崔寨街道热线工作坚持以民为本 群众是咱的“阅卷人”

“丁零零……”近日，崔寨街道12345热线工作站的电话响起，工作人员拿起电话，“喂，太感谢你们了！我们村里有水了。”工作人员反问道：“请问您是谭家村的村民吗？”得到肯定答案后，工作人员心里一块石头落了地。原来，街道热线工作站此前收到12345热线工单：谭家村村民来电反映，村内停水，不清楚停水原因，要求尽快恢复供水。接到群众诉求后，工作人员第一时间与管区热线负责人联系，得知管区已知道此事，谭家村供水的管道是在道路施工中损坏的，由于现场情况复杂，水厂正在紧张维修中，争取在3天内恢复供水。此事一直牵挂在工作人员心中，其间多次跟进督促维修进展情况。今天是第二天，群众打来已恢复供水的感谢电话，这个热线工单才算是告一段落。

像这样了解每一个群众诉求，追踪每一个热线工单进度，已经成为崔寨街道热线人的工作常态。崔寨街道将12345热线作为倾听群众呼声、受理群众诉求、解决群众问题的重要平台，充分发挥党建引领作用，在做好工作日便民服务的同时，管区、科室、村委成员主动放弃休息时间，根据群众诉求，随时赶赴现场，加强对八小时以外和休息日的服务延续工作。通过问题梳“辫子”，精准吹“哨子”，群众判“卷子”，串起12345热线工作“接诉即办”点线面，让群众听到微笑，看到诚意，感到温暖。

问题梳“辫子” 发挥“党建+”治理模式

刘先生来电反映：史坞村部分路段道路坑洼，下雨时积水严重，要求维修道路。经调查，史坞村自史邢路向西入村口南拐处存在道路坑洼和积水等情况，在此之前史坞村村委曾修整过，但经过一段时间的雨水浸泡和过往车辆碾压，该处路段又出现了坑洼积水的情况。因史坞村即将进行整村拆迁，无法申请修路专项资金，若村内自行修建，则需向村民集资，会增加群众负担，但是路又不能不修，不然直接影响群众出行。这可难住了工作人员，正在踌躇不展、绞尽脑汁之时，史坞村干部主动提出：“我们自己想办法，决不给党委政府添麻烦。”没钱聘请专业施工队伍，村“两委”成员和小组长自发组成整修小队；缺少资金，无法雇佣车辆，村干部开出了自家的农用车；买不起新料，村干部到邻村捡拾拆迁房屋后的砖块……，就这样，史坞村村干部们齐心协力用他们的双手，拉回一车车砖块，填平一处处坑洼，村内的道路平了，群众的心也被捂热了。

这是只是一个很平常的例子，也是一个普通的村集体班子。一直以来，崔寨街道把热线工作作为街道各项工作的总抓手，作为检验和锤炼街道各级党组织凝聚力、战斗力、执行力的试金石，注重发挥“党建+”治理模式。工作中选拔那些作风正、素质高、干劲足的“能人”，下大力气选齐配强一支作风优良的农村班子队伍，明确热线办理具体责任人，铸造一支专职专干、联系群众密切的高水平热线工作队伍，不断提升凝聚力和战斗力。街道还要求所有村庄工作日必须至少有一人在村委坐班办公，方便群众办事，并设置了日常工作登记簿，其中一项就是对本村的热线工单处理情况进行登记，目的是督促村干部用问题梳“辫子”、精准把握群众所思所求所需，解决好困扰群众的烦心事、操心事和揪心事。

精准吹“哨子” 践行“接诉即办”工作准则

台风“利奇马”登陆山东的前后几天，是崔寨街道干部们最紧张、最担心的日子，不是紧张自家的门窗是否关好，而是挂念着群众家的房子会不会漏雨；不是担心恶劣天气影响自己上下班出行，而是惦记群众的庄稼会不会受损。崔寨街道做好了应对台风的各项准备，也做好了为群众排忧解难的各项准备。2019年8月12日早上，程女士来电反映，因短时间内雨量过大导致自己种植的庄稼大棚被淹，造成严重损失，希望尽快协调疏通排水。天兴村村委当即联系挖掘机帮助来电人排涝，但由于雨量较大，大型施工机械无法入场施工。最后，天兴村村委决定采用人力挖掘的方式排涝，整整一个上午，排水沟渠终于挖开了，随着大棚中积水陆续排出，来电人脸上露出了微笑。

“群众的呼声就是我们集结的哨声。”这是每一个崔寨热线人心中的标语，为了践行这句话，崔寨街道不断理顺热线工单接收、分派、回收、回访等流程。街道热线工作站每天将热线工单汇总整理后上报，由街道分管负责人根据问题进行精准分发。通过使用微信群分配工单、线上办理回复等方式，提高工单分配、回收效率，做到工单即收即分、分配精准、回复及时、跟进回访。在热线办理工作中，要求每一名热线工作人员，做到与来电人心与心沟通、面对面交流，问题涉及多个部门的联合现场办理，做到“闻风而动、接诉即办”；做到群众的呼声在哪里，我们就在哪里集结。街道热线工作人员认真负责的工作态度和接诉即办的工作效率创造了“崔寨热线速度”，也赢得了村民的一致好评。

群众判“卷子” 明确“为民解难”工作目标

时代是出卷人，我们是答卷人，群众是阅卷人。再多的努力与付出，不是自己说值那就值，只有百姓说好才是真的好。基于这一点，街道通过召开调度会、培训会和帮带交流等方式，在不断提升热线办理人员思想认识、工作作风和工作能力的同时，不断强化督办，将热线办理纳入街道考核。每周梳理上周热线工单办理情况，对各管区及科室按照满意率进行排名，在街道中层干部会议上通报；制定《崔寨街道12345热线工作考核办法》，于每月月初统计上月热线办理情况，半年和年底总结打分，对各管区、部门及村庄办结率、按期回复率、重办率、满意率等进行考核，与管区、科室成绩挂钩，与各村干部绩效工资挂钩，形成了由群众直接给街道热线工作“判卷子”的考核模式，做到了解群众心声，有的放矢，不断提升为群众办事的能力和水平。

天兴村村民李大爷的话，让崔寨街道热线人很欣慰。他说：“平时舒坦日子过惯了，遇不到事儿，真遇到事儿了，党委政府和12345热线还真管用”。这次台风“利奇马”过境山东就是对崔寨街道热线工作的最直接考验。台风过境后，留下的是一片狼藉，但崔寨热线人给了群众战胜灾害的信心，在风雨交加的天气里，给群众送去了温暖。玉米倒伏了，村里早已为村民缴纳了保险；庄稼被淹了，管区干部、村干部不惜力气赤膊上阵，挖沟排水；树木倾倒阻路了，街道干部组织人在天亮前就已清理完毕：家里停电了，供电人员冒着风雨维修线路，保证在天黑前恢复村民正常用电。崔寨热线人要做的就是平日里默默无闻为民办事，危难时刻挺身而出，第一时间出现在群众面前，第一时间为民排忧解难，体现出热线的温度，向群众交出一份满意的答卷。（本报记者 王飞 通讯员 刘瑞燕 李文 袁辉）

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