打造消保工作新模式,做“走心”的银行

近日,年过七旬的陈桂秋老人在家人的陪同下将一面印有“热心为民排忧解难”的锦旗送到农行莱芜市中支行大堂经理手中,“真是太感谢你们了,让我避免了被骗,不然我的损失大了。”

几天前,农行莱芜市中支行来了一名老年客户独自办理业务,要求提高银行卡限额,支行大堂经理询问提高额度用途时,老人表示先给对方付一笔款作为手续费,然后将有人向其账户内打入巨额存款。这引起了大堂经理的警惕,仔细询问有关情况,老人说:“打款金额达数百万元,由于金额太大,怕款项打不过来,需要提高卡限额。”考虑到这位老人的年龄与巨额款项等因素不符,大堂经理意识到存在欺诈风险,随即与客户家人进行了联系核实,并确认了这是一起电信网络诈骗事件,最终有效避免了客户被骗。

这只是农行山东省分行做好消费者权益保护工作的一个缩影。

近年来,农行山东省分行始终践行“以人民为中心”的初心和立业之本,认真贯彻落实监管部门工作要求,自觉维护广大客户的金融消费者权益。

该行进一步理顺消保工作机制,将消费者权益保护和客户投诉归口管理,纳入对分、支行班子考核,并建立三级行联动机制,确保重点投诉事件第一时间处结。在2020年二季度,山东银行业消费投诉情况考核中,平均每百营业网点投诉量、平均每百万个人客户投诉量均为四行最低。

不断提升服务态度、服务效率、服务品质,推进机构改革和流程优化,畅通“线上+线下”立体化服务渠道,全力为客户提供“又好又快”的服务体验,努力让客户满意。

创新宣教载体,在山东农行微信公众号创立“消保课堂”专栏,推出《学习金融知识远离非法金融》《珍爱信用记录享受享福人生》《收好钱袋保平安》等原创金融知识宣传视频或漫画,将金融知识融进一个个具体生动的案例中,将枯燥晦涩的金融理论转化为通俗易懂的生活小常识,得到了受众的认可。

全力做好疫情防控金融服务,多措并举支持企业复工达产。组建省市支行三级金融辅导队178支,在省行层面建跨部门、跨层级“柔性团队”50余个,累计发放防疫相关贷款104亿元,紧急办理各类防疫资金划拨、取现业务1259笔、17亿元。

积极服务乡村振兴,为使金融产品和服务惠及更多农户。2017年以来累计选派354名优秀党员干部到县(区)乡镇挂职,开展“万人进乡村”活动,借助近2万家“金融惠农通”服务点,去年在县域农村开展宣教活动近1300场,为农户建立资产信用档案,打通金融服务“最后一公里”。

(郇长亮)

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