全力打造陕西金融服务最佳银行网点 ——交行陕西分行营业部创新服务工作纪实

自1989年交通银行根植三秦大地至今，交行陕西分行营业部作为综合型网点“旗舰店”，始终坚持以“以客户为中心”，以过硬的业务素质、创新的服务理念，赢得了社会各界的信赖和认可。近年来，该部先后被评为2009年全国银行业文明规范服务百佳示范单位，2010年、2012年、2014年全国银行业文明规范服务千佳示范单位，还获得了2014年“中国金融五一劳动奖状”等称号。面对荣誉，这支平均年龄不足30岁的年轻队伍，没有停歇和满足，而是继续秉承“拼搏进取、责任立业、创新超越”的交行精神，全力打造陕西金融服务最佳银行网点。

该部以综合配套、功能集成为依托，不断增强整体竞争力。深入推进“三位一体”（物理网点+电子渠道+客户经理）建设，持续优化网点经营管理模式、资源配置模式，通过整合、提升，统一配备硬件设备和各类便民设施，为客户营造舒适、温馨的网点环境。

强化制度保障，严格规范管理。建立健全各项服务制度，坚持“五个一”服务承诺，即“接待客户一声问候、目标客户一声询问、送别客户一声感谢、特殊客户一声提醒和服务客户一份微笑”。强化服务质量考核，与季度、年度绩效考核挂钩，落实员工服务管理责任，充分调动起每名员工的积极性，此举有效地提升了网点服务质量和服务水平。

去年10月的一天，一位神色慌张的中年男子来到柜台，满脸焦急地说：“快给我查查，我卡里6万块钱不见了！”这让柜员温慧杰的警觉性骤然提高。经过详细询问，他了解到客户姓侯，前一天深夜有自称银行工作人员给侯先生打电话，说是系统问题导致账户错误，卡内少了6万元，要提供六位数的验证码以调回资金。”侯先生第二天一大早就去查询，发现卡内真的少了6万元。听完侯先生的讲述，他感到客户可能遭遇了电话诈骗。

经过核对侯先生银行卡的交易情况，系统显示其借记卡通过网上银行渠道进行了两次基金认申购操作。职业的敏感性让他猜想对方是打着银行工作人员的旗号，编造理由哄骗客户向他们回复验证码，一旦验证码，资金就会从账户转走。本着对基金交易规则的了解，温慧杰认定侯先生目前账户资金只是从活期账户划转至基金账户，处于待确认阶段，资金完全可以追回。他随即协助侯先生在手机银行上进行了基金认申购交易撤销，最终6万元钱顺利回到客户手中。

“太感谢你们了，如果不是你们，我肯定就把验证码发给他们了！”侯先生激动地连声道谢。

为让广大群众更多、更好地了解金融知识，防范金融诈骗风险。该部在大堂经理引导台配备《银行服务百姓读本》、《中国银行业文明规范服务制度手册》、《交通银行陕西省分行营业网点服务手册》等读物；在网银体验区循环播放金融知识、假币识别、防电信诈骗宣传片等；定期开展“金融万里行”活动，宣传金融消费知识，提示金融诈骗风险。以“关爱特殊群体客户”为主题，走进养老院、聋哑学校、福利院和再就业指导中心等场所，为老年人、残障人士、孤儿、农民工等特殊客户，提供个性化服务及相关帮扶。

为不断提高服务的质量和水平，他们优化服务方式，拓宽电子渠道服务领域，充分发挥电子渠道分流作用。相继上线自助发卡机、自主票据机、新型自助通和手机银行体验终端等新型自助设备，构建以自助设备交易为主、人工辅助交易为辅的新型网点功能布局，形成以客户自助服务为主、客户经理咨询引导为辅的“微银行”服务模式。与此同时，高度重视客户满意度，不断提高服务品质，向客户提供便捷、高品质、具有亲和力的产品和服务。维护客户的知情权、隐私权和公平交易权，充分披露产品信息并提示风险；妥善处理客户的投诉和建议。

十年磨一剑。过去的十年，该部在实践中不断探索和完善，着力打造客户满意和信赖的银行业服务品牌。下一步，他们将不忘初心，带着荣誉继续前行，继续践行好群众路线，服务实体经济、服务好千家万户。

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