中国建设银行山东省分行: 服务提升无止境,优化营商可感知

全面发力建设一流营商环境是山东省实现高质量发展的重要举措,而营商环境的持续提升需要多方面的努力,作为重要窗口服务单位的银行业责无旁贷。“做好服务工作,是支持山东营商环境建设的重要责任”——中国建设银行山东省分行高度重视提升服务质量,从多个方面开展工作,践行普惠金融,让营商环境的改善可感可知。

本报记者张頔通讯员宋忠修

尽最大可能精简环节

抵押快贷线上办理

对于银行业而言,“便捷获得信贷”是营商环境的一个重要方面,监管部门对此在全省进行了整体部署,要求各银行机构制定自身方案,以高度的责任感、使命感和紧迫感,把营商环境建设作为致力全省经济发展和自身转型升级的有力契机。建行山东省分行把聚焦“精简环节、压缩时间、简化材料”作为便捷获得信贷业务的三项关键指标,全面改进信贷服务质效。

近年来该行信息系统建设得到快速推进,使得客户信息收集、客户筛选、商机推送、业务办理渠道和流程的效率得到大幅提升。在数据整合方面,目前已实现了工商、税务、海关、法院、征信、支付结算、消费等二十三类数据的整合。同时不断优化客户评价模型,评分指标包括“担保类型”、“贷款期限”、“区域”、“成立年限”、“申请金额”、“实收资本”等,评价维度上包括“纳税类”、“高净值类”、“个体工商类”、“科技类”、“供应链类”、“抵押类”等。

对于信贷业务办理流程进行优化整合,尽最大可能精简环节、所需材料,缩短业务办理时间,改进信贷客户的金融服务体验:进一步优化授信审批流程和方式,着力提升大数据产品审批效率的同时,通过完善申报材料要求及申报书格式,提升审批环节对普惠金融业务的专业把关能力,为小企业审批流程优化及审批质效提升以及普惠金融战略深入实施提供机制保障。重点推进小微企业线上产品,减少申报材料和客户跑腿,提高审批效率,极大缩短办理时间。

经过业务流程的优化,该行打造出线上办理抵押快贷的作业中心:一是优化业务流程,客户经理负责营销和基本材料的整理,业务具体办理流程全部集中到作业中心,进行工厂化运作,提升了办贷效率;二是实现与评估公司系统连接,评估公司可以线上将评估报告推送我行,降低客户房产评估成本；三是实现与不动产登记中心系统连接(目前仅济南、德州连接,其他分行正在积极对接),可实现抵押物状态和数量的查询,后续拟进一步优化流程,即系统中抵押权人变为建行,在他项权利证未办妥的情况下,进行贷款发放,进一步提升办贷效率；四是降低抵押快贷定价底线,进一步降低客户融资成本。

开展“十大工程”

提升网点服务

服务工作事关人民群众的根本利益,服务质量的高低将直接影响人民群众对美好生活的获得感。

近年来,建行山东省分行相继组织开展了“优质服务年”活动、“互学互看互比创新创优创造”主题活动、“夯基础提质量促发展服务再上新台阶”服务提升活动,并将今年确定为“服务质量提升年”,将在全行组织开展提升网点服务“十大工程”——网点靓化工程、温馨大堂工程、效率提升工程、科技赋能工程、人员提能工程、基础管理提升工程、客户体验提质工程、服务标杆打造工程、公益能量传递工程、优质服务宣传工程。

各网点将加强对网点和自助银行区内外部设备设施、标识及环境卫生维护,明确责任人,确保客户视线范围内无卫生死角,保持网点环境和设施干净、整洁、美观。注重培养员工关爱和服务老弱病残孕等特殊客群的意识,对于部分特殊客户,网点内开辟绿色通道,安排专人引导服务；对确实存在困难,无法到网点办理业务的客户,提供主动上门服务,满足客户特殊金融服务需求。高度重视客户投诉。网点负责人作为第一责任人,遇有客户投诉,第一时间做好问题处理。

为了节省客户的等候时间,各网点持续监测并及时分析总结网点客流变化规律、到店客户层级特点、柜员服务效率等情况,落实预警响应机制,及时解决网点超长排队问题。从产品研发端开始抓起,将客户体验评价、优化贯穿于产品全生命周期管理中,持续改进产品和流程。网点操作层面,继续深度分离柜面业务,不断拓展集约化运营支持业务范围,提升运营质效。进一步拓宽电子签名、电子印章、凭证电子化应用范围,着力解决基层反映的系统操作不便、流程冗长、风险难控等“用户最后一公里体验”问题。创新拓展多渠道协同业务办理模式,打通线上线下渠道协同及信息共享,进一步简化网点业务办理流程。

以赋能渠道服务质量提升为着力点,确定分步落地实施内容。重点是按照客户旅程和业务旅程维度梳理业务流程,衔接流程断点,建立面向客户、员工的流程统一视图,提升客户体验。推进渠道产品数字化、销售数字化、交易数字化、管控数字化转型,打通线上与线下环节,为客户提供多渠道触点及全渠道一体化服务。同时加快推广网点智能管控平台应用。通过智能化管理方式,规范网点所有宣传展示设备的接入标准与信息发布标准,支持符合标准的设备、信息快速接入和发布,助力全行业务发展。

科技助力

切实改善小微金融服务

小微企业对营商环境最为敏感,对于这个群体的生产经营活动来说,能获得及时优质的金融服务,是营商环境提升的最好体现。

建设银行聚焦小微企业特点和需求,运用大数据、互联网、云计算等新兴技术,创新服务普惠金融的“五化”模式,即批量化获客、精准化画像、自动化审批、智能化风控、综合化服务,实现“一分钟”融资、“一站式”服务、“一价式”收费的“三个一”信贷体验,有效解决小微企业融资难、融资贵、融资慢。

运用大数据技术,破解信息不对称难题。建设银行将内部挖潜和外部共享并重,依托“新一代”核心系统,实现对小微企业、企业主信息整合,同时广泛联通税务、工商等外部公共信息,以大数据手段精准分析小微企业生产经营和信用状况,更直观地为客户“画像”,建立小微企业融资“正面清单”,破解信息不对称难题,推动批量精准服务。

创新平台经营模式,实现“三个一”信贷体验。在持续丰富“小微快贷”系列产品基础上,建设银行引入平台经营模式,推出面向小微企业的“惠懂你”手机移动端融资新平台,送金融产品到客户手上,实现移动式、一站式、智能式、开放式服务,真正打通了服务小微的“最后一公里”。目前,通过“惠懂你”申请的信用类贷款,能够实现“秒批秒贷”,除贷款利息外,企业无需承担抵押、担保、评估等第三方服务费用,真正做到“一次定价,费用全清”。采用按需支用、随借随还、按日计息方式,减少企业资金占用,有效降低融资成本。推出五个月,访问量突破1000万次,下载量超500万次,绑定企业近100万户。

实行智能风险管控,提升可持续服务能力。建设银行将风险底线嵌入系统,建立大数据选客控险、模型化系统排险、智能化预警避险等全流程风控机制。以贷后预警为例,实时监控,及时发现问题,分类施策。通过互联网大数据和银行长期风控经验的相互结合,保障小微金融可持续发展。

案例点击1

客户背来三万硬币

服务赢得百万存单

近日,一位手提黑色旅行包的中年男士走进建行聊城分行振兴路支行,要存零钱,员工发现客户的旅行包中装满了硬币。

大额零钱存款业务在营业网点日常工作中可以说是一个较为棘手的问题。这位客户最近刚要回来3万元硬币的工程款,虽然知道银行清点需要耗费大量的精力和时间,但自己也是迫于无奈,一上午已经去过了多家银行,都被委婉拒绝。

为妥善解决客户问题,网点负责人立即联系周边超市,询问是否有零钱需求,但联系多家超市后均不需要。网点负责人随即决定安排全体员工利用周末休息时间为客户加班清点,并向客户进行了耐心解释“工作时间客户量较大,无法安排专人清点”,客户对此表示理解。

随后,振兴路支行全行员工利用两个周末休息时间清点完了所有的硬币。客户十分感动,为振兴路支行的融心服务竖起了大拇指,并表示今后会继续支行建行工作。次日客户便从他行转入振兴路支行120万存款,并购买了建行三年期大额存单。

本案例中,振兴路支行网点负责人统筹安排,耐心与客户沟通解释,积极帮助客户想办法解决问题,最终赢得了客户认可,更赢得了商机。可见为客户提供优质服务、帮助客户解决现实问题,是增强行业竞争力的基础,也是留住客户、赢得客户的利器。

案例点击2

不拒绝迟到客户

解其燃眉之急

客户王先生于某天下午急匆匆地来到淄博市周村站北支行网点,这时已经过了营业时间,柜台都已停止营业,网点正等待接款车。客户表示自己有很紧急的业务,大堂经理闻讯赶来询问情况。

客户告诉大堂经理,他的客户给单位对公账户汇了一笔钱,他已经把货物给了客户,担心钱没有到账,赶过来查一下帐。

了解到客户需求后,大堂经理将客户迎进大厅,用智慧柜员机帮助客户查询了单位流水,并且告知客户如果开通企业短信银行就可以收到账务提醒,发生的每笔进账、出账都尽在掌握,一年的服务费只需要120元。客户对网点下班后仍能积极解决其燃眉之急的服务非常感激,并对企业短信通知业务很感兴趣,于次日来网点开通了该项服务。

银行是服务性行业,为客户提供优质服务是提高客户满意度、增强行业竞争力的基础。银行与客户是合作共赢的关系,银行的价值最大化取决于客户的价值最大化。作为银行员工,必须将客户利益放在首位,耐心倾听客户需求,坚持做好优质服务,急客户之所急,想客户之所想,这才是优良营商环境的体现。

案例点击3

慧眼识别防诈骗

制止汇款保安全

某天上午,客户张女士来到济南市历城炼油厂分理处要求查询自己的定期存款和理财产品账户余额,大堂经理引导其到智慧柜员机办理。期间,客户向工作人员询问有关账户冻结事宜,随后又到自助设备上办理取款业务。

大堂经理在与客户沟通时,发现客户神情紧张,便将其引至理财室。在工作人员的耐心劝解和引导下,张女士终于道出原委。

原来,张女士接到了一个陌生电话,对方告知张女士的账户信息被银行人员泄露,导致医保卡涉案,让客户将存款转到指定账户以保证资金安全。此时大堂经理确认张女士碰到了电信诈骗,立即上报网点负责人,网点负责人建议张女士先办理账户口头挂失,然后耐心向张女士讲解有权冻结机关和冻结流程,帮助张女士理清头绪,又向其介绍了几种常见的诈骗类型,最终客户明白了整个事件的真实情况,成功拦截了一起大额电信诈骗,及时为客户挽回资金损失18.7万元。

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