敢“拉黑”顾客的酒店怎么擦亮茶杯

本报评论员朱文龙

近日,微博网友“花总”发布视频《杯子的秘密》,揭露了14家五星级酒店脏浴巾擦杯子擦马桶等卫生乱象。但在涉事酒店道歉的同时,举报者“花总”也遭到了多家酒店的“报复”,个人护照信息两度遭泄露,“花总”也被一些酒店拉进了黑名单。

五星级酒店一块脏浴巾“一抹到底”,已让公众难以接受,如今又上演了一出“前脚甩锅、后脚‘封杀’”的戏码,无疑更让人气愤。作为一个服务机构,酒店是无权决定谁是不受欢迎的顾客,必须按照先来先到的原则接待顾客,直到客满。并且,从现有法律法规来说,“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。”就此而言,酒店为“花总”设置黑名单,并泄露其个人信息的行为本身就是违法。

这种违法行为的背后折射出许多五星级酒店管理者的职业道德缺失。出了问题,他们首先做的并不是正视问题、解决问题,而是否定问题、回避问题,然后背地里再给举报者点颜色看看。在他们心中,早已没有了是非标准,只有你我的利益和立场差别,在这种情况下,要谈服务真诚,职业道德的确有些奢侈。

自从花总爆料之后,各地对酒店卫生进行了严查。11月20日,南昌红谷滩公共卫生服务中心监督科就开出了五星级酒店首张卫生罚单,因南昌喜来登酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实,南昌喜来登酒店被处以了2000元罚款。山东省文化和旅游厅也开始了新一轮对星级酒店的监管行动,推出了“旅游住宿服务标准”。相关部门下大力气对星级酒店进行整治的决心值得称赞,但需要指出的是,如果一些酒店管理人员仍抱着原有思维不改的话,整治行动只能是“隔靴搔痒”,很难起到作用。

对于酒店自身,治标与治本之策必须同步推进。一方面,“行业通病”绝不能成为对顾客不负责任的“挡箭牌”,涉事酒店必须负起监督责任,倒查相关问题及责任人,并从严查处、从重处理；另一方面,酒店行业也应举一反三,完善相关监管要求,更多以制度管人,以更有力的约束措施守护好“卫生底线”。

卫生乱象频出,单靠酒店自律显然不靠谱。这就要求外部监管必须及时跟进,停业整顿、吊销卫生许可证等处罚方式,不能停留在文件之中,必要时也应降星或者摘星以示惩戒。

此次“杯子的秘密”对于五星级酒店来说,诚然是一次“服务危机”,但从另一个角度来说,这也是一次质量变革、品牌再造的机会。我们希望看到酒店能拿出诚恳的态度、有力的举措,真正把消费者利益放在首位,重新树立口碑、赢得市场。

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