我们，一直都在！

□市城乡交通运输局热线办一组班长 吴楠

十年对于一个人来说是怎样的一个概念呢？古有“十年磨一剑，霜刃未曾试”的气魄，又有清代词人纳兰性德对美好恋情的眷恋——“回廊一寸相思地，落月成孤倚。背灯和月就花阴，已是十年踪迹十年心。”而我走上市城乡交通运输局12345市民服务热线这个岗位，如今正好十年。十年间有挥别、有成长、有奋发，更有我对12345热线的风雨与共、前路昭然、你我共济的信心。

说起我与12345热线的缘分，还要追溯到2008年。彼时的12345热线刚由“市长热线”升级为“12345市民服务热线”，“市长”与“市民”一字之差，让我怀揣着好奇心拨通电话，规范而又热情的受理员将我反映的问题认真记录，并告知我耐心等待回复，约两三天后，我反映的问题得到了圆满解决，那时我便对12345热线产生了由衷的感谢和佩服，老百姓一个电话就能办事，还真是不简单！

或许是这份深埋内心的情感，冥冥中注定了缘分，2009年我进入市交通运输局，成为一名热线承办工作人员，每天处理12345热线工单，从每天的十几件到现在的几百件，我已经由一名普通市民转变成“为民服务”的热线工作人员，但自豪和骄傲十年来一直未变。

记得2017年冬天的一个深夜，我驾车接家人从机场回家，行至郭店立交转向工业北路高架桥时，发现前方出现了道路拥堵，出于职业敏感性，我意识到很有可能是高架桥匝道的附属设施出现了问题，第一时间想到的便是抓紧通知相关责任单位。随即我拨打了我们的办公电话，从同事那里得知，该处匝道发生了限高杆坠落，但局里早在15分钟前就已经收到了12345热线转办的紧急工单，并通过电话联系责任部门现场处理。几分钟后，我就看到了我们局道桥管理处的同事、施工人员抵达现场，很快便修复了损坏的限高杆。看着车流由停滞不前，到一点点缓慢推进，最终恢复快速畅行，在我的心中一股不知名的情绪正涌动着，有感动、有震撼、有自豪，但更多的是一种责任。经过此事，我从市民的角度实实在在体验了一把12345热线的服务：热情、快速、高效。回想起与同事们接到类似道路抢险抢修紧急工单时忙碌的情形，突然感觉到那每一滴汗水都有意义。我暗暗下决心，一定要从自身做起，不断提高自身能力素质和为民服务质量，不辜负广大市民对12345热线、对党委政府的信任。

作为一名基层热线工作人员，平时做的最多的就是与市民“零距离接触”，电话那一端的苦辣酸甜、焦急、喜悦、幸福或是悲伤我们都休戚与共。记得2018年7月11日上午10点，我接到了12345热线转接过来的紧急电话：来自美国加利福尼亚州的Krisca女士反映，自己从山东建筑大学西门乘坐出租车，因着急去机场赶航班，匆忙中将装有护照的钱包遗落在了出租车上。因情况紧急，我立刻与客管中心值班室取得联系，查找这段时间经过该路段的疑似车辆。而与此同时，搭载Krisca女士的出租车驾驶员侯师傅发现了遗落物品，也及时将该情况反馈给了出租车公司。5分钟后，大地出租公司工作人员根据工单描述内容及侯师傅的反馈再次进行了确认，确实是Krisca女士遗失的钱包。随后在港沟派出所民警的帮助和见证下，侯师傅亲手将失物归还给了Krisca女士。因语言不通，Krisca女士无法道出更多感谢的话，但依然紧紧握着侯师傅和民警的手，连连笑着表示感谢。面对外国友人遇到的难题，12345热线、市城乡交通运输局热线办、出租车公司还有热心的哥侯师傅仅仅用了82分钟便给出了答案，多方联动上演的这出“寻包记”，最终以温馨而又圆满的结局落幕，这让电话另一端的我热泪盈眶……我深深体会到了12345热线是一条有温度的热线。

在12345热线平凡的工作岗位上，我感谢市民的每一个来电，正因为有您，我们热线人才有了坚守的动力；正因为有您，我们热线人所有的付出才有了意义；正因为有您，才给予了我们热线人前进的方向。

日落月升，12345热线为民服务的灯火常在，只要您需要帮助，您的来电就是我们前进的方向，岁岁年年是如此，日日月月亦是如此——我们，一直都在！

（本版文字整理/本报记者 王飞）

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