国内五星级饭店乱象频曝光山东将出“旅游住宿服务标准”

近日，一段曝光国内五星级饭店卫生乱象的视频在网络上引发热议，暴露出国内住宿行业在管理和服务方面存在的严重问题。视频中曝光了十几家五星级饭店卫生方面的突出问题，虽没有涉及山东的饭店，但却敲响了警钟。

记者日前从山东省文化和旅游厅了解到，相关单位对此高度重视。山东省文化和旅游厅厅长王磊指出，旅游星级饭店的服务质量直接关系到游客的切身利益和安全，必须下大力气监管到位。对此，省文化和旅游厅立即部署了新一轮的监管行动，主要有以下五个方面：

一是组织各市开展自查自纠。针对社会普遍关注的星级饭店卫生、安全等问题，各级旅游部门和各星级饭店企业严格对照《旅游饭店星级的划分与评定标准》、《山东省旅游饭店、餐馆卫生规范100条》等标准、规范，结合各自实际,进行认真的自查自纠。

二是强化教育。此次事件发生后，各饭店企业应以此为反面教材，加强对星级饭店从业人员职业道德教育和相关服务标准、规范的培训，切实提升饭店从业人员的综合素质。

三是出台《山东省旅游住宿业服务标准》。该标准经前期反复修订论证，将于近日下发。届时省厅将组织全省旅游饭店认真学习，并按照《山东省旅游住宿业服务标准》指导星级饭店企业做好服务标准建设、服务运营评价及服务质量提升等工作。

四是进一步加强对山东省星级饭店服务质量明查暗访力度。省文化和旅游厅将继续组织多个小组对全省星级饭店进行明查暗访。发现问题后将公开曝光，从严从重处理。“尤其是涉及住客切身利益的问题，发现一处，查处一处，绝不姑息。”对前期暗访检查中存在问题的企业将继续跟踪检查，加强督导，落实整改，经整改仍不能达标的，将予以摘牌处理。

五是充分发挥社会化监督作用。2018年，山东旅游招募了150名旅游饭店服务质量社会监督员，对山东省旅游星级饭店开展常态化、随机性社会化监督，发挥了很好的作用。近期，省文化和旅游厅将会同省旅游饭店行业协会组织社会监督员和饭店星评员等专业人士密集开展饭店服务质量集中监督工作。通过日常消费对饭店服务质量进行体验式监督，对发现的问题及时反馈，督促整改。

六是实施联合执法。积极协调卫生等多部门进行联合检查、联合执法、联合办案，从严处罚，严厉打击违法违规行为，打出饭店服务质量监管的“组合拳”。

同时，省文化和旅游厅希望调动相关部门、协会、组织、各类新闻媒体以及广大公众等力量，共同参与、共同监督、共同治理。市民游客可以通过官方微博反映和提供相关线索，或拨打12345电话进行举报投诉。（记者牛恬）

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