好制度更需要讲人性化

□郝 倩

说到工作制度，大家都很熟悉。大到国家机关、社会团体、各行业、各系统，小至某个单位、某个部门甚至某个班组，哪里都有制度。

制度设计的初衷基本都是类似的——让工作程序更规范、让岗位责任更明晰、让管理方法更科学，但结果却未必一致。我们老是见到某些制度好心却没人领情。比如：

周一《大众日报》报道，山东沿海某县级市行政审批服务大厅窗口工作人员跑着去厕所，因为他们只有3分钟“空岗时间”。

周二，《钱江晚报》又报道，杭州有座写字楼，下班和周末开空调收费300元/小时，两个女白领加班热到中暑。

设置空岗时间，避免让办事群众久等是好事。但上厕所必须3分钟之内，闹肚子的怎么办？厕所比较远的怎么办？遇到厕所刚好排队怎么办？“非我之罪”却要被罚，委屈是肯定的。

同样，下了班就没人了，再开空调很浪费也有道理。但下了班真没人吗？有点儿常识的都知道不可能，就像新闻中该写字楼的业主说的，“现在有哪个创业公司不加班干活的”。

“不现实、不人性化”，如此制度设计，不仅被牵连者沸反盈天，就是“吃瓜群众”也看不下去。

如今，正是全面深化改革的关键时期，我们亟须构建“系统完备、科学规范、运行有效的制度体系”。如何构建，当然是个大命题。但大命题也可从小切口解析，这两起失败设计中，或许能给我们些启示。

制度设计最忌什么？答案或许有很多，“不现实”绝对能列入其中。坦白说，不好的制度设计各有各的毛病，但好的制度一定是切合实际情况的。

因为不现实的制度设计会损害制度的执行力：面对不合理的制度，反对又无效，肯定会有人用曲解制度的方式“自救”，如此“上有政策，下有对策”，落实走形在所难免。这就是很多制度总是好心却办不出好事的原因之一。

而不现实的制度设计也有很多原因，前文中的“不人性化”就是很常见的一种。这里的不人性化，一般是对被约束人。因为制度本身就是约束个体行动的，所以很多制度设计者觉得，为目的付出乃至牺牲一些个人利益，是难免的。

但约束，不是捆绑，更不是切割。约束，要本着必要、合理的原则。被约束的个体首先是一个人，其各项权益应当被尊重。

在制度设计时考量这些权益，其实不难。大多数时候，不必你去翻法典，根据常识就能判断，所缺的不过是换位思考。

换位思考，我们听过很多次。在提高政务服务质量上，我们经常强调，要站在老百姓的角度换位思考，考虑他们需要什么。其实，换位思考也需要站在工作人员的角度想一想。

在公众利益与工作人员权益之间找到平衡点。只有既严管，也厚爱，保护、调动好具体工作人员的积极性，制度才能更好地被执行，制度的红利才能更好地通过“最后一公里”到老百姓手里。

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