咨询电话“隐身”就是服务意识“掉线”

本报评论员王学钧

对办事群众而言,政府部门咨询电话是获得政务服务的方便通道。有什么不明白的事儿,给有关部门打个电话咨询一下,办起业务来就会省劲儿不少。遗憾的是,记者近日调查发现,在山东省的某些地方,想打这样的电话并不容易。一些部门咨询电话处于“隐身”状态,踪迹难寻。

从调查情况来看,这些部门咨询电话的“隐身”很“成功”。普通的电话查询查不到,权威的政务服务网站上查不到,甚至连“神通广大”的政务服务热线平台都“无法转接”。虽说在移动互联网时代,越来越多的事在网上解决,越来越多的人更习惯于上网咨询,但是,对大多数办事群众而言,给相关部门打电话依然是一种最便捷、最高效的咨询方式。对他们来说,无法打这样的咨询电话,很可能就意味着办事儿要多走弯路,多费气力。从这个角度看,政府部门开通咨询电话,方便群众办事,乃政务服务的题中之义。部门咨询电话“隐身”,就是政务服务意识“掉线”。

当务之急在于,让“隐身”的部门咨询电话尽快“现身”,大大方方地走到群众面前。

在有的地方,某些部门咨询电话“隐身”其实是个伪命题。因为,这些部门压根就没有开通什么咨询电话。如果这些部门属于极少数不宜或不必开通咨询电话的部门,那就另当别论。如果这些部门属于应该接受公众咨询的部门,只是不愿开通咨询电话为自己“添乱”,那就尽快开设并公布本部门的咨询电话,并确保电话的畅通。

在有的地方,某些部门确实设有咨询电话,但由于某种原因,这些本该公开的电话“隐身”了。这些部门急需从多个方面着力,以确保咨询电话的畅通以及相关政务服务的质量。

其一,要重视对受理人员的培训。有些部门受理电话咨询的方式过于粗放,咨询电话和受理人员都不够明确,答疑解惑的水平也往往参差不齐。这些部门应明确公布本部门咨询电话号码,并对重点负责受理电话咨询的人员进行必要的业务培训。

其二,加大政务服务热线尤其是县(市、区)政务服务热线的整合力度,在统一入口的同时,对电话咨询的效率和品质提出更明确、严格的要求。在这样的政务服务热线平台上,各部门咨询电话必须保持畅通,部门电话“无法转接”之类的情况绝对不容许发生。否则,将面临来自上级部门的问责。

其三,强化、细化全省政务服务网建设,督促“隐身”的部门咨询电话尽快“上网”。与此同时,对网上咨询的时效性提出明确而严格的要求。即便是在电子政务时代,政务服务也不能产生网络依赖症,更不能以网上办理为借口,试图以各种“隐身术”逃避责任。

最后,尽快建立专门的政务服务网络监督平台,把公众的每一次政务咨询以及有关部门的答复结果全面公开,由公众给出“满意”“基本满意”“不满意”“很不满意”等评价,从而倒逼相关部门接好来自群众的咨询电话。

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