2017年消费者投诉热点发布,全省受理诉求48.17万件 网购类投诉连续两年快速增加

□本报记者于新悦赵小菊

消费者维权关系到千家万户。记者从省政府新闻办今天召开的新闻发布会上获悉,2017年,山东省共受理诉求48.17万件,同比增长1.56%。全省消费投诉十大热点集中在远程购物领域、保健品领域、快递物流服务领域、预付款消费领域、农用生产资料领域、汽车领域、通信服务领域、教育培训服务领域、家装建材服务领域、旅游服务领域。

去年7月1日,新修订的《山东省消费者权益保护条例》开始实施,据统计,2017年全年,山东省工商和市场监管部门共受理消费者投诉14.86万件,办结13.02万件,办结率达到87.63%；成功调解11.20万件,同比提高78.47%；调解成功率达到86.01%；为消费者挽回经济损失1.05亿元,同比增加4085.48万元,上升64.12%。全省消费投诉调解成功率显著增长。

“去年一年,关于商品和服务质量、售后服务、合同问题的投诉屡发,成为山东省消费者投诉焦点,占全部投诉总量的63.32%。”省工商行政管理局党组副局长朱昆峰说。其中,商品和服务质量问题高居榜首,共6.50万件,占投诉总量的43.76%,投诉的问题主要集中在商品质量低劣、假冒厂名厂址、商品标识不符合法律规定等方面。从投诉的商品看,交通工具、通讯器材、装修建材、日用百货和家用电器居消费者投诉前五位。

售后服务问题投诉1.68万件,同比上升76.58%,投诉的问题主要集中在商家故意拖延或无理拒绝履行三包规定、不履行服务承诺、售后服务差等方面。投诉的合同问题主要集中在预付款消费侵权方面。

统计数据显示,去年,全省系统共受理互联网类投诉2294件,同比上升203.84%,连续两年快速增加。

“消费者投诉问题主要集中在商家销售假冒伪劣商品、拒绝履行‘三包义务\’和‘七日无理由退货\’规定、售后服务差以及涉嫌虚假宣传误导消费者等方面。”朱昆峰透露。对此,消费者在网购时要注意从正规网站购物,仔细了解交货方式、交易规则,保存好电子交易单据、付款凭证。

去年以来,山东省12315消费者投诉举报受理工作发生了较大变化。随着政务服务热线整合工作的推进,全省有12个市的12315并入12345,此外全国“12315互联网平台”上线运行,消费者投诉举报渠道更加畅通和便利。

据了解,今年,山东省将全面推进“放心消费在山东”创建工作,充分利用全国“12315互联网平台”,开通“放心消费在山东”微信公众号,保持投诉举报多渠道畅通,加大消费纠纷调处力度。

朱昆峰介绍,“放心消费在山东”工作将用三年的时间,切实解决日用品、食品、旅游、物业和装修服务、交通、电信、快递等12个消费领域中存在的突出问题,创建2万家放心消费示范单位,推动全省消费环境实现根本性好转。今年3·15期间,将组织全省首批千家企业开展放心消费承诺践诺活动,其中80%的商品经营单位都将实行“七日无理由退货”。

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