山东广电泰安分公司 打造示范性服务型窗口

本报4月9日讯（通讯员 严超）近日，山东广电网络有限公司泰安分公司的“山东有线 服务无限”服务品牌荣获“示范性服务品牌”，这是该公司近年来积极改进作风形象、提升素质服务、严格管理提效率、优化环境谋发展、打造示范性窗口新形象的缩影。

近年来，山东广电泰安分公司始终秉承“客户的事情是最大的事情”这一核心价值观，坚定不移地贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，将这一理念融入到工作的各个方面，建立围绕客户持续改进的大服务体系。

在工作中，该公司坚持客服中心服务提升活动“不断线”。通过技能培训、业务考试、监听质检、话术统一、评比提高、再考试以及报修工单反馈等提升客户体验和满意度。2019年第一季度，公司无一起服务类投诉，人工接通率96.02%，电话受理客户满意率99.15%。为以点带面全面提升员工服务水平，推动高质量服务，提升用户体验，助力保户增户，山东广电泰安分公司开展季度省级“百佳服务明星”评选活动，创建“泰安五星精英”微信群，由2018年度各县（市、区）分公司、市区营业部及企管部客服中心的五星级客户经理、营业员及话务员组成，分享省公司服务精英群里的微点子、微课堂及优秀的营销案例、感人事迹等，助力保户增户。此外，该公司还创新模式，开展“山东有线96123”微平台培训，实现服务多样化。微信客服自2019年1月1日始，实行7×24小时人工服务，并按12万户/座席的比例配备微平台坐席人员，科学排班，及时响应用户诉求；对客服坐席进行话术培训，规范服务话术；建立《微平台坐席交接班日志》及《管理台账》。严格执行“首问负责制”。接待用户时真诚、亲切，反应迅速。

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