保险纠纷难理清？“录音录像”要来了

（资料照片）

本报记者 晓霞

买银行理财到手一看是一份保险，承诺的理赔项目到索赔时追加其他条件……“卖保险的”之所以在不少消费者眼中颇具贬义，与一些保险销售人员和中介机构在销售保险时报喜不报忧的误导性“话术”有很大关系。

据相关媒体统计，今年上半年，63家险企被保监会及各级保监局共罚款近6000万元，骗保拒保、编制虚假材料、虚构保险中介业务成为保险行业被罚的主要原因。

日前，陕西省保险行业协会通报：上半年协会受理信访投诉与调处案件数量继续呈现增长趋势，案件数量较去年同期增长45.30%，涉案金额同比增长146.12%。

就在6月28日，保监会下发《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求保险公司、保险中介机构通过录音录像的方式，即“双录”，记录保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。《暂行办法》将于2017年11月1日实施，此举将大力整治此前投资者意见最大的销售误导行为。

1 陕西保险纠纷人身险较突出

根据陕西省保险行业协会通报的上半年保险纠纷调解委员会案件调处机构运行情况，上半年，陕西协会调处机构共受理各类调处案件170起，其中调解委员会调处81起，简易调处89起，涉案金额总计1267.81万元。接听各类电话1895个，接待来访355人次。

其中，信访投诉与调处案件数量继续呈现增长趋势，案件数量较去年同期增长45.30%，涉案金额同比增长146.12%。接听电话、接待来访人员同比分别增长15.27%及44.32%。人身险案件数量增幅较大，同比增长79.17%，占2017年上半年调处案件总量的75.88%。

整体来看，2017年上半年受理的调处案件中，人身险领域反映的主要问题为退保纠纷，占调处案件数量的44.44%；理赔纠纷其次，占调处案件数量的41.27%。财产险领域反映的主要问题为理赔纠纷，包括理赔金额差异及理赔时效过长等。

2 “双录”倒计时

全国情况也是类似。保监会数据显示，今年一季度，涉及人身险公司投诉中销售纠纷有6363件，占人身险公司投诉总量的50.92%，主要反映为夸大保险责任或收益、隐瞒退保损失等合同重要内容、未尽告知说明义务、营销扰民等问题。

根据《办法》，“双录”将实现保险销售行为可回溯，即要求保险公司、保险中介机构通过录音、录像等技术手段采集视听资料、电子数据等，记录和保存保险销售过程的关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。目前距离11月“双录”正式实施还有不到3个月的时间。

《办法》要求，保险公司、保险中介机构销售投保人为自然人的保险产品时，必须执行“双录”。具体包括投资连结保险，或向“60周岁及以上”投保人销售保险期限超过一年的人身险等。需要保险销售人员向投资者提供投保提示书、产品条款和责任免除条款的纸质版，明确告知投保人购买的是保险产品，以及保险公司名称、保障什么、缴费方式、每次缴费金额、缴费的时间、保障的时间、犹豫期后退保有损失等等。

保险公司将应要求建立视听资料质检体系，对于保险兼业代理机构以外，销售投连险或向“60周岁及以上”老年人销售长期人身险的100%质检。“双录”资料将在保险合同终止之日起计算，保险期一年以下的不得少于五年，超过一年的不得少于十年的期限内保存。

3 “双录”将带来哪些变化

其实，“双录”在银行、证券行业早已开始实施。根据银监会要求，今年1月1日开始，商业银行在销售产品前，均需通过录音录像的方式，按照程序和规定为投资者介绍产品。7月1日，证券行业也开始强制施行“双录”。银行、证券公司执行“双录”后，有媒体报道，部分机构和人员的“双录”工作是走形式，风险测评的执行情况也参差不齐。

离保险业执行“双录”还有不到3个月的时间，记者了解到，各家保险公司正在进行人员培训、技术装备、信息储备系统等的准备。对于“双录”的效果，有业内人士指出，保险销售中存在的误导和欺诈问题，核心还是在产品研发和设计方面存在缺陷，比如万能险、分红险等产品。所以，“双录”能在一定程度上规范保险销售行为，但源头上还是需要加强保险产品的设计和管理，从源头上保护投资者利益。

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