强化担当勇于创新突出成效甸柳新村街道打造服务高地优化营商环境

“提升服务质量、提高服务效率，这些都属于优化营商环境的一部分。”在历下区甸柳新村街道办事处相关负责人看来，基层承担着更多的服务职能，“甸柳新村街道实行全科社工，力推信息化建设，为企业送服务上门，让居民和企业办事少跑腿或者不跑腿。”

尤其是今年以来，优化营商环境，力推“一次办成”改革，已经成为甸柳新村街道服务民生、促进经济发展的重要抓手。在8个社区全面铺开“全科社工”，并探索出了“一二三”工作法，初步实现了社区服务“零距离”、社区治理“全覆盖”、居民诉求“全响应”；严格落实重点企业联络员制度，每季度举行一次大走访，为新落户企业开通绿色通道，安排专人靠上，全程帮助企业办理工商注册、手续变更，让企业落户更加便捷……一场有关优化营商环境的探索已经初显效果。

“一二三”工作法提升社区治理服务水平

推广实施“全科社工”，是创新社区治理、提升服务效率的重要举措。去年以来，按照市、区关于开展“全科社工”试点工作的要求，街道迅速安排部署，创新服务模式，规范业务流程，积极探索总结出“一二三”全科社工工作法，在街道所属8个社区全面推开——实行一种机制，即“一专多能，全科服务”；实现两个目标，即“让单个社工办最多的事儿，让居民群众跑最少的腿儿”；实施三项支撑，即“网格化、信息化、标准化”。

甸柳新村街道从改造提升社区办公场所入手，打破传统的一站式柜台服务模式，为居民建立舒适、便捷的全开放办事大厅和全科服务窗口，让社区干部更好地与办事群众面对面交流、心贴心服务。在具体实践中，甸柳新村街道积极探索完善“一专多能，全科服务”机制，在社区设立综合服务窗口，每天轮流安排1至2名“全科社工”值守受理全部业务，即办事项在证件、材料齐全的情况下现场予以办结，非即办事项则通过“服务工单”交由专门人员承办处理并及时反馈给居民。通过“一单串联+闭环服务”，彻底打破以往一名工作人员只负责一项工作、只办理一种业务的传统模式，改变了各个条口分散管理、业务单一、各自为政的局面，将社区服务升级为“一口清”导办、“一窗式”受理、“全科式”服务，真正实现了进一个门、找一个人、办所有事。

成为一名合格的“全科社工”，需要了解掌握与居民生活工作密切相关的多项业务。为此，甸柳新村街道梳理出83项社区服务事项，编定了《全科服务政策法规汇编》和《全科社工服务手册》，通过组织集中培训、互动研讨、通关测验等方式,让社区工作人员掌握“全科社工”的岗位职责、综合服务知识和礼仪规范，全方位、系统化地提高社工的专业知识技能，使其真正成为社区工作的“百事通”和“多面手”。随着“单兵作战能力”的提升，目前每一名上岗社工都能熟练掌握综合办事窗口的83项具体政策，并承接党建、救助、社保、计生、养老等各项业务，让居民办事“只找一个人，只进一扇门”。同时，甸柳新村街道制定完善了AB角错时上岗、首问负责、限时办结、评议考核等制度，保证居民全天候找得到人、办得好事。实行“全科社工”服务模式，把社区干部从繁杂的事务堆中解放了出来，有更多的时间走近居民了解社情民意，变社区干部坐在办公室里想办法为深入社区请居民出主意，在与居民面对面的交流沟通中提高了做群众工作的本领。不少社区干部坦言：“这既是一种压力，更是一种动力，促使自己深入群众扎实工作，这样才能向广大居民交出一份满意的答卷”。

甸柳新村街道按照“不空、不虚、不偏”和可复制、可推广的要求，进一步整合资源，逐步完善三项支撑，为在更大范围进一步推广“全科社工”模式提供可借鉴的样本。甸柳新村街道按照“兜底线、织密网、建机制”的要求，将8个社区划分为43个网格，形成“街道—社区—网格”三级工作体系。社区节约出来的人手变身为“网格社工”，全部下沉到所包网格，从居民群众最关心的事情做起，及时解决实际问题，形成了社区干部入则为“全科社工”，出则为“网格社工”的良好机制。“网格社工”按照“边走访、边调研、边梳理、边解决”的要求，定期对所负责网格内的社区居民、辖区单位开展走访，及时收集意见建议。对每一户走访居民做到三送（送政策、送服务、送关爱）、三问（问需求、问困难、问心愿）和“一条龙”服务。为提高“全科社工”信息化水平，甸柳新村街道整合已有的“社区基础信息平台”“社区综合管理服务平台”“就业E站”自助查询系统、街道微信公众号等信息化平台资源，运用现代信息技术实现“全科社工”工作与原有信息化平台的有效融合、资源共享。为每名社工配备一部手持智能终端，安装有全科服务手册、全科服务知识库、社区居民信息平台、移动办公软件等内容，方便社工进行实时查询、录入修改信息、实地办理业务。甸柳新村街道还在8个社区设立全科自助服务区，居民可以自助查询所需事项、打印明白纸，实现全天候服务。街道还与省标准化院合作，对社区承担的各类业务进行梳理，从服务事项、服务对象、业务流程、办理时限等方面制定出8大类工作标准，便于工作人员培训使用和推广，初步探索出一条“全科社工”工作标准化之路。目前，“全科社工”工作标准化作为街道综合服务标准化的重要组成部分，已申报国家级和省级标准化试点项目。

实行“全科社工”工作机制一年来，甸柳新村街道各社区平均接待群众9000余人次，办理各类业务和群众反映问题超过4000件，即办事项半小时内完成，极大方便了群众。不论群众到全科前台办理事项，还是社工进网格上门服务，都实现了三个“百分百”，即100%有回应、100%不空跑、100%满意率，解决了大量事关群众切身利益的问题。

力推信息化建设创新为民服务模式

近年来，甸柳新村街道以民生需求为导向，以群众满意为标准，全力推行基层公共服务平台信息化建设，创新服务模式，推进为民服务提效增质。自2011年起，街道陆续率先自主研发了以“柜员制”服务为核心的人社服务基础业务平台、自助服务系统、人社e站室外自助服务系统、短信平台“四位一体”为民服务信息化平台。

为贯彻省市区人社部门关于建设数字化社区，构建半小时就业服务圈的部署和要求。2013年，街道研发了“人社e站”户外自助服务平台，并于2014年正式投入使用，目前已在辖区人员密集处安装4台设备，共计划安装8台。建立该平台可使社区居民和外来务工人员不出社区在30分钟时间半径内就能享受到优质高效便捷的就业服务，满足了群众8小时外的公共就业服务需求。“人社e站”共分为“失业了”“找工作”“想创业”“要培训”“需援助”“社保服务指南”“社保查询”等七大模块，总体思路是当一个人失业后，首先了解相关的扶持政策，然后根据本人意愿可在“找工作”“想创业”“要培训”“需援助”等相关模块中去进一步了解相关政策及岗位。

在对人社工作办事程序进行了全面分类和梳理基础上，该街道还研发出以“柜员制”为核心的社保业务平台。该平台使各项业务形成明确的办事流程框图，达到控制程序化、处置信息化、运作透明化的目标要求，规范了街道窗口办事人员的行政行为；打破了原有的业务界限，通过全面的业务梳理和简化优化公共服务流程，减少了重复和不必要的工作环节，提高了工作效率；将传统的“一站式”工作模式转变为“一窗式”服务模式，来服务大厅办事的群众只要到综合办事区的任意一个窗口，就能办理所有的业务。目前，街道人社中心依托该平台共为6835名离退休人员，2390名断保接续人员，1374

积极联系贴心服务让企业留得住发展好

服务送到企业里，营商环境得到进一步优化。甸柳新村街道制定了重点企业联络员制度，每季度都会对辖区重点企业进行一次集中走访。通过与企业主要负责人沟通交流，进一步宣传市区相关政策，将历下人才引进、人才补贴、人才申报等相关政策传达给企业，让企业及时了解相关优惠政策，及时申报，尽早受益。在走访中，街道帮助平安银行股份有限公司济南文东支行处理解决门前车辆乱停乱放的问题；帮助济南市公共交通总公司宣传推广移动支付乘车；帮助平安养老险山东分公司落实办公场所，并解决场所消防安全问题。通过走访，促进齐鲁银行历下分行、天津银行甸柳支行、中国大地财产保险股份有限公司济南中心支公司、平安银行文东支行4家金融机构加入区金融企业联盟。同时，成立金融企业联盟甸柳分盟，搭建交流平台，促进互利合作，便于金融政策宣传及组织企业活动。

在企业跟踪服务上，甸柳新村街道为新落户企业开通绿色通道，安排专人靠上，全程帮助企业办理工商注册、手续变更，让企业落户更加便捷。积极落实区安商、稳商各项优惠政策。帮助中铁十四局集团电气化工程有限公司、山东铁正工程试验检测中心有限公司申请高管补助；指导中建八局二公司申请增资补助。同时，指定2名业务能力强、综合素质高的工作人员担任服务大使，为辖区重点招商项目提供政策咨询、项目协调推进等服务。

随着服务的深入开展，甸柳新村街道辖区特色产业楼宇品牌效应也逐渐显现。依托燕山大厦山东济南人力资源名大学生，1020名居民医保参保人员，349名申请医保门规人员，22名外来务工人员建立了翔实的电子档案，实行动态管理。

在对劳动保障业务流程进行合理整合后，街道又通过自助服务系统以直观、简便、友好的方式为社区群众提供空岗信息、人力资源信息、业务流程、政策法规等查询、打印的自助式服务。共有办事指南5大类50小项，政策查询8大类81小项。另外，将采集的100余个岗位信息导入，供居民查询，实现了招聘与求职的有效对接。

信息化建设显现成效，离不开街道办事处的力推。甸柳新村街道成立了以街道主要负责人为组长，社区服务中心主任为副组长的街道信息化建设领导小组，专门成立了街道信息中心科室，负责协调信息化建设相关事宜。各个信息化平台开发初期，都会进行充分的可行性调研。比如在“人社e站”研发初期，街道对平台内容进行了前期框架设计，并广泛征求上级部门、社区居民、失业人员、困难群体、相关工作人员等意见建议，逐渐形成了面向城市社区居民及外来务工人员为主要服务对象的研发方向，并据此进行了模块设计，用群众习惯的口语化语言，对各模块进行表述。在“人社e站”的研发过程当中，街道先后邀请了省、市、区就业部门领导召开了5次座谈会，对“人社e站”的功能设置进行了集体论证，对上级领导提出的修改意见结合群众需求进行了数次改进。服务产业园建设，重点围绕人力资源产业打造、完善提升产业结构、壮大人力资源特色产业集群、推进人力资源骨干企业入驻、引进培育人力资源龙头企业。目前,产业园已有山东华杰人力资源管理有限公司、山东铭源人力资源管理有限公司等多家机构入驻。和瑞中心重点打造休闲、金融、服务一体轻办公特色品牌。和瑞中心由2栋16层双子商业楼及商业购物中心组成。其中，1—2层为商业购物中心，3—16层为办公写字楼。商业购物中心集超市购物、文体娱乐、餐饮消费于一体，所有店铺已完成招商，引进了华夏银行、天津银行两家支行和家家悦、屈臣氏、星巴克、汉堡王等知名商家入驻。写字楼招商以保险、IT、银行、信息、软件、财务、工程类为主，现已引进金宝贝、德华安顾人寿保险等企业入驻。海尔时代大厦则打造工程服务特色产业品牌。依托毗邻建设大厦优势，重点引导招入工程服务类企业、总部企业、金融企业入驻，逐步形成工程服务产业品牌。

（本报记者黄佳杰通讯员姜蕊）街道人社服务大厅

全科社工“一二三”工作法街道社会服务管理中心全科社工（左）走访网格内居民。 居民到社区办理业务。街道领导带队走访辖区企业。

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