陕西发布2018年度消费维权十件典型事例

　本报讯（记者 张毅）新买的农具出现故障，开发商的承诺有了变化、年卡未用完却停止营业……出现这些情况该如何维权？3月14日，陕西省市场监督管理局发布了2018年十大消费维权典型事例，敦促企业守法经营，保障消费者的合法权益，帮助消费者提高消费维权意识，认清消费陷阱，共同营造安全放心的消费环境。

新买农具出故障求助“卫士”来帮忙

【事例简介】

2018年9月，孙某在某农机公司花费3700元购买了一台施肥机，没用几天就出现了故障。孙某要求更换时，经销商却认为施肥机故障系其操作不当所致，如要更换则需再支付1599元。无奈之下，孙某投诉至市场监管部门寻求帮助。

【处理结果】

2018年9月，西咸新区秦汉新城分局周陵市场服务与监督管理所接到投诉后，立即赶到现场开展调查。经调解，双方达成和解协议，由经销商为孙某更换施肥机，并承担运输费用200元。

开发商承诺生变消费者依法维权

2018年3月，山阳县消费者协会接到袁某投诉，称其在2017年8月在该县选购某楼盘商品房时，开发商承诺赠送露天阳台（该户型宣传彩页也标明赠送阳台），于是袁某签订了购买151.93平方米商品房的《认购协议》，并付清了购房款。2018年3月，开发商告知原承诺赠送的阳台因消防需要封闭，房屋面积由原来的151.93平方米增至165.93平方米，需要补交14平方米房款30800元。虽经多次协商，开发商仍然要求袁某缴纳12600元房款后才能签订《商品房买卖合同》。

【处理结果】

经过县市场监管局、县消协联合调查，此楼盘开发商在未取得《商品房预售许可证》的情况下发布广告，拒不兑现赠送面积的承诺，其行为属于欺诈消费者。最终，开发商接受调解，履行了赠送面积的承诺。

　　年卡未完营业停退款义务当履行

【事例简介】

2018年初，强某等18名老年消费者，每人花费1200元在西咸新区建章路某俱乐部办理了健身会员卡，当年10月，该俱乐部停止营业无法继续健身，强某等人会员卡里的余额不予退款。协商未果后，消费者到西咸新区沣东分局建章路市场服务与监督管理所、同时拨打市民热线进行投诉。

【处理结果】

接到投诉，建章路市场所立即前往当事俱乐部进行调查，得知是因政府规划致使辖区列入拆迁项目，俱乐部停业等待拆迁。

执法人员将双方代表召集在一起进行调解，对该俱乐部未及时向消费者告知停业，且没有做好后续退费的行为进行批评教育。最终双方达成和解协议，以18名消费者会员卡到期日向前推4个半月同时减去赠送时间为节点，退还强某等18名老年消费者共计1.5万元会员卡费用。

　修车换件生分歧求助调解护权益

【事例简介】

2018年1月，刘某向石泉县市场监督管理局反映，其在2017年11月去张某的修理厂维修车辆，双方约定更换发动机和离合器配件，费用为10000元。但在提车时张某却要收取维修费18000元，原因是更换发动机和离合器配件时发现有其它部件损坏一并进行了更换。刘某认为没有事先告知，双方产生分歧。

【处理结果】

石泉县市场监督管理局随即进行调查。经过多次调解，由刘某支付维修费用12200元，双方握手言和。

　　伪造报告触底线“利剑”重罚保安全

【事例简介】

2018年1月，某消费者向原西安市工商局碑林分局投诉某百货零售有限公司西安某分店（以下简称某分店），销售未经检验的直接接触皮肤的纺织产品，给消费者身体健康带来危害。

【处理结果】

当地市场监管部门调查发现，某分店没有就所售的每件商品向供货商按照产品生产批次索要符合法定条件的检验机构出具的检验报告或者由供货商签字或者盖章的检验报告复印件，就予以销售；并且提交2份虚假的检验报告。西安市市场监督管理部门对某分店作出没收、罚款共45041.26元的行政处罚。

　格式条款属侵权退换责任须承担

【事例简介】

2018年4月，牛某向镇安县消费者协会反映，称其于2017年在镇安县A公司购买了部分桶装水票，现剩余100多张（价值700多元）不能使用。据送水员说，该公司已在县电视台发布了更换水票公告，原水票已经作废。牛某认为，其一直用该水票买水，并不知晓更换水票一事，A公司侵害了自己的合法权益，请求消协处理。

【处理结果】

镇安县消协调查发现：A公司已被B公司兼并，其债权债务理应由B公司承担，B公司在县电视台发布公告“要求持有原A公司水票的用户必须在2017年4月15日前到B公司更换，逾期作废”系侵权。经消协工作人员向双方当事人阐明了相关法律法规并深入调解，最终B公司同意无条件更换水票。

购车付款遇变故拨打热线得帮助

【事例简介】

2018年10月，李某在西安市三桥西部车城某4S店以分期付款形式购买了一辆家用型轿车，缴纳车辆首付款21000元后将车开走。谁知两天后签订车辆分期贷款合同时，却多出了将近2万元的其它费用，而且车辆贷款公司还表示如果全款购车需要缴纳违约金。李某与该公司协商未果后拨打12315投诉举报电话，请求市场监管部门帮助。

【处理结果】

西咸新区沣东新城分局天台市场服务与监督管理所调查得知，该4S店及车辆分期贷款公司的工作人员均未向李某提前说明需缴纳除购车款以外的其它费用，没有尽到提醒和告知义务。经调解，该4S店及车辆分期贷款公司同意李某补交剩余车款，全款购车。

　预付订金难讨要订金罚则当记牢

【事例简介】

2018年8月，曾某在柞水县石镇街道某汽贸公司销售点交纳订金5000元预订某品牌汽车，后因不想购买要求退还订金，但商家只同意退还2000元，曾某不同意，便投诉至当地消协。

【处理结果】

柞水县消协接到投诉后立即到该汽贸公司销售点进行了调查。经查，2018年5月曾某与店家签订《汽车买卖合同》，交纳“订金”预订了某品牌汽车，其出具的收款收据显示所交款项为汽车预购“订金”。经过县消协调解，该汽贸公司现场退还了曾先生所交订金5000元。

违反约定未告知退款依照新《条例》

【事例简介】

2017年12月，李某在铜川市王益区某俱乐部办理了健身年卡，并购买了2000元的私教课程。2018年3月，李某发现其原来的私人教练已经离职，对俱乐部分配给自己的新教练不满意要求退还2000元私教课程费用时，俱乐部不予退还，随后李某向王益区消费者协会投诉。

【处理结果】

王益区消费者协会对此进行了调查核实，对双方当事人进行调解，最终该俱乐部退还了李某私教课程费用。

　　钻戒脱落退货难依法调解得更换

【事例简介】

2018年6月，宁强县市场监管局收到县政府热线转办投诉：王女士于2017年12月在某珠宝店以9436元价格购买了某品牌戒指，佩戴一段时间后该戒指发生脱落，要求退货退款，被珠宝店拒绝。

【处理结果】

宁强县市场监管局与当事人反复协商，双方最终达成和解，由珠宝店免费为王女士更换一枚价值9959元戒指。

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