助力保险业健康发展建言保险服务质量提升 山东保险业服务质量调查报告出炉

4月11日下午,由齐鲁晚报·齐鲁壹点主办的“山东保险业服务质量调查颁奖典礼暨智媒体助力保险品牌宣传论坛”在济南举办。齐鲁晚报双微事业部总监殷美玲从微信运营等角度出发,与来自山东省各大保险机构的品牌宣传业务负责人共同探讨了新媒体在公司宣传中的应用。齐鲁晚报新媒体行政总监兼数字营销总监司君波为大家带来“融媒时代危机管理提升路径”的精彩演讲。

部分获奖保险机构代表上台领奖。

本报记者王小平

2018年3月,银监会和保监会合并,银保监会成立,一场属于保险业的改革徐徐拉开大幕。这一年,我们欣喜地看到:保险机构不再“以大为美”,更加看重的是人均保单件数、保险金额、核心偿付能力、保单投诉率等新型数据；保险机构纷纷转型,不断拓展保障型保险产品,健康险成为新的保费增长极,保险姓保,回归保障成为行业共识。

欣喜过后,也有反思。这一年,保费增速在放缓,这是一次在政策调整和价值转型双重因素叠加下的“硬着陆”,是一场寿险“挤水分”的必经过程。这一年,以19号文为代表的监管政策频繁发布,直接体现银保监会的从严整治、从快处理、从重问责的监管高压态势。

2018年,山东保险业在监管部门和行业协会的指导和支持下,坚持抓服务、严监管、防风险、促发展,着力深化保险改革创新,着力保护保险消费者合法权益,行业实现平稳健康发展。

然而,我们也看到保险业在发展中还是存在短板,部分保险公司在保险销售、理赔服务等环节仍然存在着一些问题,山东省很多保险机构都曾出现在监管机构的罚单中。2019年3月7日,齐鲁晚报正式启动了“山东保险业服务质量调查”活动,至3月31日截止,调查期间网络投票参与人数超过40万人次。

本次活动自启动以来受到了广大读者的热情欢迎,他们不但积极参与网络投票,还通过齐鲁晚报·齐鲁壹点“问险”栏目服务热线讲述自己的保险经历,发表对保险业服务质量方面的意见,并提出了很多建议。此外,我们还请业内专家针对读者投票及山东保险业发展进行了评议。

调查结果显示,2018年度保险行业发展整体向好,其中人寿保险的行业满意度较高,其中影响满意度的关键环节是保险销售服务和理赔服务环节。经过整理分析,报告如下:

1、调查结果表明,在保险销售和理赔环节,多数保险公司的工作人员能够很好的完成自己的工作,都能亲切对待客户,服务质量较高。此项得票较高的公司有中国人寿山东省分公司、平安人寿济南分公司、泰康人寿山东分公司、太平人寿山东分公司等。但有部分读者在服务热线中反映,个别保险公司业务员的服务质量投保前较好,投保后较差。

2、保险公司理赔服务一直被投保人诟病。此次调查结果显示,随着各家公司理赔服务的改进,大量新科技技术运用在理赔过程中,人寿保险公司的理赔服务满意度较高。此项得票较高的公司有新华人寿山东分公司、太平人寿山东分公司等。但是,财产保险公司方面,读者对于车险理赔评价仍然较低。主要问题表现在:小额理赔快但是大额理赔速度慢、服务态度差、理赔金额很难和投保人达成一致,往往需要多次协商。

3、调查显示,保险代理人“忽悠”投保人的情况依然存在,尤其是在银行保险销售渠道,主要表现在:夸大保险的作用和保险的收益水平；不履行如实告知义务；甚至为达到成功签单目的不惜恶意欺骗投保人等。

4、对于“豫期内可以退保,过了犹豫期退保有较大损失”的问题调查,约有2成的投保人表示,保险公司的业务员没有如实告知。此外,调查结果显示,大多数业务员会详细为投保人讲解保险合同,但也有不少业务员只会进行简略讲解。

5、对于保险公司提醒缴费服务,本次调查反映普遍较好。保险公司多数能通过短信、电子邮件等方式进行缴费提醒。此项得票较高的公司有德华安顾人寿保险有限公司、中英人寿山东分公司等。

6、在专家评议环节,参与专家对很多保险公司勇于承担社会责任表示肯定。比如新华人寿山东分公司、太平人寿山东分公司、百年人寿山东分公司等企业主动服务山东经济社会发展大局,积极参与到扶贫助困等项目中来,受到了专家好评及读者认可。

7、不少读者来电表示,财险公司车险电话营销存在问题较多,百姓的满意度较低。主要是在车险到期前通过电话、短信等方式进行高频次营销,给读者带来诸多不便。

新闻推荐

遇到“李鬼”,父亲花费一万多储存脐带血竟换一场空

现在有不少的父母都给孩子储存脐带血,有备无患,可是在这个过程中,有对宝爸宝妈就遇到了麻烦事。李先生在妻子怀孕后,了解...

山东新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播山东正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。