抗击疫情 新华同行 新华保险山东分公司情系客户、快易赔付

□李士庆 陈潇

新冠肺炎疫情发生以来，新华保险第一时间启动应急预案，推出包括主动排查疑似客户、取消就医医院限制等8项服务举措，并针对新冠肺炎扩展了近20款产品的保险责任。同时，新华人寿保险公益基金会向在武汉抗击疫情的20万名医护人员每人赠送30万元保额的保险保障，践行社会责任。

新华保险山东分公司坚决贯彻落实山东银保监局、总公司的各项工作要求，细化应急工作方案、落实客户服务举措、确保员工自身安全，并提供网络投保、线上保全、暖心理赔等各项便捷服务，满足广大客户的保险保障及服务需求，与全省人民携手同心、同舟共济，坚决打赢这场疫情防控阻击战。

在抗击新冠肺炎疫情的过程中，新华保险山东分公司理赔人员责无旁贷、冲锋在前，作为一群美丽的逆行者，他(她)们用自己的勇气魄力、服务意识、专业技能和责任担当，积极排查确诊病例客户信息、指导客户申请理赔、远程作业兑现赔付承诺。“快理赔、优服务”，抗击新冠肺炎疫情，山东新华保险理赔人在行动。

守土有责——

积极排查确诊客户

2月5日晚8时，聊城中支理赔调查岗向鹏飞通过远程办公，查询到系统内刚刚分配的一件紧急理赔调查任务。他随即迅速通过电话联系理赔报案人，在排除客户因新冠肺炎疫情出险后，一边耐心指导客户准备理赔材料，一边安抚客户情绪。电话另一头，焦急的客户家属情绪逐渐稳定下来，对向鹏飞的主动细致服务连连称谢。

根据总公司的统一安排及要求，新华保险山东分公司时刻关注各地市卫健委的官方最新疫情消息，并通过各类媒体报道、微信朋友圈、同业公司交流、公司95567服务热线报案等各种途径，多方排查是否有公司客户确诊。

截至目前，向鹏飞已排查到当地一位客户确诊。虽然客户只是保单投保人，不涉及后续理赔给付，向鹏飞还是通过电话向客户表示关心和慰问，鼓励其积极配合治疗、定会早日康复，并将根据客户的需要尽一切可能提供服务。

新华保险山东分公司目前已排查确诊病例信息50余例，其中有4人为公司客户。虽暂未符合理赔给付条件，但公司正与客户保持密切沟通，随时提供理赔服务。自春节假期至今，新华保险山东分公司共对3000余位通过95567服务热线电话报案的客户，实施了逐一电话回访，了解出险情况、指导后续理赔。同时，公司对外公布了各地市理赔人员的联系方式，第一时间解决客户申请理赔遇到的实际困难和需求。

以身作则——

共产党员率先垂范，舍小家顾大家

滨州中支理赔调查岗李培瑞，在作为医护人员的妻子坚守抗击疫情一线无法回家，家中还有两个年幼的孩子及老人需要照顾的情况下，与另一名理赔调查岗同事丁鹏一起，充分发挥党员先锋模范作用，疫情期间坚持岗位轮值、排查确诊客户，并对电话报案的所有客户逐一电话回访慰问。

同时，两人还通过线上方式组织培训宣导，为公司一线业务人员开展理赔知识宣传及服务支持，传达公司针对新冠肺炎理赔的相关政策及规定，答疑解惑。他们舍小家顾大家、无怨无悔地付出也为全省理赔调查队伍树立了榜样。

宣导规则——

技术创新多维推动，自助申请快捷赔付

疫情期间，新华保险为客户提供7×24小时的微信自助理赔服务。对于金额在5000元以下的医疗险理赔案件，客户可在线自助提交理赔申请，公司借助OCR和人脸识别功能，帮助客户安全、快速完成索赔申请。

对于不满足自助理赔条件的业务，在风险可控的前提下，公司鼓励销售队伍通过其他线上方式帮助客户递交理赔申请，尽可能减少疫情对客户申请理赔造成的不便。目前，客户自助理赔已占到全部业务的90%以上，线上理赔已经成为疫情期间客户首选的理赔申请方式。

为进一步推动客户自助理赔，威海中支综合柜员陈海威在家中录制了个险微信自助理赔、团险心圆福自助理赔两个录屏视频。公司通过微信号向业务队伍和广大客户推送，详细的操作步骤和可视化流程，不仅让省内客户受益，录屏还传播到了其他省市。据统计，自春节假期至今，全省共有740名客户通过在线自助办理理赔的方式获得了赔付。

坚守职责——

远程办公在家值守，理赔给付保驾护航

春节前后，新华保险山东分公司的核赔人员一直处于待命值班状态，随时关注疫情变化和客户报案。同时，针对假日期间客户提交的理赔申请，核赔人员通过远程办公签批赔案，保证一笔笔赔款以最快的速度送达客户手中，带去新华保险人的关心。

自春节假期至2月15日，新华保险山东分公司共为全省1000余名客户给付理赔金350余万元。其中，94%的医疗责任案件均为系统当日自动处理赔付完毕。春节期间，某客户提交重大疾病索赔申请，理赔人员克服疫情带来的困难，在立案后3日内，便完成给付保险金80万元，真正践行“快理赔、优服务”的服务宗旨。

据悉，自1月22日至2月14日，新华保险全系统累计完成近3万笔赔案处理，共计赔付保险金达9600余万元。其中，涉及新冠肺炎责任的赔付21件，赔付金额达200余万元。

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