积极贯彻落实新《条例》 开创消费维权工作新局面 ——访陕西省工商行政管理局党组书记、局长王吉德

前言：7月27日，最新修订的《陕西省消费者权益保护条例》（以下简称《条例》）经陕西省第十二届人大常委会第三十六次会议审议通过，将于9月1日起颁布实施。《条例》的修订颁布，是陕西省消费维权领域的一件大事，必将极大地推动陕西全省消费维权事业的发展。宣传和落实好这部与广大消费者生活密切相关的法规，将是陕西全省工商和市场监管部门今后一段时期重点推进的工作。为此，我们近日专访了陕西省工商行政管理局党组书记、局长王吉德。

问： 《条例》的修订颁布是陕西省消费维权领域内的一件大事。请问，《条例》实施颁布的重要意义体现在哪些方面？

王吉德： 《条例》的颁布实施是全省工商和市场监管部门消费维权及法治建设过程中的一件大事。新修订的《条例》进一步强化了对消费者权益的保护，细化了经营者的责任，明确行政部门的职责以及消费者组织的作用，是对《消费者权益保护法》的深化和补充。《条例》的颁布实施，有利于进一步将保护消费者合法权益的法律制度落到实处，建立权责统一、权威高效的消费者权益保护执法体系，促进经营者守法诚信经营，营造安全放心的消费环境，有效扩大消费需求。陕西各级工商和市场监管部门将准确把握《条例》修订的新内容和精神实质，充分认识当前贯彻实施《条例》对强化消费者权益保护、深化放心消费创建、推进依法行政的重要作用，切实做好市场监管和消费维权工作。

问：新《条例》针对陕西省消费维权工作实际，围绕广大消费者关心的热点问题做出了重要修改，社会各界普遍关注。陕西省工商行政管理局作为《条例》的主要实施者，下一步将如何做好《条例》的法治宣传和业务培训工作？

王吉德：陕西各级工商和市场监管部门要充分认识《条例》颁布实施的重要意义，把学习宣传《条例》同其它业务工作有机结合起来，制定高效的宣传培训方案，加强组织领导，明确工作责任，狠抓工作落实，为消费维权工作营造良好社会氛围。

一是组织领导干部带头学习。要把《条例》作为今年领导干部学习培训的重要内容，纳入党组中心组学习计划，灵活采取集中学习、个人自学、专题讲座、问题研讨等形式，组织开展好学些培训工作，针对新修订内容进行重点学习，确保把《条例》学习落到实处。

二是认真安排集中培训。组织执法人员认真学习《条例》，制定实施计划，开展分批分层次集中培训，使广大执法人员充分了解《条例》的立法宗旨和基本内容，把握学习重点。结合具体执法中的问题，深刻领会条文精神，做到融会贯通，在实践中正确运用《条例》，不断提高执法能力和水平。

三是广泛开展宣传解读。把宣传《条例》作为年度法治宣传教育工作的重要内容，大力开展形式多样的宣传活动。要组织好对经营者的宣传和培训，通过政策解读、专家访谈等形式，教育和引导经营者提高履行法定义务和责任的意识，努力营造诚实守信的市场环境。要组织好面对广大消费者的日常宣传，通过传统媒体和新媒体等媒介向消费者宣传《条例》的新内容，营造贯彻落实《条例》的良好氛围。

问： 《条例》的修订颁布为陕西省工商部门依法维护消费者权益提供更加坚实的法律基础。陕西省工商行政管理局在创新消费维权方式、推动放心消费创建方面做了哪些工作？

王吉德：一是扎实开展放心消费创建工作。加快建设放心消费创建网，指导各级建立消费者权益保护工作联席会议制度，成立放心消费创建工作机构，强化工作保障，畅通纵横对接。要加强对投诉和举报违法线索的筛查和依法处理，强化12315数据综合分析，及时准确发布消费警示。抓好大要案件查办工作，对销售假冒伪劣商品、消费欺诈等严重侵害消费者权益的行为依法严厉查处。要不断完善消费维权工作协调协作机制，加强与政府有关职能部门的协作配合，加强与消费者组织、行业组织和新闻媒体的沟通合作，强化社会监督和社会协同监管，切实提升消费维权工作水平。

二是完善消费维权制度机制。建立消费投诉信息公示制度，实现抽检结果全发布，倒逼企业诚实守信经营。落实“诉转案”“抽检转案”制度，做到一诉双核、举报必查。加强12315陕西工商百事通指挥中心规范化建设，进一步畅通受理渠道和提升诉求解决质量。

三是推进消费维权宣传教育常态化。深入开展“天天315”宣传活动，落实“日、月、季、年”各节点任务，及时发布12315监测报告和消费提示警示，适时曝光一批典型案例，增强消费者依法维权的意识和能力。

问： 《条例》中亮点频出，其中对经营者义务进行了十分详细的规定。在切实保护消费者合法权益的同时，陕西省工商行政管理局在引导经营者行业自律方面做了哪些工作？

王吉德：一是完善“五进”维权网络。为了适应消费维权新常态，督促经营者履行消费维权的社会责任，顺应消费者期盼，扎实开展消费维权进市场、进企业、进景区、进学校、进电商“五进工程”。指导和督促市场、企业、景区、学校、电商等经营主体建立“消费维权服务站”，依法履行消费维权第一责任人的责任，按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，切实履行消费维权的社会责任。

二是制定消费环节经营者首问和赔偿先付制度。按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，经营者要承担首问责任制，对消费者的合理诉求，销售者、服务者应依法处理，不得推诿。属于其他经营者责任的，可以向其他经营者进行追偿。对拒不履行首问的经营者，工商行政部门将依法予以处理处罚，还将通过企业信用信息公示系统向社会公布。赔偿先付制度是指如果销售者或服务者故意拖延处理、无理拒绝赔付导致消费者无法获得赔偿时，则由商品、市场和网购平台经营者向消费者现行赔付。

三是建立维护消费者合法权益行政约谈制度。每个季节通过消费者投诉及流通领域商品质量抽检大数据分析，对流通领域商品质量和服务质量存在的突出问题或倾向性问题，采取指导纠正、法律法规宣传、政策诫勉、行政建议等手段，督促、帮助相关经营者规范管理、诚信经营、守法经营，以负面清单形式规定经营者提供商品或者服务的质量保障义务，倒逼市场企业行业自觉履行社会责任，营造良好的消费环境。

问： 《条例》明确“消费者权益保护委员会”作为陕西省法定的消费维权社会组织，承担《消法》赋予“消费者协会”的法定职责。下一步，陕西省工商行政管理局将如何积极推动陕西省各级消费者权益保护委员会的组织建设？

王吉德： 《条例》第五十四条和第五十五条规定：“消费者权益保护委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织”“县级以上人民政府设立的消费者权益保护委员会承担法律、行政法规赋予消费者协会的职能”，具体履行11项公益性职责和落实5项工作制度。根据《条例》的规定，陕西省消费者权益保护委员会将依法承接陕西省消费者协会的全部职责。

陕西省工商行政管理局将指导各级消协组织依法换届，加强基层消费者组织建设，推动消费者组织全面依法依规履职。支持消费者组织参与立法立标，开展公益诉讼、企业约谈，更好地维护公共利益。加强比较试验、体验式调查和消费者评议工作，引导消费者科学理性消费。积极发挥专家指导委员会、律师团、志愿者队伍作用，提升消费者组织维权效能，推动社会共治。

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