张亚萌的手绘便利签

□王 静

说起百大的星级营业员们，个个都不简单，每个人都“身怀绝技”，用自己的专业服务、真诚付出，方便千千万万的顾客。百大三联家电城的星级营业员张亚萌便是这耀眼“群星”中的一员。“工作仔细认真负责，执行力强、配合度高，时刻以用心向上的心态投入工作……”作为最了解张亚萌工作情况的人，商场经理的评价真实还原了张亚萌的工作日常。

“尊重顾客，优质服务，不断学习，追求卓越”，多年来，这几句话一直被张亚萌牢记在心，成为她的服务格言。2004年，张亚萌来到百货大楼工作，在十几年的工作中，她始终设身处地地为顾客着想，用心解决顾客的困扰，让顾客在购物中全程畅享舒适体验，获得满足感。在工作中，她严格要求自己，不断提升能力。“一切方便于客户，一切服务于客户，最大限度地推出‘细节服务’，用真诚来打动顾客，赢得顾客的认同。只要用‘心’去做，看似不经意的一点小事，也可能为你带来意外的大收获。”张亚萌觉得，有什么信念，就选择什么态度，有什么态度，就会有什么行为，有什么行为，就产生什么结果。要想结果变得好，必须选择好的信念。由于工作出色，张亚萌连续多年被公司评为“优秀营业员”，并多次收到消费者的表扬信，先后荣获华为山东代表处授予的“华为授权体验店优秀店长”“季度服务之星”等称号。而说起自己工作中细心服务顾客的故事，张亚萌更是如数家珍。

一天下午，张亚萌在值班，她发现一位年纪稍大的阿姨在店门口驻足，不停地望向店内，又看看门口的海报，看神情仿佛是在犹豫是否进店。张亚萌心想，这位顾客可能是想进店，却有点不好意思，或者是有什么顾虑。想到这些，她便主动上前为顾客打开门，并微笑着打了招呼：“欢迎光临！”看到张亚萌热情的接待，顾客很快放松下来，高兴地走进了店里。

进店后，张亚萌与顾客交谈起来。起初，顾客没有说太多的话，张亚萌便等待顾客询问，并耐心地为顾客做介绍。经过慢慢的沟通，张亚萌了解到，这位顾客的儿女长期在外地，自己感觉特别孤单，就购买了一部智能手机，一方面想多接触接触新鲜事物，同时也方便与孩子联系。没想到，手机是买了，但是苦于年龄大了，很多东西都不懂，周围的朋友、邻居也大都一知半解，说不清楚，孩子又不在身边，这可把顾客给愁坏了。情急之下，她想起来自己购买手机时，营业员告诉她有什么问题可以随时过来，所以才来到店里询问手机的操作问题。

了解情况后，张亚萌把顾客邀请至洽谈桌，入座后，给顾客倒上热水，就开始耐心地询问顾客不懂的问题，然后一遍遍地为顾客讲解，再让顾客自己操作，直到顾客熟练掌握了使用方法。对于顾客实在是不懂或者容易忘记的事项，张亚萌想了一个好办法，她用笔把操作过程画在纸上，有了这个“贴心小便签”，顾客回家后也能随时查看。得知顾客阿姨喜欢唱歌、拍照，张亚萌还给阿姨讲解了一些拍照实用的小技巧，下载了听歌的几个小应用。就这样，聊着聊着，4个小时就悄然过去了，虽然花费了时间，但是看到顾客学会使用手机之后开心的样子，张亚萌由衷地感到高兴。自从那之后，这位顾客经常来店里询问问题，张亚萌也都耐心地讲解，通过这样的方式，自己与顾客的距离变得更近了。

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