保修不等于包修 手机“三包”厂家说了算？

伴随着智能手机的普及应用，消费者在手机使用中出现的问题也越来越多。特别是在手机维修过程中，漫天要价、维修质量难以保证、维修过程不透明、山寨配件横行、手机原件被掉包等，种种维修陷阱层出不穷，消费者深受其害怨言颇多，却又无可奈何。根据某网站调查显示，超过六成消费者对手机维修报价、故障检测存在不满意。即使有国家“三包”规定，但由于缺乏权威行业鉴定标准，实际执行中困难重重。

能不能保修？厂家说了算

去年12月底，市民王女士在西安市某大商场买了一部品牌手机，使用半个月后发现手机频频死机，有时候无法正常开机。她随即带齐销售小票拿去商场求助售后。售后人员检查了手机之后以“手机背面有刮痕说明手机曾遭到人为损害”为由而拒绝提供保修服务。王女士解释说那可能是在包里和钥匙产生的划痕，自己没有摔过手机。经过再三解释，售后人员才勉强同意将手机返厂检修查看是否曾被人为撞击。这个结果让王女士十分不满，“检测完全是厂家说了算，万一这检修结果是人为损坏，那我只能吃这个哑巴亏了。”

前不久，大学生小杨的还在保修期内的手机突然开不了机，拿去品牌的售后部门进行检查。店员在查看之后告诉小杨，手机后的“如有撕毁不予保修”字样的保修贴纸没了，根据他们公司规定，贴纸如有撕开、损坏、不完整的话不予提供保修服务。任凭小杨怎么解释，维修人员都是一句我们就是这样规定的，拒绝了他的要求。

很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修（手机在保修期内的也不保修）。对此省消协公益律师表示，维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分，自然也应当参照适用手机“三包”法关于保修日期的规定，这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定。

保修不等于“包修”

根据省消协统计，陕西省消费者对通讯类产品的投诉中很多都是因手机售后服务争议而引发。比如维修商常常会以软件需要升级为借口来掩盖硬件维修的事实，故意不提供维修凭证；在维修过程中刻意拖延时间，逃避“三包”责任；还夸大维修问题的性质，制定不利于消费者的服务条款等。

对于此类问题，有业内人士坦言，由于难以界定责任，消费者在手机售后服务中往往处于被动地位，即使还在“三包”期内也得任人宰割。一些维修店更是将保修概念模糊化，故意称一些还在保修期内的手机是人为损坏的，需额外交钱才能提供维修服务，店家随意操作的空间很大。“手机厂商和维修商可以说是既当裁判又当运动员，这样对消费者其实很不公平。”

省消协投诉部主任郭琳说：“这个问题牵涉到具体的举证责任和责任划分问题。‘手机重摔情况下脱保\’属于消费者自身原因造成的损失，厂商不再承担免费保修义务，但可酌情给予收费修理；至于正常使用造成的外观损耗，则不能免除厂商应承担的法定保修义务。”

省消协也提醒广大消费者在进行手机维修时，注意以下事项：首先妥善保存“三包”凭证及有效发票；其次最好选择手机厂商授权的维修网点进行维修，价比三家，谨慎选择；最后修理后索要正规发票及维修单，不要贪图不开发票价格优惠的小便宜。G5   记者  张文静

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