市民汪先生的一部国产知名品牌手机在保修期内出现故障，到品牌授权服务中心进行维修时，却被工作人员以“之前曾自费维修”为由，拒绝提供保修服务。但其上次进行的维修，也

  本报记者 徐颖 实习生 刘欢 杨欣妍 

伴随着智能手机的普及应用，消费者在手机使用中出现的问题也越来越多。特别是在手机维修过程中，漫天要价、维修质量难以保证、维修过程不透明、山寨配件横行、手机原件被掉包等，种种维修陷阱层出不穷，消费者深受其害怨言颇多，却又无可奈何。根据某网站调查显示，超过六成消费者对手机维修报价、故障检测存在不满意。即使有国家“三包”规定，但由于缺乏权威行业鉴定标准，实际执行中困难重重。 

  1 能不能保修？厂家说了算

去年12月底，市民王女士在西安市某大商场买了一部品牌手机，使用半个月后发现手机频频死机，有时候无法正常开机。她随即带齐销售小票拿去商场求助售后。售后人员检查了手机之后以“手机背面有刮痕说明手机曾遭到人为损害”为由而拒绝提供保修服务。王女士解释说那可能是在包里和钥匙产生的划痕，自己没有摔过手机。经过再三解释，售后人员才勉强同意将手机返厂检修查看是否曾被人为撞击。这个结果让王女士十分不满，“检测完全是厂家说了算，万一这检修结果是人为损坏，那我只能吃这个哑巴亏了。”

前不久，大学生小杨的还在保修期内的手机突然开不了机，拿去品牌的售后部门进行检查。店员在查看之后告诉小杨，手机后的“如有撕毁不予保修”字样的保修贴纸没了，根据他们公司规定，贴纸如有撕开、损坏、不完整的话不予提供保修服务。任凭小杨怎么解释，维修人员都是一句我们就是这样规定的，拒绝了他的要求。

万女士去西安市雁塔路上一家指定维修点修理手机，被告知主板损坏了需要更换。花费300元换了主板后，手机的老故障又出现了，万女士无奈再拿去修，却又被告知电池也需要换。“这手机修了后怎么反倒不断‘生病\’了呢？”

很多手机厂商都规定，在手机摔碎、浸液入液等情况下付费维修后，除了更换的备件保修一个月或三个月之外，整机将不再保修（手机在保修期内的也不保修）。对此省消协公益律师表示，维修更换后的手机备件是维修手机的有机组成部分，自然也应当参照适用手机“三包”法关于保修日期的规定，这种单方提供的、不公平的格式条款已经违反了《合同法》和《消费者权益保护法》的相关规定。

根据省消协统计，陕西省消费者对通讯类产品的投诉中很多都是因手机售后服务争议而引发。比如维修商常常会以软件需要升级为借口来掩盖硬件维修的事实，故意不提供维修凭证；在维修过程中刻意拖延时间，逃避“三包”责任；还夸大维修问题的性质，制定不利于消费者的服务条款等。

对于此类问题，有业内人士坦言，由于难以界定责任，消费者在手机售后服务中往往处于被动地位，即使还在“三包”期内也得任人宰割。一些维修店更是将保修概念模糊化，故意称一些还在保修期内的手机是人为损坏的，需额外交钱才能提供维修服务，店家随意操作的空间很大。“手机厂商和维修商可以说是既当裁判又当运动员，这样对消费者其实很不公平。”

  2 保修不等于“包修”

针对手机外观如果有磕碰，还能享受保修么？记者走访了几个大品牌手机的售后维修点，无一例外的规定，如果手机外观有损坏、裂痕或者磕碰的地方，都认同为自动脱保。据了解，这个规定属于“行规”。

省消协投诉部主任郭琳说：“这个问题牵涉到具体的举证责任和责任划分问题。‘手机重摔情况下脱保\’属于消费者自身原因造成的损失，厂商不再承担免费保修义务，但可酌情给予收费修理；至于正常使用造成的外观损耗，则不能免除厂商应承担的法定保修义务。”

手机上的“保修贴纸”是手机生产厂商和服务商为保证商品的“正品新货”和“售后权益”的一种标志措施，消费者随意撕毁不利于后期维保责任认定和划分。“如果在不知情的情况下意外损毁，可以与商家酌情协商解决。”郭琳说。

一些手机里的预装应用软件数量大占内存，所以很多消费者通过刷机的途径清理内存。殊不知手机维修行业内有“自行刷机不予保修”的规定，如果不是在手机的授权的售后服务点刷机，卖家是不予保修的。

今年1月份，西安石油大学学生小康的手机下载软件后中病毒，自行刷机失败了，然后拿去该品牌手机专卖店进行维修。店员告诉小康由于自行刷机，所以手机不能享受“三包”了，需要支付维修费用。小康认为这种规定很不合理，属于“霸王条款”，随即向省消协进行了咨询。

省消协一位工作人员这样解释：“一般来讲，在非厂商指定售后点进行‘刷机\’行为既可能造成手机软件系统故障，也存在侵犯软件知识产权的隐患，还可能为‘盗窃机\’重新流入市场创造条件。消费者最好避免自己随意刷机引发不必要的故障，影响后期手机维修保养权益。”

为此，省消协也提醒广大消费者在进行手机维修时，注意以下事项：首先妥善保存“三包”凭证及有效发票；其次最好选择手机厂商授权的维修网点进行维修，价比三家，谨慎选择；最后修理后索要正规发票及维修单，不要贪图不开发票价格优惠的小便宜。 

点评

   近年来，有关手机维修的投诉屡见不鲜，很多知名品牌手机更是广受诟病，手机维修市场混乱现象已经不是冰山一角，“保修难、维修贵”似乎已成为了行业的常态。目前，企业售后及维修店几乎都是各自为政，维修收费没有统一标准。虽然有法律、法规“撑腰”，但实际实行起来消费者还是处于劣势。“金杯银杯不如老百姓的口碑”。这些企业的短视行为，不利于企业的长远发展和行业的健康发展。在如今这个服务制胜的时代，越来越多的企业都将竞争核心向服务为中心靠拢，以服务为导向的经营战略已成为现代企业的基本战略，企业必须树立以客户为中心的核心价值观念，做好售后服务这个提升客户满意度的重要环节，才有可能在激烈的竞争中站稳脚跟。

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