省消协2017年网络消费满意度调查报告出炉 人为设障 七日无理由退货难

昨日，陕西省消费者协会公布的《陕西省2017年网络消费满意度调查报告》显示总体满意度为77.62%，其中安全方面为77.02%，质量方面为79.34%，价格方面为80.68%，服务满意度为77.28%，维权方面为73.76%。

三成消费者怕个人信息泄露

本次安全满意度调查中，选择一般和不满意的消费者达35.4%。分析原因主要是消费者担心网络交易平台可能存在网络漏洞，存在黑客或木马病毒的攻击风险，或被要求提供有关个人的详细资料，担心个人信息泄露。

近三成消费者遭遇货不对板

质量满意度调查中，27.72%的消费者选择很满意，选择一般、不满意和很不满意的消费者为28.31%。主要是由于网络的虚拟性，商品的性能、外观、包装等诸多信息与实际收到的商品有一定差异，甚至出现质价不符、货不对板等现象。

同款商品不同平台价格各异

价格满意度调查中，57.61%的消费者选择满意，选择一般和不满意的消费者为19.26%。原因主要是消费者体验中反映网络交易平台的商品比实体店优惠较多，但一款同样的商品不同平台内，价格又有所不同，消费者在选择中出现困难。

人为设障七日无理由退货难

服务满意度调查中，选择一般、不满意和很不满意的消费者为34.58%，反映出一些平台内经营者缺乏专业的客户服务技能。在七日无理由退货方面，虽退货成功率较高，但平台内客服人员在与消费者沟通时却声称非质量问题不给退货；有的平台内经营者在申请网络交易平台客服介入后才同意退款，且收到退货后不及时在后台处理退款，等系统默认处理，人为增加退货难度。

举证困难放弃网络消费维权

维权满意度调查中，出现消费纠纷问题时，73.20%的消费者选择直接找平台内经营者解决，5.20%的消费者则直接找网络交易平台解决，18.20%的消费者会自认吃亏不再购买而放弃维权。有的消费者则因举证困难等导致放弃维权。

网络消费环境需要共同营造

省消费者协会相关负责人说，本次调查结果反映出现阶段网络消费环境依然存在不少问题，需要政府监管部门、网络商品和服务的经营者和消费者等各方面共同营造放心安全的网络消费环境。建议政府相关职能部门加大对网络消费市场的监管力度，网络交易平台要加强规范自律，平台内经营者要诚信守法经营，消费者要提高网络消费自身保护意识。

本报记者赵丽莉 实习生谢美菁

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