用心倾听真诚服务 ———走近“12333咨询热线”

一、什么是“12333咨询热线”？

“12333咨询热线”是人力资源和社会保障电话咨询服务系统的简称，是全国统一的人力资源社会保障电话咨询公益服务短号码。陕西省12333电话咨询服务系统平台是省市共建共管的公共服务平台，是建设规范化服务型政府的一项重要举措，始终秉承“用心倾听，真诚服务”的宗旨，为社会公众提供便捷、高效的人力资源和社会保障电话咨询服务。

二、“12333”服务内容是什么？

目前可提供社会保障卡、就业、社会保险、劳动监察、人事考试等基本人社业务政策咨询，受理社会保障卡查询及挂失服务，同时接受群众举报投诉及意见建议。随着系统功能的完善，服务范围将逐步扩大到就业创业、社会保障、人才队伍、人事制度改革、工资收入分配、劳动关系等人力资源社会保障六大板块，最终实现人社业务全覆盖的目标。

三、如何拨打“12333”？

拨打“12333”电话，出现提示音：“您好，欢迎拨打陕西省人力资源社会保障12333咨询服务热线”，系统根据用户当前所在地自动转入当地12333座席系统，如需跨市咨询，可拨“区号+12333”。在拨打热线时，需要认真细致地听取导语，按照导语操作。

四、“12333”的收费标准是什么？

用户在省内任何地方拨打“12333”只需承担市话通信费用，无信息费。

五、“12333”的服务时间及服务方式是怎样的？

“12333”的服务时间实行24小时无缝衔接、不间断服务。

1、人工服务时间：上午08∶30-12∶00，下午14∶00-18∶00。休息日、节假日安排值班人员受理社保卡挂失及其他紧急突发事件。

2、自助语音服务：提供24小时全天候服务，循环播放近期热点问题，逐步涵盖群众最关心的人力资源和社会保障基本政策。

3、留言服务：提供24小时全天候服务，热线将在第一时间听取留言并及时进行电话回复。

六、陕西省“12333”已服务多少万人次？

经过一年多的建设和努力，陕西省已建成“省级建集中式平台，市级设分布式座席”的系统，实现了“一地呼入，全省咨询”功能。2015年试运行期间，全省累计来电总量达102万次，人工接听量达63万次，人社部服务质量监控显示，去年陕西省12333服务质量位居全国前列。其中，西安市是陕西省较早建立12333服务系统的城市，西安市12333服务中心于2009年7月开始试运行，至今已累计接到市民咨询电话470余万个，处理电话留言4万个，电话服务总时长约为11.8万小时，该中心30多名咨询员人均每天接听电话的次数约为120次。

七、群众打进电话最关心什么？

据12333电话咨询服务中心的统计，群众打进热线最关心的问题是医保和生育政策，接下来依次是养老保险转移、农民工讨薪、劳资纠纷处理及相关就业政策。来电办理最多的业务是医保卡和社会保障卡的查询及挂失。

八、陕西省“12333”下一步的发展方向是什么？

下一步，陕西省“12333”将基于电话咨询服务系统，进一步拓展服务渠道，实现网上、微信、掌上APP等多种服务的联动及整合，满足不同人群的不同需要。

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