陕西发布网络消费投诉维权热点

近几年，网购市场发展迅猛。据商务部发布的信息显示，2016年，社会消费品零售总额33.2万亿元，其中电子商务交易额(包括B2B和网络零售)占全国网上零售额5.1万亿元，比2015年增长26.2%。对于大多数消费者来说，网购已发展成为一种常态。网购在给消费者带来便利的同时，也带来了不少烦恼。

陕西省消协呼吁主流电商平台作为网络消费主渠道，要尽好“消费维权第一责任人”义务，一要做到对消费者投诉做到积极受理回应、客观公正处理，依《消法》适当向消费者倾斜，支持配合行政部门和消协组织开展维权工作；二要做到严格自律，合规经营。任何经营者都不应以规模或技术优势垄断者自大，守法经营是底线，善待消费者和合作伙伴才长远。同时，针对去年“双十一”过后的“退货潮”“投诉多”等情况，各大电商平台不能因“双十一”期间交易量巨大，业务繁忙而降低服务标准，放松平台管理。应做好物流、售后储备，加强监督管理，严控假冒伪劣商品和价格欺诈，杜绝服务缩水和经营失范行为，使网络消费环境更加安全放心，行业发展更加健康可持续。

综合来看，质量问题、售后服务、虚假宣传、商标侵权、价格欺诈等侵害消费者合法权益的问题并非网络消费领域独有，而网络消费侵权新问题主要表现在“以虚假交易刷单和好评注水为手段的虚假宣传”“七日无理由退货制度落实不到位”等方面。以好评注水为例，网友“风之98”就表示，经常网购对“亲，给好评哦！”这句话不会陌生，快递盒中经常会附有“好评返现券”，消费者一旦如实给出中差评被骚扰威胁也不少见。结果就是一些看似“好评如潮”的商品最终到手中时却远没有评价的那么“完美”！

2017年前三季度，陕西省消协组织受理互联网服务投诉153件，占2.28%，因全国消协组织统计系统设计中只有“互联网服务子项”，大部分网购投诉按投诉性质和商品类别分列进行质量、价格、虚假宣传等子项统计，实际数据应高于统计数字。目前网络消费领域侵害消费者合法权益表现主要有：部分商家履行“三包”责任不到位；网页中使用绝对化用语或引人误解的表述；利用虚假交易刷单和诱导评价制造不真实的成交量和好评率侵犯消费者知情权、选择权；对商品超低价标注，消费者下单后成功后却擅自单方面取消订单；履行“七日无理由退货”规定打折扣；快递出现问题后物流查询和责任追溯不主动及时；因质量问题退换货时要求消费者承担运费等。孙霄雨

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