专访港中旅国际(山东)旅行社总经理田平 注重技术,线上线下融合

半岛记者刘红

从整齐划一的跟团游到个性化的定制游,从一部电话+一个传真机的“纯手工”操作到技术化信息化,线上线下融合的新型旅行社,专访时,港中旅国际(山东)旅行社总经理田平将改革开放以来旅游的变化娓娓道来。同时,她指出,随着市场的发展,产品将更具个性化、定制化,要充分重视技术对管理的作用,加强线上线下融合。

“受制于机票、酒店、大巴等资源的限制,当时做旅游有资源就有业务和市场。”田平说,上世纪80年代的旅游主要以接待业务为主,进入90年代,组团游渐渐兴起来,国内旅游非常火爆。“带团游三峡时,乘船需要排队,当时人山人海,排队要一直从早上6点到中午。”说起当时的情景,田平不无感慨,当时旅游的模式基本都是跟团游,景点排队餐厅排号。旅行社方面从业队伍参差不齐,机会也特别多,一部电话、一台传真机、一张桌子就能做旅游。

随着人们物质消费水平的提高,人们外出的欲望也越来越强烈,2000年之后,经济发展出境的游客也越来越多,随着互联网的普及,游客对旅游品质和旅游服务的要求越来高,产生各种个性化需求。因此旅行社方面产品也开始细化和研发各种定制产品。田平指出,“现在的高端定制、自由行、半自由行、主题类亲子游、婚礼、徒步游等旅游产品,也是消费群体成熟的一种表现,未来体验式旅游方式越来越受欢迎”。

在这个发展过程中,港中旅一直在进行业务模式和结构分工的调整,注重个性化、专属化、“一对一”式的高品质服务,从产品设计和服务提升方面着手为客户量身打造的具有个人专属风格的旅行产品。

如今的港中旅注重旅行社智能化,成立专门的技术部,针对不同的业务开发不同的软件；成立会展中心,开拓业务；推出定制部以及分级的旅游策划师团队,为客人提供专门定制服务实现了100%满意度。“旅行社服务要跟上,技术也要实现带动作用,要把所有的环节串联起来。”田平表示,如今旅游信息越来越透明,通过网络,游客可以便捷地获取机票、酒店、攻略、美食等各种资讯和操作,旅行社不能像以往一样靠信息不对称赚取利润,只有变得更专业化、更个性化,才能通过与消费者一对一沟通中,达到与消费者需求的契合。

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