数千元购买的“在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行”的机票套餐服务，却遭遇航变多+兑换难……“快乐飞”变“闹心飞”

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记者王钰

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截至4月8日17:00，搜索关键词“购买‘快乐飞’后遇14次航变”，百度找到相关结果约32.8万个，找到相关资讯约4.68

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舆情回顾

花费三四千元，购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。

从2020年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，产品一经推出，销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。

然而，最近一段时间，随着大家出行增加，不少消费者发现“随心飞”的机票特别不好换。

4月6日，“女子购买南航快乐飞后遇14次航变”登上微博热搜。消费者刀女士此前购买了南航“快乐飞2.0”，目前已遇到14次航变，多次对她行程造成影响，曾有一次航班变动三次的情况。与此同时，南航客服回应称不存在区别对待的情况，今年2、3月份航班变动非常频繁。在这条热搜下，不少人纷纷表示随心飞产品难出行，“我的快乐飞走了”。

本报曾于3月30日刊发“预付消费坑”稿件，报道过“随行飞”相关内容。

舆情背景

事实上，多家航司的“随心飞”产品在此前已引发大量消费者投诉。据中国消费者协会联合人民网舆情数据中心近期发布的“2020年十大消费维权舆情热点”显示，航空公司推出的“随心飞”限制多被点名。

据黑猫投诉平台数据显示，有效投诉有410多件。从航司的整体回复情况来看，海南航空、春秋航空，还有华夏航空的回复率是比较高的，都是100%回复，像东航、南航，还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复。

在时间限制方面，春秋航空“想飞就飞”要求旅客提前7天订票，其余航司提前5天可预订。多家航空公司将国庆假期排除在外，即2020年9月30日-2020年10月8日旅客无法兑换使用。

在次数限制方面，“随心飞”类产品对于座位数量、兑换次数都有限制，比如东航规定航班有空余座位的情况下才可以兑换使用；海航将每个航班可预订座位数量限制在20个；南航“快乐飞”套餐则规定，同一始发机场至同一达到机场最多可兑换2次。

中国消费者协会表示，此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。

各界声音

中国消费者协会投诉部工作人员谢龙：消费者投诉无门，跟航空公司沟通不是特别顺畅。如果和解不成，消费者可以向消协组织投诉，也可以向行政主管部门去投诉，甚至可以去法院提起诉讼，诉讼时间限制一般是三年。

北京盈科（杭州）律师事务所律师方超强：本质上，是航空公司想要在销售随心飞类产品的前提下，又想实现利益最大化的心态所导致，会主动设定一些航空公司在提供服务过程中享有主动权的条款。

网友声音

@壹小寒：快乐飞是航司的快乐，不是消费者的快乐。

@沈孤鸿-：票有空余就让你快乐飞，票没空余就取消你的。

@囧喵囧喵囧：放票规则不透明，经常把没人换的航班多放位置，多人坐的位置少放，周末也少。

舆情分析

“随心飞”类产品本质上是“赔钱赚吆喝”，消费者飞得越多，公司就亏得越多。同时，随着疫情防控形势趋于平稳，公众出行频次增加，航空公司有时需要在损失部分普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择，服务质量也因此面临挑战。

兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在，消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。部分消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。而一旦发生纠纷需要投诉时，又会出现人工客服难拨通、投诉不受重视等现象。至此，以牺牲用户体验为代价的“随心飞”已经变成了名副其实的“闹心飞”。

但无论如何，这些都不是无视消费者合法权益的挡箭牌。航空公司既然推出名曰“随心飞”的机票套餐服务，就该多些真诚，少些套路，让消费者的相应权益真正落地。

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