利用12345热线吹好“三把哨”杆石桥街道打通基层治理“最后一公里”

经七路25号院的“僵尸车”被清理。

一头连着辖区居民，一头连着党委政府，市中区杆石桥街道通过12345市民服务热线，架起为民服务的“连心桥”。近年来，杆石桥街道把12345热线作为提升城市治理和服务水平的重要途径，利用12345热线吹好“日常哨”、“攻坚哨”和“应急哨”，坚持以人民为中心的发展思想，用心、用情、用力做好热线办理工作。

小区路面坑洼不平、楼道内有人存放煤气罐、停水停电……这一件件让群众头疼的事情，现在拨打12345热线便能够得到快速解决。杆石桥街道热线工作人员将群众反映的问题一一记录下来，并根据不同情况进行分类处理。记录、转办、回复都在热线平台上完成，任何一个环节都可以随时查看、监督。发挥“指挥棒”作用实现办理水平“逆袭”

2018年以前，杆石桥街道热线工作存在诸多不足，办理成绩不够理想。为进一步抓好热线办理工作，杆石桥街道提高政治站位，思想上高度重视，逐项梳理工作难点，带领全体工作人员认真分析研究前期工作中存在的不足，于2018年9月正式成立了12345市民服务热线工作室,并采取一系列措施加强热线工作。对办理流程和管理考核制度等进行重新梳理完善；搭建热线监控指挥平台，实时了解辖区动态，充分利用热线大数据平台；购买录音电话等通讯设备，加大办公软硬件设施的投入力度等。“用心办理、用情服务、用智解难、用力落实”，“提高工作扎实程度，提升为民服务水平”是杆石桥热线人对热线工作的态度和方法，这被工作人员称为“四用两提”工作法。通过上述措施和工作法，该街道热线办理质量和群众满意度稳步提高。

群众的满意离不开扎实的工作，该街道充分发挥12345热线的“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，督促各社区摸清家底、带好队伍，社区书记带头抓，努力将问题发现在一线，化解在基层。对居民反映较为集中、办理周期较长的问题，主动到现场了解群众诉求，面对面与来电人沟通解释，将问题的办理进度、办理时限等及时告知，争取居民的理解和支持，确保群众满意。

庭院吹哨部门报到 社区问题件件有答复

杆石桥街道辖区内老旧小区较多，市民通过12345热线反映的问题也比较广泛，该街道热线工单承办量较市中区其他辖区相对多一些，月承办量平均在500件以上。

杆石桥街道以主要负责同志为热线工作的第一责任人，重视发挥各级领导和科室的作用，还专门成立了由社区热线工作人员、辖区城管网格员和社区热心居民代表组成的队伍，为热线办理工作做好人员队伍保障。

群众诉求办理的结果事关辖区群众幸福指数的提升，为解决好居民反映的问题，杆石桥街道开始探索民生力量的融入，进一步发挥社区为民服务的效能。以居民通过12345热线集中反映的问题和诉求为导向，形成民生问题共同参与、共同协商、共同管理的工作格局，使问题处置更加及时有效，通过民生诉求破解基层治理的“最后一公里”难题。

今年4月底，杆石桥街道乐山小区社区针对辖区居民通过12345热线集中反映的各类诉求，召开居民第一季“吐槽大会”——“庭院吹哨，部门报到”。社区综合党委邀请公安、交警、城管、环卫等相关部门亲临现场，与居民面对面交流。会上，针对乐山小区社区居民之前通过12345热线反映的小区内停车秩序、生活垃圾转运、文明养犬等10余项问题，相关部门在现场与居民一起进行协商并积极作出回应和解答，对当场不能解决的问题，社区及时梳理上报，后续持续跟进解决，确保居民反映的问题事事有回音、件件有答复。杆石桥街道围绕群众诉求吹好“日常哨”，围绕重点工作吹好“攻坚哨”，围绕应急处置吹好“应急哨”。“吹好哨”“报好到”，创造性地开展工作，让民生的“哨子”越吹越精准。

发动群众强化落实破解拆违拆临难题

不断提升为民服务水平一直是杆石桥街道12345热线办理工作追求的目标。责任心是最基本的要求，居民诉求无小事，用满腔的服务热情，投入到为民服务工作中，用心梳理居民诉求。

针对居民通过12345热线反映较为集中、办理周期较长的拆违拆临问题，杆石桥街道启明里社区志愿者和社区工作人员入户做思想工作，积极争取违建业主的支持与配合。整个动员过程中，社区工作人员、志愿者以及驻社区律师以法律为准绳，动之以情，晓之以理，让群众对法律和政策了解得明白详实，拆违工作受到了社区群众的广泛好评。拆出的公共空间，有的新建了口袋公园，有的建成了休闲广场，处处绿意盎然、生机勃勃。与此同时，社区也形成了群众广泛参与监督的良好氛围，实现了依靠群众将拆违拆临工作进行到底。

强化落实，才能为民解忧。春节前夕，有多位市民拨打12345热线反映山东省实验中学门前学生自行车停放杂乱无序的问题。杆石桥街道办事处积极协调学校和企业，做好市容秩序管理与非机动车辆停放工作，街道分管负责同志和工作人员一起在附近车道两侧安装护栏，确保学生自行车安全有序停放。

有市民拨打12345热线，反映经七路25号某单位宿舍院内存在大量“僵尸车”。接到居民反映后，工作人员第一时间赶赴现场，发现该院内停放有9辆“僵尸车”。杆石桥街道办事处联合市中区交警大队、七一小区社区居委会等相关责任单位重拳出击，对院内的“僵尸车”进行集中清理，原本占用公共资源、阻碍车辆行人通行的“僵尸车”被一网打尽，安全隐患得以消除。此项行动效果明显，得到小区居民一致好评。“无论是大事还是小事，只要我们打个电话，热线工作人员都会想尽一切办法解决，我们很高兴！”辖区居民王阿姨对此拍手称赞，表扬杆石桥热线工作室把老百姓的事当做自己家的事情去办，用真心、用真情为民服务。

忧民之忧，系民所系。一条热线，温暖辖区。杆石桥街道通过12345热线办理工作生动践行了为民服务的宗旨。下一步，杆石桥街道办事处将继续坚持问题导向，优化办理流程，全力提升热线办理工作水平和群众满意度，架好为民服务的“连心桥”。

（文/图 本报记者 胡磊 通讯员 陈曦 袁辉）

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