农行陕西分行多措并举着力维护金融消费者合法权益

近年来，农行陕西分行秉承“客户至上始终如一”的服务理念，坚定履行金融消费者权益保护的责任和义务，切实落实金融消费者权益保护的各项措施，积极践行社会责任，先后荣获“陕西地区优质服务银行”、“支持陕西经济建设优秀金融机构”、“最具社会责任银行”、“消费者满意银行”等称号。

据悉，该行以服务社会公众为目的，强化顶层设计。逐步完善了金融消费者权益保护的制度体系、监督管理、宣传教育等体制机制，形成具有本行特色的工作管理体系和制度框架。

以维护客户合法权益为目标，狠抓各项措施落实。积极落实监管部门及农总行关于“双录”系统的部署要求，截至2016年12月底，该行668个网点都已设立销售专区且能实施录音录像；严格落实客户信息保护责任，与在岗员工逐一签订《客户信息保护承诺书》，进一步明确了员工对客户信息保密的责任和义务；持续开展“平安农行”、“三化三达标”等建设，采取现场座谈、听取汇报、查阅资料、录像回放等方法强化管理，深入到一级支行、营业网点问询、检查验证，确保营业场所顾客的人身、财产安全。

同时积极开展防范电信网络诈骗专项活动，从全面加强客户信息保护、严格执行账户实名制管理、积极落实支付结算新规、切实提升防控处置能力、大力开展社会公众宣传方面入手，全力做好治理电信网络诈骗工作，辖内机构堵截电信网络诈骗30余起，帮助客户挽回经济损失几十万元，切实保障了广大金融消费者的合法权益，受到了当地政府、监管机构及社会公众的一致好评。

以改善客户体验度为重点，完善流程管理。开展“服务体验提升年”活动，举办服务主题演讲比赛，开展文明标准服务导入、IBM软转型创建、标杆网点打造、标准化管理、网点6S导入等网点建设活动，客户满意度日益提升。

以提高消费者的金融素养为关键，深入开展金融知识宣教活动。以“3.15金融消费者权益保护宣传活动”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”、“金融知识进万家”等专项活动为重要抓手，送金融知识进社区、进商场、进乡村、进学校，提升了金融消费者识别、防范金融风险的安全意识。据统计，该行每年全辖参与宣传营业机构达1756个次，发动员工近两万人次，解答消费者咨询1余人次，受众31万余人次，发放各类宣传材料35万余份。G4  记者 成英

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