山东国寿实现契约、核保、调查、理赔四个环节全流程电子化 科技赋能提升服务促发展

□ 本报记者 王爽

互联网、大数据技术在金融服务行业的广泛运用，改变了保险公司与客户的交互方式，成为企业发展的重要引擎。中国人寿山东省分公司（下称“山东国寿”）创新服务工具，实现契约、核保、调查、理赔四个环节的全流程电子化，让客户获得更有温度的人性化服务体验。

“互联网+”开创运营新篇章

山东国寿将互联网技术与运营管理服务高度融合，助推运营服务水平不断提升，先后推出、应用无纸化与空中投保、国寿E核智能服务体系、国寿视通调查系统、“理赔管家”平台等服务。

智“惠”投保，科“创”服务。山东国寿通过大力推广无纸化投保与空中投保，目前全省实现无纸化投保率为99.998%，有效解决传统纸质投保繁琐问题和客户异地投保问题。

电子保单为客户提供投保全流程数字化服务。今年4月7日，中国人寿威海分公司在其城区辖内试推行电子保单，停止打印纸质保单；4月27日，该公司全面停止打印纸质保单，意味着中国人寿成为行业内率先使用电子保单的保险公司。

E核在手，销售无忧。针对行业内“投保难、核保慢”等问题，中国人寿总公司依托新一代网络通信技术打造科技、服务融合平台，推出国寿E核智能服务体系。只需进入国寿E店APP或云助理展业工具即可实现全程无纸化投保及全流程核保咨询、查询等功能。

国寿视通，万家连通。国寿视通是依托互联网及微信小程序实现调查人员与客户远程调查的视频平台，客户与调查人员足不出户、无需现场面见就可完成调查。该系统自2019年1月1日在山东全面上线，截至今年5月10日共为40961位客户提供视频调查服务，特别是在疫情期间，有效避免与客户间的直接接触。

温暖理赔，便捷高效。“理赔管家”平台于今年2月28日正式上线。平台共分为三个模块：一是数据整合模块，包含报案数据、非报案数据和案件清单。目前，山东国寿针对多点整合的报案数据进行关联保单、索赔提醒等后续服务，客户申请后，案件流转到非报案状态，并对结案和付费状态进行自动跟踪，实现了全流程可视化追踪；二是大数据应用分析模块，包含理赔服务效能分析、销售服务品效分析、公司经营效益监控，目前理赔效能和销售服务效能已投入使用，可有效监控所辖各机构、各柜面、各渠道、各销售职场的理赔服务时效和代客服务效能；三是案件后督，该模块正在建设中，拟实现对结案后风险案件自动识别，并记录后督轨迹，以备后期学习或监督。

科技国寿引领发展新模式

随着大数据的迅速发展，各行各业都意识到数据所带来的价值和商业变革。如何调动及挖掘数据背后蕴藏的资源，提高大数据的处理、分析、运用能力，促进行业持续健康发展，成为各项工作的重中之重。山东国寿打破各个环节的数据壁垒，整合资源，为客户提供更加优质、个性化的服务。

“新单e查”智慧送达。记者了解到，“新单e查”项目包括三大模块：一是针对客户的模块，在微信公众号平台中国人寿股份山东省分公司服务号中增加新单跟踪查询模块，客户通过此模块输入其投保信息后，即可轻松掌握其投保进度以及纸质保单物流信息；二是针对销售的模块，在手机云助理中增加新单追踪模块，在此模块销售人员可掌握其服务保单的投保进度以及纸质保单物流信息，以及智能签收保单；三是针对柜员的模块，专门开发保单送达管理系统，柜员可以实现智能签收、发放纸质保单，并追踪其机构下纸质保单的流转信息；保单送达管理系统与手机云助理新单追踪模块相交互，数字化记录保单签收发放交接过程，实现保单交接管理数字化，可解决纸质保单在流转过程中存在丢失或错发的问题。

数据先行，降本增效。为提高承保端风险管控水平，控制死亡重疾指数，提升长期险经营效益，完善“核保前端-调查中端-理赔后端”全流程的风险防控体系，针对保险业客户带病投保多、病史排查难的痛点，山东国寿与第三方公司合作，利用医保数据创新风控服务模式，提升风控管理水平，对客户的高风险病史进行强力排查、及时止损。该系统自今年2月28日试运行以来，运行平稳，产出效能显著，基本达到上线预期。

商保直付，一次办好。“数据多跑腿，客户少跑腿”，通过商保理赔直付，山东国寿可以及时获取客户入院信息，安排探访人员主动赴医院为客户提供服务，收集相关资料，客户出院后无需再申请理赔，公司根据客户住院信息进行赔付处理并将赔款转入客户指定账户，实现“免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待”5免理赔服务，有效改变了“理赔难、理赔慢”的弊端。

截至目前，全省16家分公司已有12家开通商保直付。截至5月初，山东省商保直付累计结案60361件，涉及420家医院，累计赔付金额达1亿元。据中国人寿总公司一季度理赔直付统计，山东省商保直付案件量及赔付金额均居全国第一，案件量占比25.5%，赔付金额占比27%。

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