维权那些事，不能不知道

在消费的过程中你是否遇到过这样的问题？网购买到假冒伪劣商品、快递包裹出问题、购物消费遇上霸王条款……遭遇这种气不过、咽不下的烦心事，该如何维护自身权益？

为了正确解锁新一年的“防坑”姿势，在3·15国际消费者权益日将要来临之际，小编专程采访了山东国曜律师事务所李珊珊律师，请她为大家讲解一下作为消费者的“我们”，应该知道的那些事儿——

九大权利

都说顾客是“上帝”，那么，作为“上帝”，我们在消费中享有哪些权利呢？

据李珊珊介绍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者依法享有九项基本权利：安全保障权、知情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立维权组织权、获得知识权、受尊重权及信息得到保护权、监督权。

安全保障权，即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财务安全不受损害的权利。

知情权，即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、生产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

自主选择权，即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选的权利。

公平交易权，即消费者享有公平交易的权利。

获得赔偿权，即消费者因购买、使用商品或者接受服务时受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

成立维权组织权，即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

获得知识权，即消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面知识的权利。

受尊重权及信息得到保护权，即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。

监督权，即消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

除了消费者的权利外，与之相对应的，消费者权益保护法还规定了经营者真实、全面信息告知、出具发票等交易单据、质量保证、“三包”、接受监督等十项义务。

值得一提的是，在今年1月1日刚刚生效的民法典中，确立了自愿原则、诚信原则、公平原则、公序良俗原则等基本原则，这些原则都应该在订立合同的过程中得到遵循，对消费者在消费过程中从事的民事行为及权益保护等方面也具有指导意义。

当下人们网购越来越频繁，网购时虽然没有签订纸质合同，但是却并不是没有订立合同，而是订立了电子合同。民法典第五百一十二条中就对电子合同作出了规定，所以如果消费者在网购时遇到了权益受侵害的情况，也是有法可依的。

五大途径

生活中，每个人都是消费者，小到柴米油盐，大到家电车房，无论是线上线下，消费无处不在，遇到消费纠纷的烦心事更是不可避免，那么，该采取怎样的方式进行维权呢？李珊珊为我们提供了答案——

·协商和解

李珊珊表示，消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。

·投诉调解

消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成协议解决纠纷。李珊珊特别提醒，投诉时要特别注意两点，一是消费者合法权益受损处理，一般按管辖范围受理；二是当消保委未能解决时，消费者可请消保委作损害鉴定，提供证据。

·行政投诉举报及复议诉讼

消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定投诉举报时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回投诉举报，请求有关行政部门作出调解书。如果消费者对行政部门的投诉举报处理结果不满意，还可以针对该处理结果向该部门的本级人民政府申请行政复议，也可以向上一级主管部门申请行政复议或直接向人民法院提起行政诉讼。

·提请仲裁

双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。

·提起诉讼

消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

四大原则

李珊珊表示，诉讼是解决消费纠纷的一种途径，也是最权威的途径。可是很多消费者对于打官司似乎有着本能的抗拒，或者对于证据和举证责任不了解，往往惧怕打官司。俗话说，打官司就是打证据，那么消费纠纷中消费者维权诉讼，应当如何举证?

首先，作为证明案件事实的证据必须是客观存在的事实，而不是主观臆造的。

其次，作为证据所证明的事实，必须同待证的案件事实有着内在的联系。既包括原因上的联系，又包括条件上的联系和结果上的联系，即消费者借助所举的证据要能够证明经营者的侵权行为和损害后果等事实情况的一部分或全部，否则不能称之为有效的证据。这就要求：一、消费者把握住取证的最佳时机，在证据可能灭失或被人藏匿等今后难以取得的情况下，还可以申请人民法院进行证据保全。二、注重搜集证据的时效性，借以主张经营者承担责任。

再次，证据必须合法有效。2002年4月1日起正式实施的《关于民事诉讼证据的若干规定》修改了“未经对方当事人同意私自录制其谈话取得的资料不能作为证据使用”的规定，重新明确了非法证据的判断标准，即除以侵害他人合法权益（如违反社会公共利益或者社会公德侵害他人隐私）或者违反法律禁止性规定的方法（如擅自将窃听器安装到他人住处进行窃听）取得的证据外，其他情形不得视为非法证据。所以，收集证据不能通过非法手段、途径、方式或程序来获得。

最后，证据需要全面充分。在司法实践中，单靠一件证据往往很难证明案件的全部事实，这就需要尽量充分地收集案情发展过程中的各种相关证据，只有形成一个牢不可破的证据锁链，才能经得住庭审过程中的质证程序。 （兰萃）

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