省饭店协会开展饭店专项暗访8家高星级饭店,近一半有问题

本报记者任磊磊

18日,在山东省旅游饭店协会会议上,发布了2017年旅游大数据报告。省饭店协会对全省酒店业进行了权威解读。

山东省旅游饭店协会会长何庄龙说,山东省饭店业迎来新发展的同时,面临着消费迭代和互联网、新业态、新科技等的影响,已进入了一个“总量增长、存量调整、数量优化”的发展新阶段。但近年来一些饭店存在的诚信、食品安全、卫生三大问题,阻碍了饭店业的发展,伤害了行业信誉,更抹黑了城市形象。

饭店协会对此开展饭店专项暗访。按照星级饭店标准、卫生管理100条、好客山东服务标准,结合全省饭店的具体情况,及时研究制定了客房餐饮会议电话预订、前厅、客房、餐饮、公共区域、礼仪与服务6个方面160多个暗访点,在同一个时间段,分别组织专家对8家高星级饭店进行了暗访,其中有近一半的饭店都不同程度存在问题,最多的一个饭店查出了120多个点不符合标准要求。

“有的管理不专业不到位、有的设施设备陈旧老化、有的维修保养敷衍了事,大多数都是服务质量、特别是服务细节方面的问题。通过此项暗访为各饭店有的放矢整改提供了靶子,整改效果明显。”何庄龙说。

大数据报告也同时反映出用户对卫生状况最为关注。报告称,用户最注重的是设施和卫生,这两方面最容易给差评,好评用户关注的是服务和卫生。

何庄龙说,山东省饭店业需要进行服务标准升级,推动标准的严格执行。“对此,协会一方面要制定完善服务标准,实现所有服务均有标准可依,用标准来引领,用标准来规范；另一方面要严格执行标准,建立标准落实机制,强化标准管理,把好质量检查关,确保服务标准落地生根。”

不过,山东省也有很好的范例。据介绍,青岛海景花园大酒店的个性化、细微化、亲情化服务模式,已纳入了美国哈佛商学院的教学案例。

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