像网购一样给政务服务“好差评”山东省年底前全面推行，真正实现评了管用

近日，省政府办公厅印发《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》，明确山东省年底前，全面建立全省政务服务“好差评”制度。市民可通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价，共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，“好差评”情况将纳入绩效评价。山东商报·速豹新闻记者刘建宇

设5个评价等级

山东省提出，2020年年底前，全面建立全省政务服务“好差评”制度；依托省一体化在线政务服务平台，完善政务服务“好差评”管理体系；加快线上线下全面融合，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖，做到每个办事企业和群众都能自愿自主真实参与评价，每个依申请政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、平台和工作人员都将接受评价，好评强项继续加强，差评弱项得到整改，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、政府部门及时改进的良性互动，持续提升政务服务质量。

评价对象包括在线上线下服务大厅、中心、站点、窗口依托省一体化在线政务服务平台的业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等提供各类政务服务的机构及其工作人员。评价模式为，依托省一体化在线政务服务“好差评”系统，由评价主体通过各级政务服务机构实体服务窗口、各类政务服务平台进行在线或现场评价，共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。

共4种评价渠道

根据《方案》，评价渠道共有4种。现场服务“一次一评”，指各级政务服务机构要在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，方便办事企业和群众自主评价。基层服务点等暂不具备条件的，应提供书面评价表格。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价。网上服务“一事一评”，省和各市政务服务平台、部门办事服务系统要统一接入省一体化在线政务服务“好差评”系统，利用统一“好差评”评价页面，完整采集、实时报送办件数据和评价数据。社会各界“综合点评”，指各级政务服务机构通过意见箱、12345热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。政府部门“监督查评”，指适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。

确保件件有整改

《方案》提出，强化差评整改。收到差评和投诉后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由业务办理单位第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账，限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况要通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，实名差评回访率要达到100%。

此外，各级、各部门将定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。对造成不良影响的案例，要进行内部通报，必要时进行媒体曝光，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

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