制度实下来，服务提上去

□ 本报评论员 任宇波

近日，《山东省建立政务服务“好差评”制度工作方案》出台，列出5个评价等级，群众扫一扫二维码，就可以对服务质量作出自主评价。

政务服务水平和质量，向来是衡量一个地方营商环境的重要指标。“好差评”制度，作为一种服务评价反馈机制，无疑给办事难、办事慢等不良服务习气上了一道“紧箍圈”，也给提升政务服务水平、营造一流营商环境上了一道“保险杠”。

有人说，这像网购一样，服务好了给好评，服务差了给差评，天经地义，理所应当。有了这项制度，让服务好的受赞赏，服务差的受整改，何愁服务水平不到家？至少，对老百姓来讲，有了这个制度保障，二维码一扫，“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”，评价权全在自己掌握，上窗口办事，心里头的底气肯定是更壮更足，再也不用担心看人脸色了吧。

正如物理学里讲“第一性原理”，“好差评”制度受到好评，原因就是“第一性原理”正确。我们出台一切政策，制定一切制度，出发点落脚点都是为了让群众满意，都是为了贯彻落实为人民服务的根本宗旨。“好差评”制度，折射出的服务“第一性原理”，就是“一切从群众的利益出发”。换句话讲，也就是过去我们常挂在嘴边的“顾客是上帝”，时髦点说，就是要有“用户意识”。

制度无疑是好制度，但群众实际上还是有担心。就像网购会遇到满意度、点击量造假一样，搞政务服务评价，过程透不透明、公不公开？结果是不是真实有效？《方案》中规定，各级、各部门要定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。实打实地执行规定，打造制度闭环，才能打消群众疑虑，推动形成愿评、敢评、评了管用的社会共识。

制度是一把规尺，服务是一种素养。有人说，推出“好差评”制度，对那些兢兢业业、诚心诚意为民服务的基层工作者来讲，有无必要？难道我们必须要用牙齿咬根筷子，用这样的面部练习，才能露出八颗牙齿展现笑容吗？实际上，文明素养的养成，为民宗旨的落实，同样有一个制度化的过程。在这个意义上，“好差评”制度就是要涵养一种文明习惯，塑造一种服务氛围。制度落实了，用好了，势必成为提升服务水准的一大助力。

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