你有用电需求 我有优质服务 国网陕西电力着力构建“大服务”新格局 努力营造良好发展环境

????安康供电公司“小红帽供电服务群”宣传。

????电能替代宣传进“两会”。

????“小红帽供电服务群”。

吴长宏 刘燕 本报记者 王缠卫

随着新型城镇化建设、电力体制改革的深入，电网发展正面临着各种机遇与挑战。新年伊始，国网陕西电力扎实贯彻落实国网公司供电服务工作要求，推进专业协同管控，督促各基层单位规范服务行为，明确降低服务投诉及扩展服务范围，积极开展电能替代提案及宣传进“两会”，着力构建“大服务”新格局，努力营造良好发展环境。

献言“两会”争取支持

自今年2月初以来，在陕西省“两会”召开之际，国网陕西电力在陕西领导参考、新华网、陕西日报、三秦都市报、华商报、陕西农村报等主流媒体相继刊发了《推进电能替代呵护碧水蓝天》等稿件，向省委、省政府及社会各界全面展示2016年国网陕西电力在推进电能替代方面作出的卓越贡献，得到广泛关注和肯定。

同时，在陕西省市级“两会”期间，国网陕西电力也开展电能替代宣传活动。商洛供电公司在今年商洛“两会”上围绕“推进电能替代共享碧水蓝天”主题，以宣传“以电代煤、以电代油”为主线，向代表们推广电能替代的相关政策、产品及家庭节能小技巧等。去年，商洛供电公司以电能替代为突破口，促请商洛市政府出台《关于开展电能替代工作的意见》，大力开展“电网连万家、共享电气化”主题活动，电能替代项目取得显著成绩。

“利用‘两会\’平台宣传电能替代的做法很好，让代表和委员了解电能替代知识，积极应用清洁能源，保护好秦岭的生态，实现绿色发展，是对国家和社会的贡献。”商洛市政协委员杨平安赞许地说。

“作为一名电力工人，我会把会议精神带回去，认真履行好职责，做好供电服务，为全市经济发展做好电力保障。”2月15日，铜川供电公司员工万江卫表示。当日，在铜川“两会”印台区代表团分会场，万江卫作为人大代表，将一份“关于在铜川北市区推广电采暖的提案”正式提交，该议案详细分析了当前铜川地区采暖现状，强调了在铜川北市区实施电采暖替代、妥善发挥电能替代削峰填谷作用，对于促进节能减排、保护生态环境、提高居民生活质量的重要意义，得到了众多代表的关注。

下一步，国网陕西电力将努力争取政策支持，将符合公司整体利益的意见和建议，上升为全国“两会”代表团的提案或建议，同时继续开展“十三五”战略合作协议落实情况回访，进一步优化外部发展环境。

构建“大服务”新格局

“家里怎么停电了？想租个门面房，不知电费怎么收取？手机扫一扫二维码，加入微信群，就有客户经理在线回答。”2月17日，已加入“小红帽供电服务群”的安康市汉滨区客户王先生高兴地和朋友们分享着微信服务带来的方便。

这是安康供电公司针对低压客户及高压专变专线客户，推广建设“网格化小红帽”供电服务网络试点，通过建立客户服务微信群，让客户随时享受到方便快捷、智能高效的用电服务。目前，安康供电公司共建成网格化小红帽微信群1785个，参与用户6.01万户，低压离柜缴费率达98.95%，高压客户平均接电时间同比减少5.39天，该公司借助“小红帽”平台已完成新媒体推广任务50.41万户。

近年来，国网陕西电力着力构建高效便捷的全业务支撑服务中心，构建“大服务”新格局，快速响应客户需求，全面提高服务效率，抢占市场，赢得客户。如今，国网陕西电力加紧完善“四个服务”工作手册，全力打造“全能型”供电所，逐步开展电能替代、电动汽车充电设施运维、光伏发电运维等新型业务，提升公司参与市场化竞争的综合服务能力，实现管理更集约、资源更统筹、服务更高效。

构筑强大抢修网络

2017年，国网陕西电力加强95598运营管理，深入开展营销服务“零投诉”劳动竞赛，采取多项措施严控供电服务类投诉事件，扎实开展营销服务突出问题治理，严格执行供电服务“八条禁令”和抢修服务“十条禁令”，规范窗口服务和营销业务管理，进一步优化“网格化”抢修，构筑强大抢修网络。

西安供电公司针对西安市配电网负荷密度大、城市交通拥堵的特殊情况，增加网格化抢修服务点，在管辖区域内特别组建了第一、二、三抢修梯队，内含抢修、检修、运维等多种类型抢修布点，数量已达28个，各抢修驻点能够全天候做到快速、便捷、高效地处理故障、恢复供电。通过构建“网格化”抢修服务点使处理故障平均时长和重复工单明显下降。

西安供电公司还大力推广贴心服务平台，架起与客户良好的沟通桥梁。抢修外勤人员在工作现场遇到与客户沟通不畅的情况，立即向服务平台发送信息，由后台专业客服人员向客户细心解释故障原因，获取客户理解与支持，实现服务信息内转模式，从而降低舆情和投诉风险。

数据显示，今年开年以来，国网陕西电力均在规定时限内答复客户并完成诉求处理，客户满意率为99.93%，用实际行动诠释了电力企业优质服务承诺，彰显国网品牌形象。

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