镇安政务服务中心实行效能管理提升满意度

本报讯(陈风军 宋佳奇)镇安县政务服务中心自运营以来，始终把“满意度”作为衡量中心工作的主要指标，通过“满意为标准、制度为基础、监察为手段”的“三位一体”工作布局，全面加强窗口效能监督、提升窗口工作效率，真正做到对中心服务是否满意“百姓说了算”。

制度建设是政务服务中心高效、有序运行的基础，中心针对大厅管理制定了制度三大类18项，让窗口工作人员纪律、业务有规可依、有度可量，根据大厅管理实际发布《制度修订公告》5次，形成了符合镇安县政务服务大厅管理模式的制度体系。中心把监察“能力”建设作为效能监察工作的重要突破口，以“智能化”监察手段充分利用现代化的软、硬件技术设备，让效能监察更精准、更便捷，目前大厅窗口状态自动识别，日常考勤中的迟到、早退、请假和业务的红黄牌督办实现了系统自动管理，中心15项月考核中的8项指标已实现了系统自动打分，增强了考核的严肃性；中心通过音视频监控系统实时掌握窗口人员的工作状态，对违规过程进行同步监督、检查、倒查；创新使用短信评价系统，让群众不再为“人情评价”而为难，始终把百姓的“满意度”作为检验中心服务质量的主要指标，对群众的负面评价始终保持“小题大做”的紧迫感。对评价系统中出现的负面业务评价和网络舆情，中心通过《反馈单》的形式反馈到窗口，督促窗口查找原因、限时整改，并向当事人核实整改情况。中心每天按照总办件量的5%进行电话回访，主动向办事群众了解满意度情况。中心每天对违纪、满意度、异常件和电话回访情况进行通报，每月按照四大类15项考核指标对部门进行考核排名，并拟定《运行报告》向政府汇报中心运行情况，通过“服务之星”和“红旗窗口”评选发挥先锋模范的带动作用，提升干部的业务素质和服务能力。

截至10月底，镇安县政务服务中心窗口累计接待办事群众60948人次、受理业务57547件、办结57533件、提前办结57335件，提前办结率达99.66%，综合满意度达99.82%，其中8、9、10月份满意度达到100%。

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