消费者代表走进“12315” 零距离参与接听热线投诉

本报讯 （记者宋洁 见习记者 康乔娜） 又是一年“3·15”，有了消费纠纷，不少市民第一个就会想到拨打“12315”投诉电话。昨日，10余名消费者代表和20余名企业代表，来到陕西省工商局参加“消费维权体验日”活动，在12315陕西工商百事通指挥中心一探究竟。

上午10时，位于陕西省工商局五楼的12315陕西工商百事通指挥中心内，40多名接线员们正在忙碌地接热线。指挥中心特意安排了15个座席，邀请消费者代表通过预备耳机参与热线接听。

据悉，12315陕西工商百事通的前身是陕西省工商局12315指挥中心，2014年升级为集受理消费者投诉、受理工商业务咨询、受理经济违法违规举报、受理工商执法人员违法违纪行为举报“四位一体”的新型机构。

“您好，请问有什么可以帮助您？”记者看到，在语音座席接听员岗位上工作了4年的郭欣一边接听电话，一边快速打字记录。她告诉记者，每年3月是投诉的集中时间段，特别是3月15日前后，投诉电话特别密集。最近几天，接线员每人每天接听电话数量在200个左右。

“一般正常投诉时长在两分钟左右，我接过最久的一次投诉用了45分钟。”郭欣说，接电话最重要的就是耐心，拨打热线来投诉的消费者，遇到麻烦后都是一肚子火。但不管对方说什么，接线员只能耐心倾听，还要充当“消防员”，帮助消费者分析“灭火”。

据介绍，消费者投诉按照“分级管辖、属地办理、业务归口、分季督导”的原则进行分流，分级传递到相关的业务部门。对属于本级管辖的投诉，分流到同级相关业务处室办理；对属于市、县管辖的投诉，通过12315信息系统向下一级12315中心分流。

据统计，去年，12315陕西工商百事通指挥中心共受理消费者投诉、咨询和举报328321件，为消费者挽回损失4605.46万元。三年来，12315累计受理消费者投诉、咨询、举报102.91万件，为消费者挽回经济损失1.51亿元。

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