未雨绸缪，危中有机，餐饮旅游企业家谈疫情过后“自救” 要找到自身真正的核心竞争力

■旅游大家谈

□ 本报记者 刘英

“旅游是敏感的，但不是脆弱的。面对新冠肺炎疫情的影响，我们每一个抱有希望的从业者都不应茫然坐等，更应抱有信心，积极应对，为疫情过后的行业复苏做好充分准备。”近日，省内部分餐饮企业集团、旅游饭店、旅行社企业当家人在接受记者采访中，就企业科学复工复产提出应对策略。

采访嘉宾：

山东舜和集团董事长 任兴本

山东凯瑞集团董事长 赵孝国

山东嘉华文化国际旅行社董事长张 明

山东国信国际旅行社有限公司董事长张晓国

活在当下：

及时调整企业战略

记者：在疫情给企业造成的“失血”状态下，企业是如何进行战略再评估和调整的？

任兴本：目前舜和集团已经全面复工，一是响应政府号召带头复工，疫情面前整个社会不能停摆，关键是要严格按照安全标准去阻断疫情传播；二是如今餐饮业逐步进入恢复期，顾客需要有重新认识的过程，早复工才能早受益；三是迎接挑战，希望能在困难中锻炼队伍。我们虽已全面复工，但仍处于亏本运营状态。拿舜和国际酒店为例，每天盈亏平衡点在20万元左右，但现在最高日收入才5.4万元，也就刚抵消营业后产生的供暖、水电、人力等损耗费用。我刚推出了一个决定，接下来会实行单店激励政策。现在每天营业额在不断攀升，如果舜和国际酒店日营业额达到10万元，我会拿出20%现金奖励给员工，也就是2万元；天发舜和店只要日营业额达到5万元，也会有20%的现金奖励。下一步，我们会借助移动互联网技术打造顾客私人定制服务，将服务由酒店搬到家庭，比如为老人举办寿宴。今后，我们会把高端外卖市场开发作为集团发展战略来制订。疫情过后，人们饮食习惯很可能会发生改变，酒店服务业需要提前进行预判，提早作出应对措施。

赵孝国：面对突如其来的疫情，我们在第一时间就提出了“停、控、抓、转、找”的五字应对方针，制订了疫情期间的战略主线及目标，迅速开展了闭店后的自救工作，将堂食迅速转向线上，并在餐饮企业中率先提出了“无接触外卖”服务，满足疫情期间人们在家就餐的需求。这一行动既鼓励了门店留守员工的积极性，又妥善解决了中央工厂供应链的基本运转。外卖爆款产品家庭套餐系列、烤鸭套餐、济南猪肉串啤酒套餐，以及店内的当红菜品推到线上，受到消费者的好评。针对逐步复工的新市场，我们在自营的高速公路服务区、青岛高铁北站内餐厅，以及原有的团膳配送等方面迅速发力，解决了复工返程旅途中及写字楼的就餐问题。逐步复工复产后，我们在做好安全保障工作的前提下，将坚持线上外卖和线下堂吃“两条腿”走路。

张明：中小旅行社可以考虑成为大旅行社的分销商，节省房租、人力成本等，依托大旅行社的品牌、产品和管理，可以获得更多客源，业务和收入更有保障。这样市场相对集中，更加规范有序，可以减少零负团费、强迫购物等现象。小旅行社可以自由组合，形成类似律师事务所的合伙人架构。今年，嘉华旅游在山东省内要努力将直营店和加盟店增加到1000家，在社区提供面对面服务，并增开微店。同时，考虑今年联合相关企业，加大邮轮包船力度，减少业内杀价甩舱的现象，保证邮轮业务合理利润和服务质量。

张晓国：本次疫情按下的暂停键，对长期在低价竞争、低毛利运营、零负团费、不健康营利模式、盲目扩张的旅行社业来说，不见得都是坏事，利用静下来的这段时间，让业者都静下来进行一次冷静理性的思考，让市场重回有序，让营利重回阳光，让经营重回健康，让竞争重回理性，让行业重回市场信任，让业者重回用专业和用心为游客创造价值，让知识、价值和服务重获尊重，这可能是全行业从管理者、研究者、经营者都应该思考的问题，也是重新评估和定位企业战略的基点。

产品升级：

适应生活观念变化

记者：疫情防控给人们的生活带来不小改变，企业提供的产品和服务有什么变化？

任兴本：本次疫情虽然对我们冲击很大，但我也从中发现了不少新商机。原来我们很少顾及外卖，但这次疫情期间，我们加大了外卖业务比重，专门组建了自己的配送队伍，这几天下来，发现高端外卖市场需求量很大，2月14日当天整个集团外卖营业额达到十几万元。全面复工后，舜和率先提出“分餐位上”，特制“分餐菜单”、备好分餐器皿、提出“客人用餐间距1米”，让顾客用餐更加健康、安全和时尚，这几天我们收到的顾客反馈很好。现代人越来越在意讲究饮食卫生，以往十几人围桌吃饭的习惯，随着这次疫情可能会有所改变，今后“分餐位上”这种模式则可能会成为一种新潮流。

赵孝国：凯瑞集团一直致力于推动中国餐饮供应链的改革，我们投资近4亿元建设的长清共享城市中央厨房，目的在于改变几千年来原始的、没有完善管控的食品生产交易模式，真正建立从源头到餐桌的各环节可追溯系统，使长清工厂成为国内中央工厂可复制的一个典范。鉴于中国老龄化社会的逐步到来，面对老人不能做饭，而新一代年轻人又不会做饭的局面，城市共享中央厨房将会提供为社区共享中心配餐业务，中小学生团膳业务，便利店半成品、预成品的配套以及餐饮门店在不破坏口味情况下的标准化鲜食配套等服务，解决门店的用工难、费用高、口味偏差等痛点，相信疫情过后，食品安全及供应链将会引起政府更多的重视，也会得到更大的发展。

张明：旅行社要生存发展，关键在于产品和服务升级。这几年我们将目光投向了旅游新零售，在多年来探索跨界的基础上提出了“旅游生活综合服务商”的概念。相比而言，旅游是低频消费，比较频繁的游客一年出游也就是两三次，而日常生活消费却是高频的，旅行社掌握目的地优质商品和土特产等，可以由导游采购，由旅行社品牌背书，在线上及门店销售，满足游客日益升级的消费需求。这样，游客可以转化为购买商品的顾客，购买商品的顾客也可以转化为游客，增强了客户的黏性，更拓宽了营收渠道。这几天，嘉华旅游已经上线“目的地严选商城”，销售境外和国内旅游目的地的商品和土特产，刚上线每天的销售额即达到1万多元，颇有想象空间。

张晓国：在先活下来、做好有针对性准备的基础上，对谋划疫情之后的发展我们将变得更有底气。首先找到自身真正的核心竞争力，从产品到服务，做价值的生产者和输出者，提高运营效率和营利水平，而不再是盲目扩量，追求规模，要坚持走差异化之路，坚定地守护品质和服务。其次，精确、精准服务客户，以增强客户黏度和体验为首要目标，把忠诚核心客户服务做深做透、做到极致。再者，深入研究疫情后健康科学的生活方式和理念，加大引导人们爱护环境、节物惜用、敬天爱人、与自然和谐相处等观念的产品研发力度。同时，以减轻环境压力为目标，倡导更加科学的出行方式。总之，从产品开发到组织方式，都要努力适应疫情后人们生活观念的变化。

政策帮扶：

期待精准施策

记者：目前，中央和山东省内各地均已陆续出台系列紧急支持性政策，对企业有何帮助？还有哪些建议？

任兴本：我们正在学习2月18日发布的《关于应对新冠肺炎疫情支持生活服务业批发零售业展览业及电影放映业健康发展的若干意见》，对旅游企业来说，加大金融支持力度是最有力的举措。我们也提出建议，可否建立对困难旅游企业的评估标准，对困难企业进行走访评估。对受疫情影响、资金周转发生困难的中小旅游企业，是否可通过财政担保基金给予短期流动资金贷款担保支持，或者设立“疫情专项贷款”，避免旅游企业因现金流断裂导致破产。

赵孝国：此次疫情给餐饮行业带来很大的打击，企业自救的同时，迫切希望政府施救。现阶段，政府已经拿出了许多有利于企业近期发展的政策，如对于租赁物业的减免、五险的延缓缴纳、能耗费用的延缓交付等等，这使身处困境的企业看到了曙光。但疫情一天不结束，企业就一天无法止损，我们期望政策上能够给予更准确的可行性指导，如外资物业、个人持有物业等方面，以便在具体工作中可参阅执行。疫情当前，我们主动提出不系统性裁员和降薪，通过自我造血和银行输血的方式渡过难关，对于具有稳就业、保民生作用的餐饮企业，建议给予适当的政策扶持。

张明：国家支持中小企业发展的政策已陆续出台，各地已按照文旅部的通知开始暂退旅行社质保金的80%，给了旅行社一些安慰和希冀。在精准扶持方面，我们希望后续的政策面能够重点扶持旅行社等骨干行业发展。旅行社是旅游行业的龙头，也是受疫情影响最严重的细分行业，需要进行重点扶持。建议在扶持政策层面，根据实际情况，对旅行社因疫情承担的退订损失给予适当补贴，对旅行社补贴疫情期间的办公场所租赁费用，对于旅行社签订劳动合同并缴纳社会保险的在职员工补贴最低生活保障金及社会保险，稳定旅行社行业的人才队伍。

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