邮储银行山东省分行 开展信用卡客户信息治理工作

□王捷

济南，盛夏，一个普通的周末，中国邮政储蓄银行山东省分行运营中心信用卡预审团队场地电话声此起彼伏，一派热闹景象。

“您好！我是邮储银行山东省分行信用卡部工作人员……”

“本次给您致电，是因为您在我行办理信用卡时留存的身份证有效期到期了……”

“您现在是否方便接听电话？”

场景中的主角是中国邮政储蓄银行山东省分行信用卡部的全体干部员工。原来，他们为了落实人民银行客户信息治理工作要求，保障客户继续正常使用邮储银行信用卡，正牺牲周末休息时间向客户致电提醒客户更新身份证有效期信息。

“太好了，又保住了一个客户！”电话那头传来嘟嘟的响声，信用卡部总经理王婷婷兴奋地鼓励大家。虽然也有铃声长响无人接听、一听就挂断或者讨厌休息时间被打扰、不信任的情况，但是大家毫不介意、互相鼓励，继续按照数据表格逐个客户外呼。

客户信息治理工作非常重要，客户身份信息不完善，则不符合反洗钱监管要求，不利于维护国内外金融秩序，不利于打击洗钱违法犯罪行为，损害国家和人民利益。因此，对不能及时更新身份信息的账户，银行将限制账户使用，这又意味着有效信用卡客户的流失。于是贯彻落实反洗钱要求，挽留每一位客户，让客户能方便、安全使用邮储银行信用卡，成为邮储人的愿望。

为了更新客户信息，他们想了好多招数，可发信息，怕客户看不到；看到信息，怕客户嫌麻烦或不会操作；停用卡，怕失去客户、影响客户生活；分给基层行联系客户，又增加基层负担、分散精力影响业务发展。怎么办？在发送短信、网点宣传、社交媒体宣传的基础上，信用卡部干部员工变身客服话务员，主动外呼，根据客户的预留信息多轮提醒，尽可能减少客户负担和麻烦。

平时工作日，邮储银行山东省分行信用卡部预审团队人员外呼，周末信用卡部全员出动，女汉子变身柔声客服，男同志化身磁音主播，大肚孕妇也全力投入——告知客户账户信息治理相关事宜，请客户知晓要求并利用电子银行自助渠道或者亲临网点柜面进行信息更新。

许多客户表示理解和支持：“感谢邮储银行这么周到的提醒，不厌其烦地根据我个人情况告知我更新要求。”听到这样的声音，信用卡部的同事们更加开心。一个月日以继夜的努力，近2万通电话外呼都值得了，“感谢您对我们邮储银行的肯定！祝您用卡愉快！”据统计，邮储银行山东省分行信用卡活跃客户治理完善率达到98.56%。

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