，增强依法维权意识，本报特发布入选“金融消费者保护十佳案例”的三个典型案例。

案例一

银行代理销售基金

案情简介：张某在某银行咸阳分行开卡，并多次购买理财产品。2015年，在银行客户经理的推荐下，张某购买了一支基金。受市场环境影响，该基金亏损严重，达51.02％。此后，张某多次找银行要求承担基金亏损的损失，并承担购买基金本金的利息损失，赔偿其相关的医疗费用。调解中心受理后，由于双方当事人对赔偿金额的差距较大，调解很难进行下去。调解中心借鉴域外第三方调处机构的“早期中立评估”做法，在本案中推行“早期中立评估”，基于对三位调解员意见与双方证据展示情况的评估，调解中心建议该银行赔偿张某及其配偶购买基金7.6万元所致损失部分的70％，申诉人张某的其他主张不予支持。

案例点评：调解中心在调解消费者与金融机构之间纠纷的过程中，经常遇到因为双方当事人诉求差距过大，多次调解后双方当事人仍未达成和解。在经过大量的调查研究后，调解中心全面借鉴了以英国FOS为代表的金融申诉专员制度。在本案中，调解中心首次尝试早期中立评估的做法，为消费者与金融机构提供了一个不用去法院，但预知法院审判结果的机会。早期中立评估意见能有效地帮助双方当事人决定，是达成和解协议还是选择到法院进行民事诉讼，充分地发挥了法律对双方当事人预期的指导作用。

案例二

银行卡境外被盗刷

案情简介：消费者庞某在某银行办理了一张金融IC卡，随后去泰国旅游，并使用此卡取款数笔。回国后，他又通过ATM机取款2000元。随后该银行卡分四次共被取款近万元，庞某随即报案，经调看流水，得知被盗刷地点在孟加拉国。庞某认为持卡人与发卡行建立了储蓄关系，要求银行赔偿损失金额的80%。接到申诉申请后，调解中心通过调查与分析认为，发生在孟加拉国的四笔取款行为可以认定为伪卡交易。调解中心认为，庞某与银行均有过错。庞某没有尽到对自己银行卡密码的保密义务，其银行卡密码被第三人知悉，并被用于伪卡交易。而银行客观上不能保证其所发银行卡的唯一性，导致银行卡被复制交易，没有维护持卡人的资金安全。因此，调解中心建议发银行和庞某各承担50%的责任。

案例点评：本案双方当事人的主要争议是，庞某提供的证据能够证明发生在孟加拉国的刷卡行为是非授权交易，但不能证明自己对银行卡密码尽到了保密义务。银行提供的证据能够证明其对境外盗刷的风险进行了提示，但不能证明其采取的措施能保证银行卡的唯一性，即发卡行发行的银行卡不能满足银行卡交易时能识别伪卡。由于此类案件侦破难度大，耗时较长，无法在短时间内抓获犯罪分子，挽回损失。基于大多数银行卡被盗刷案件要么是泄漏密码，要么是未能识别伪卡造成的，所以在司法实践中，针对双方当事人均有过错的情形，在第三方调解中，银行和持卡人一般各承担50%的责任。

案例三

点击非法链接致银行卡被转账

案情简介：李某在某银行开户办卡，并绑定了手机号码，此后，该手机收到一条假冒10086发送的积分兑换话费的短信，李某信以为真，遂即点击链接并按要求填写了银行卡号和密码。填写完成后感觉蹊跷，即拨打银行客服电话挂失。在拨打电话时发现该手机号码已经欠费，无法外拨。李某便使用另一手机致电银行客服电话挂失银行卡，从拨打电话起至电话接通时长为3分零1秒，口头挂失冻结生效。在此期间，与银行卡绑定的手机收到了该行关于转账的风险提示，并发生两笔转账，金额共7万余元，间隔1分20秒。事发后，李某要求银行赔偿其全部损失。银行则认为损失应由李某本人承担。调解中心调查发现，本案中银行卡被转账应认定为是客户点击非法链接致犯罪分子植入木马从而盗取资金，银行电话客服系统人员并无故意拖延和不作为的情况。为了最大限度维护消费者的合法权益，调解中心经过认真、细致的调解，从维护银行声誉的角度，建议银行对第2笔转账进行适当补偿，该银行最终同意支付10000元的客户损失资金代垫。

案例点评：本案是一起典型的由非法人员伪造商户信息骗取消费者银行卡相关信息引发的诈骗案例。在该刑事案件没有侦破前，持卡人与发卡行均是受害人，损失资金如何在持卡人与发卡行之间进行分配是民事裁决的核心问题。李某拨打银行客服电话之前损失的应该由李某自己承担，拨打客服电话之后损失的资金银行是否有过错，值得商榷。该行在为李某开通贵宾卡的时候承诺，为贵宾用户提供快捷的客户热线接入方式，根据来电号码或身份证号码即可快速识别身份。在本案中，由于李某与银行的共同原因，导致了电话挂失期间等待时间比平时长。因此，银行违反了合同的附随义务，应该在自己的过错范围内承担相应的责任。

谢小强通讯员岳金禄

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