售后服务产品质量问题仍是引发消费投诉的主因

根据12315陕西工商百事通指挥中心数据统计，2016年（1月1日-12月31日），渭南市共受理消费者投诉举报279件。其中，投诉250件，举报29件。投诉办结238件，投诉办结率95.20%。与2015年相比（投诉177件），投诉数量上升41.2%。全年存在争议金额69.62万元，为消费者挽回经济损失14.37万元。

根据投诉举报性质，在2016年消费者投诉举报中，售后服务、产品质量和合同问题仍是引发投诉的主要原因，约占投诉总量的四分之三。对此，记者梳理了2016年消费投诉举报中呈现出几大热点。

交通工具及零部件投诉跃居首位。全年交通工具及零部件销售维修保养类的投诉42件，占总投诉比重为16.8%，较去年上升1%。交通工具投诉中，有关家用汽车的投诉35件，占比83.3%；电动车、拖拉机、收割机等7件，占比16.7%。投诉问题主要包括:一是汽车发动机、离合器、变速器等部件出现故障时，部分商家不履行“三包”责任，出现推诿、拖延等现象。例如，“三包”期限内维修要收取费用，零配件维修后不再享受“三包”，零配件“三包”时间与厂家规定时间不一致。二是强制消费者购买保险、交续保押金和金融服务费。三是不及时提供合格证，消费者因各种原因不愿购买，经营者不退还订金。

投诉预付（卡）消费好进难出，消费限制多。近年来，预付消费行为日趋广泛，在给消费者带来便捷和实惠的同时，侵害消费者合法权益的行为却时有发生。2016年，预付卡、预付订金类的投诉29件，占总投诉比重为11.6%。主要投诉的问题有：一是部分健身房、美发店、游乐城等商家推出预付卡后，虚假宣传，随意更改服务项目、服务质量缩水，关门停业，消费者不满意要求退卡却被拒绝，或因消费者个人原因要求退卡被拒绝。二是预付卡使用限制多。部分健身房、孕婴店、美发店、餐饮店、洗浴中心等商家限制消费时间、无理由不让消费者使用预付卡、店面转让预付卡不能继续使用、强制消费者老卡换新卡并定额充值。三是消费者在购买商品或服务前交付的订金由于各种原因不愿意购买时，商家拒绝退还订金。

服装鞋帽类投诉位居前列。全年，服装鞋帽类的投诉27件，占总投诉比重为10.8%。主要问题集中在：在“三包”期限内，购买的服装出现严重褪色、起球、破裂，鞋出现掉皮、开胶、断底、断跟、鞋带鞋帮断裂等质量问题；在专柜（专卖店）购买的服装不是该品牌商品，服装与吊牌不符，或是在专柜购买的鞋是假冒正版商品；对于符合退换条件的服装、鞋不予退换，商家只提供维修服务。

房屋及装修建材投诉日渐增长，一半为违约投诉。房屋及装修建材类的投诉27件，占总投诉比重为10.8%。主要问题集中在：一是房地产开发商逾期不交房，或者逾期交房后不按合同规定赔付违约金。二是装修公司不完全履行合同。不按合同规定装修房屋，使用的装修材料与合同规定的不符，例如，所使用的开关、水管等建材品牌与合同不符。三是装修工程质量问题多。例如，墙面鼓包、地面、吊顶不平整、电视墙与设计不符、开关倾斜等问题，装修公司推诿不予处理。四是装修公司售后服务差。例如，水管爆裂、渗水、木地板被淹等问题，装修公司推卸责任，不按约定维修或者关门停业。消费者因各种原因不愿装修时，装修公司不予退还交付的订金，或者要收取设计费。五是装修材料市场陷阱多。例如，消费者订购的橱柜实物与设计图不符，订购的磁砖实物表面不平整，墙砖尺寸不够，或是消费者仅订购门，但商家要门与门套捆绑销售。

家居产品售后服务质量差成热点。家居产品中，家用电器和家具的投诉36件，占总投诉比重为14.4%。其中，家电投诉25件，家具投诉11件。投诉问题主要包括：一是商家不能在约定时间内为消费者送货安装；二是“三包”期限内部分商家拒绝为消费者提供免费维修，或者以各种不合理借口推诿维修；三是维修一到两次后再出现故障，商家不予处理；四是维修人员在维修过程中造成二次故障，商家不予处理；五是商品质量存在问题要求退货时，商家不予处理。

通讯产品质量和售后是消费者的痛。通信产品的投诉22件，占总投诉比重为8.8%。主要问题为：一是手机出现通话质量差、音量小、白屏、死机等质量问题时，经销商不完全履行“三包”责任和义务，在退换范围内只提供维修；二是售后服务多收费、乱收费现象也时有发生；三是售后维修人员不能准确及时地判断故障原因，或以返厂为由故意拖延维修时间。

微信集赞成为投诉新热点。随着消费者对智能手机及微信等软件的广泛使用，涉及微信集赞、抢红包等形式兑换奖品的投诉正在不断增多。2016年，有关微信集赞、抢红包兑换奖品的投诉9条，占总投诉比重为3.6%。主要问题为：一是消费者在商家推出的抢红包活动抢到红包商家不让使用；二是集赞活动兑换商品时部分商家以名额有限、赠送活动结束、赠品送完等为由，拒绝履行相关承诺；三是消费者在抽奖活动中抽到的奖品商家不予兑换。

其他侵害消费者权益的投诉。一是侵害消费者人格尊严类的投诉11件，占总投诉比重为4%。主要是商家服务态度差，或因各种原因辱骂消费者。二是装饰品投诉12条，占总投诉比重为4.8%。主要是金饰、手表、皮包、皮带等装饰品售后服务中部分商家不履行“三包”责任。三是消费者在购买商品或者接受服务过程中，人身、财产安全受到损害商家不予赔付，或是部分商家排除或者限制消费者权利。该类投诉14件，占总投诉比重为5.6%。例如，物流公司由于各种原因造成消费者货物损坏或丢失，但不予赔偿；商家禁止消费者自带酒水；消费者在宾馆住宿，因地面湿滑导致消费者摔倒受伤。

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