问题合同设套 遇到“黑家装”难维权 山东省发布五城市家装市场消费调查报告:弄虚作假、以次充好现象普遍

□首席记者段婷婷

实习生王楠

12日,山东省消协发布《山东省五城市家装市场消费调查报告》。山东省消费者协会、山东省工商局消费者投诉中心(原)调查了济南、青岛、淄博、潍坊、烟台5个城市近两年内家庭装修450个样本,针对装修中遇到的主要问题以及消费者关注的热点问题进行深入分析。据了解,超3成消费者遭遇家装合同猫腻,同时,装修公司以次充好、弄虚作假等现象普遍。

超3成遭遇家装合同猫腻

对家装体验,6%的被访者表示非常满意,53%的被访者表示比较满意,32%的被访者表示体验一般,9%的被访者表示不太满意,1%的被访者表示很不满意。

家装合同猫腻多,陷阱重重,不正当的营销方式时有发生。调查显示,34%的被访者经历过装修合同存在猫腻,语言含糊不清、暗藏陷阱。

目前,家装市场竞争激烈,有些商家为了赢得更多客户往往会故意夸大卖点、隐瞒事实信息、承诺各类优惠条件,然后在合同条款上做手脚,比如双方权利义务上约定不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清晰等。事后一旦发生纠纷,消费者很难按照合同条款有效维权,商家就能顺利逃避责任。

超3成受访者遭遇工期拖延

同时,工期拖延、管理混乱等情况比较常见。调查显示,33%的被访者称经历过工期拖延,32%的被访者称施工团队管理混乱,31%的被访者称家装公司收费不标准,26%的被访者称售后服务不完善。

由于行业管理机制不完善,行业标准不能有效落实,导致工程质量参差不齐、鱼龙混杂。很多装修延期工程源于许多家装公司片面追求订单,而没有合理分析自身对于施工、安装等的调度能力,不曾认真细致地对工程进行分析,做出合理的施工计划,施工团队管理不善,最后导致许多工程在实施中与约定脱节。

而有的装修公司在开始施工后,设计方案不停地改动,也是工期拖延的一大原因。方案的改动一方面因为业主前期没有确认清楚等到施工后才觉得不妥而要求修改；另一方面因为装修公司为增加预算,由设计师或施工团队以各种理由提出。

以次充好、弄虚作假普遍

调查显示,25%的被访者称遭遇到家装材料以次充好,22%的被访者称家装公司弄虚作假,21%的被访者称家装材料环保指标不达标。从近些年家装市场的投诉来看,正规家装企业的投诉量减少,而有关“黑家装”的投诉量呈上升态势,主要是偷工减料、以次充好、不按合同施工等问题。

调查显示,54%的被访者最感兴趣的家装活动为价格促销,在装修预算少的情况下,装修价格不得不考虑。而目前家装市场消费主力为25-45岁青壮年,且不懂装修,大多选择整体家装,软硬装全包。家装市场竞争激烈,为了争夺客户,不良商家宣传活动打出超低价的噱头,实际在材料上以次充好,操作过程中也偷工减料,以牟取更多利益。

监管存在盲区维权困难

在出现家装纠纷时,84%的被访者表示会自己找商家解决,少数人会向消协投诉,极少有人走法律途径。

目前家装行业竞争无序,“潜规则”众多,市场中充斥着缺乏专业资质和专业施工人员的小家装企业,施工不规范,随意性强。一旦出现问题,要么对客户不理不睬,要么干脆“卷铺盖跑路”。

就目前来看,家装市场的监管存在盲区,对于家装企业的资质等要求缺少相应的法律法规,建设主管部门对此的管理范围不明确,质检标准与行业规范细则不够完善,鉴定困难,程序繁琐,使得出现家装纠纷后,客户投诉维权困难,最终选择不了了之。

建议政府部门制定规范细则

调查中,超七成被访者认为现在最需要尽快出台制订家庭装修质量检测验收标准。

山东省消协工作人员建议,政府及有关部门应制定相关的标准和规范细则,落实具体监管部门的主体责任。同时,加大对商家的执法力度,发现问题一定要按照有关规定给出相应的处罚。对家装合同等进行强制性规范,利用专业机构的专业能力,帮助客户处理家装疑难问题,同时协调处理家装纠纷,做到公正公平,在保护客户合法权益的同时,也保护家装企业应有的权益。

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