“热线高手”养成记□市城乡交通运输局热线办三班副班长 师双双

赵客缦胡缨，吴钩霜雪明。银鞍照白马，飒沓如流星。十步杀一人，千里不留行。事了拂衣去，深藏身与名……这是李白的侠客梦，成为一名为国为民的“侠客”也是我儿时的梦想。我是来自市交通运输局的热线工作人员师双双，虽没有一苇渡江的本领，但我是一名奋战在基层一线的“热线侠客”，一点一滴，为民解忧……

刚刚从事热线工作时，我就像初入江湖的“小跟班”，遇到问题没有头绪，只能跟着“师父”们依葫芦画瓢，完全都是机械化的办公。记得有一次12345热线工作人员半夜紧急联系正在值班的我，“有市民在党杨路上撞车了”。这可把我难倒了，只好求助同事。同事提醒要抓紧给市民提供救援电话，一头雾水的我却给市民提供了高速公路救援服务电话。“明明在市区怎么还给了个高速救援电话？”求助市民急上加急。最终还是同事帮我，及时为求助市民解决了问题。通过这件事我才体会到，为民服好务，不能单靠一腔热情，必须干一行爱一行，努力学好业务。

从哪里开始学呢？热线基础业务知识首先吃透弄通。我把12345热线工单与自己的专业知识相结合，对市民不同类型的问题做到无一遗漏。我曾经处理过这样一件诉求，一位市民因为是第一次办理运政手续，需要跑多个部门，办理多个证件，他对办理流程不太明白，要求我们详细解读《山东省道路运输条例》。在与市民的通话中，我用了半个小时，凭借扎实的业务功底，耐心向来电人作了详细解读，良好的服务让这位来电人心服口服，通话最后他对我真诚地说了声“谢谢”。

在热线工作中，难免会遇到言语激动的来电人。这种情况下，我们都会耐心安抚来电人情绪，待来电人情绪平复后，再去解决问题。记得今年年初，有一位市民拨打12345热线反映他所居住的小区门口有一个公交站台，每到早晚高峰时，车辆人员聚集，给小区居民开车出入造成不便，有时甚至要等上几分钟。这位市民坚决要求挪移公交站点，离小区门口远一些。收到这个诉求后，我首先赶到现场把这条道路情况摸透，市民所说的站点在小区门口的南侧，如果依据市民所说继续向南挪移站台，那就距离前方十字路口太近了，会影响路口的交通通行效率。摸清道路情况后，我又开始查询站点周边单位、小区分布情况，这个站点附近还有一处医院，就医群众从这里下车能很方便地到达医院。我在给这位市民回复电话时，把这些情况向他详细解释，不同层次的交通出行方式，需要科学合理地分配路权，需要大家的互相理解。经过耐心解释和路况分析，这位来电人反而不好意思起来说：“我一直是以车代步，确实没考虑到周边的公交乘客，没事没事，我这都不是事，你说的我都懂了，和谐交通，需要互相理解，谢谢你们了”。

想成为优秀的“热线高手”，必须要有为群众谋福祉的初心，把解决群众诉求当作第一使命，听民情、解民困、分民忧，关键时刻靠得住、拉得出、冲得上、打得赢。2018年8月的一天傍晚，济南下起了大雨，携妻儿到济游玩的北京游客王先生因对地形不熟悉，驾车行至蓝翔路涉水路面时车辆熄火。王先生随即拨打12345热线寻求救援，我的同事了解情况后，根据故障地点就近联系了维修企业，并告知车内有未满周岁的小孩。救援人员以最快速度到达现场后，直接脱鞋涉水，先将孩子送到安全地点后，再把车辆拖至4S店，当车主以现金方式表达感谢时，被救援人员婉拒。贴心热情、快捷舒心的服务，只是市城乡交通运输局日常工作的点滴，却温暖了这位来自北京的车主，为了表达谢意，他给我们送来了表扬信及锦旗。

正是这一次次心与心的交流，让群众对交通运输管理部门不再陌生；正是这一次次细心周到的服务，将交通运输行业为民务实、高效服务的形象传播到泉城每个角落。时代不断发展、社会不断进步，作为12345热线工作战线的普通一员，我将继续不负重托，牢记使命，砥砺前行，为建设有温度的城市贡献热线力量。 （整理/本报记者 王飞）

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