“好差评”推动政务服务“淘宝化”

□张培元

事儿办得好不好，群众满不满意，怎么评价？山东省政府办公厅印发《关于聚焦企业和群众关切深化“一窗受理·一次办好”改革的措施》，今年年底前，将在各级政务服务中心设立帮办代办窗口，全面推行无偿帮办代办。同时还将运用服务评价器、满意度评价表等方式，让企业和群众评判改革成效，试点开展政务服务“好差评”，倒逼服务承诺落实。

喜欢的点个赞，不喜欢的给个差评，在网购场景中早已是司空见惯。纵观淘宝等电商平台，众多卖家店铺之所以越发重视消费者评价尤其是惧怕“差评”，主要原因就在于惩戒机制。评价事关卖家店铺考核，差评多了其等级和评分很难升高，店铺在商品搜索中的排序和推送将会受限，甚至被“拉黑”和淘汰出局。从最初淘宝体“亲”流行，到“得了差评后果严重”，不断升级的淘宝式服务得到了社会普遍认同。

政务服务和商家服务，虽然提供服务的主体、服务的对象和内容有很大差异，但相同点都在“服务”，在追求服务质量和满意度评价等方面有着一致的目标。推动和实现政务服务高质量，前者不妨向后者借鉴学习，通过建立完善“好差评”等措施，把评价权交给企业和群众，使评价结果与激励惩戒机制挂钩，让“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”由软倡导变为硬指标硬落实，产生奖优罚劣的硬力量。

近两年，许多地方纷纷提出，政府部门、机关干部要当好服务企业、服务基层的“店小二”，真正做到有求必应、无事不扰。让所有机关部门、每位公职人员都能积极行动起来，尽快进入“店小二”的服务新角色，开展有温度、有人情味的“淘宝化服务”，有关方面也要同步加大管理创新。一方面要有“物理反应”，以“互联网+”、大数据技术整合再造办事流程，深化一网通办、异地可办、一窗受理、一次办好等改革，让数据多跑路，让群众少跑腿；另一方面要有“化学反应”，以“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感优化营商环境，将“好差评”等制度植入政务服务考核评价体系，产生正向推动和反向倒逼。

政务工作千万条，为民服务第一条。从根本上消除“最多跑一次”在实行中的堵点、痛点、难点，以政务服务高质量推动实现经济发展高质量、民生事业高质量，关键还在于提升服务者的服务意识以及服务的能力与水平。只要心里装着群众，自然在事事处处求点赞、得点赞，于点点滴滴中积攒越来越多的“好评”。以“好评”为荣、以“差评”为辱，把“好差评”当成一面镜子时时正衣冠明得失，理应成为一种行为自觉。

新闻推荐

5月10日

1942年5月10日胶东战时邮务管理局成立邮务管理局设在牙前县迎驾山村，其首要任务是为战争需要传送党政军文件和发行党...

山东新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播山东正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。