中国人民银行西安分行公布 2016年金融消费权益保护案例

为进一步增强金融消费者的自我保护意识和风险责任意识，进一步优化金融消费环境，中国人民银行西安分行在2017年“3·15国际消费者权益保护日”到来之际，正式发布2016年金融消费者保护典型案例.并以此宣传普及《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》中规定的金融消费者拥有的各项法定权利，帮助金融消费者了解《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，加强对金融消费者风险责任意识的教育，提升金融消费者的风险识别能力和为自己决策承担责任的意识，引导金融消费者通过合法程序解决金融消费纠纷。

典型案例一 兑换残损币 被要求出具“奇葩”证明案

案情简介   2016年7月，黄女士投诉，其在家存放的一叠100元纸币，因保管不善被老鼠啃噬，其中有两张100元被啃噬掉约四分之一部分。随后，黄女士到某银行营业网点柜台兑换残损币。某银行柜台工作人员在兑换过程中，要求黄女士提供单位或社区出具的“残损币确系老鼠啃噬”的相关证明。

处理情况   接到投诉后，人民银行某中心支行消费者权益保护中心立即联系被投诉银行，在核实有关情况后，要求该银行网点按照残缺币票面情况，立即无偿为客户办理兑换业务。被投诉银行营业网点按照相关规定为客户兑换了残损币，并向投诉人赔礼道歉，获得投诉人谅解。

案例启示   近年来，关于群众办事过程中被要求出具“奇葩”证明的事件层出不穷，引发了各级政府和普通群众的关注和不满。国务院办公厅专门下发通知，要求“凡没有法律法规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消。”银行作为依法成立的金融机构，无偿为社会公众兑换残损币是其法定义务，也是履行相关社会责任的重要组成部分。

典型案例二

银行存款不按实际天数

365天计息遭诉案

案情简介  2015年5月8日，李某在某银行某支行办理了一年期定期储蓄存款，到期日为2016年5月8日。2016年10月20日，李某在该分理处办理存单兑付时发现，一年期定期存款未按实际天数“31日”计息，故认为该行违规。经与该行多次交涉无果后，李某决定向人民银行消费者权益保护中心投诉，要求该行按实际天数365天计算利息，并支付剩余5天的利息。

处理情况  对于利率计息方式的问题，2005年中国人民银行向各金融机构下发《中国人民银行关于人民币存贷款计结息问题的通知》对计息方式进行明确：日利率=年利率÷360；银行可采用积数计息法和逐笔计息法计算利息；计息期有整年（月）又有零头天数的，计息公式为：利息=本金×年（月）数×年（月）利率+本金×零头天数×日利率。所以商业银行按照年利率进行计息而不是实际天数计息是符合法律规定的。

典型案例三

不能再申请开立

Ⅰ类户投诉案

案情简介  2016年12月27日，李某称其不能在某银行再开立一个I类户，遂投诉至人民银行。

处理情况  人民银行某支行接到投诉后，立即联系该银行询问情况，该银行回应，李某的社保卡属于2013年9月批量开户中的一户，又因为2016年12月账户制度的变更，一个客户目前只能开立一个I类户，导致产生李某所反映的情况。陕西省发行的社保卡卡面上有关联银行标志和银行卡号，既是社保账户又是银行账户，目前银行的统一做法是将其中的银行账户设定为I类户，有了某银行的I类户，就不能再开立I类户。

典型案例四

购物刷银行卡

资金被盗案

案情简介  近日，人民银行A市中心支行接到某银行业金融机构“重要信息报告”，称3名客户银行卡在8月中旬分别被不法分子盗刷，盗刷笔数和盗刷金额分别为:1笔49999元、13笔252476.79元和1笔4000元。A中支接到报告后，立即对其他银行业金融机构发生的类似情况进行了排查，发现还有3家机构不少于6名客户的银行卡被以同样方式盗刷，金额从数千元至数万元不等。

法律分析  客户将钱存入银行，就与银行形成事实上的合同关系。在这种合同关系中，银行负有为客户提供安全便捷的金融服务，保护客户银行卡信息安全及资金安全的义务。同时，客户也负有保护好个人银行卡信息安全的义务。本案件中，客户在使用被不法分子进行改装的POS机消费时被盗取了银行卡信息，从而导致银行卡被盗刷，客户负有主要责任。

案例启示   近年来各地银行卡盗刷案件频发，手段多样，让人防不胜防。但都与消费者自身安全用卡意识淡薄，不注意保护个人银行信息有关。因此，银行卡发行机构要强化对持卡人安全用卡知识的宣传，切实提高持卡人的风险防范意识。在发生客户银行卡被盗刷时，金融机构在安抚好客户情绪的同时，要积极协助客户向公安机关报案，查明原因，帮助被盗刷人挽回经济损失。金融机构应全力配合人民银行及相关部门，履行金融机构在打击电信诈骗联合行动中的职责。

典型案例五

转嫁银行卡刷卡

手续费遭诉案

案情简介  2015年11月8日，李先生在某汽车4S店进行汽车保养服务，结算时被告知不能以银行卡刷卡进行结算，如客户选择刷卡结算需支付额外刷卡手续费，李先生认为汽车4S店的要求不符合法律规定，侵犯了消费者合法权益，遂致电12363进行投诉。

处理情况  人民银行某地市中支接到投诉后，立即组织消费权益保护工作人员开展调查，向被诉商户核实相关情况，结果显示投诉人所述确实属实。该汽车4S店目前布置POS机具四台，分别属于2家银行和2家支付公司，以前，银行卡刷卡手续费按照“单比包干”进行支付，商户所承担刷卡手续费成本不高，公司也就未向客户收取刷卡手续费，2016年9月6日，银行卡刷卡手续费执行新的标准，按照“上不封顶”原则收取，给公司运营成本带来很大压力，遂决定按照《关于完善银行卡刷卡手续费定价机制的体制》规定对客户收取等值手续费。根据调查结果，人民银行认定该公司的行为违反了《银行卡收单业务管理办法》规定，侵犯了消费者合法权益，要求向该汽车4S店提供POS机具的2家银行和2家支付机构立即整改，不得将刷卡手续费转嫁给消费者。 

李猛   整理

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