AI时代，保险变得更“聪明”

□新华社记者潘清

急需资金周转，山东的一对果农夫妇坐在果园的苹果树下，在手机上完成几个动作，几分钟就借到了一笔保单贷款。华为非洲公司员工杨先生用手机完成保单业务，也只花了3分钟。

这些发生在中国平安人寿保险股份有限公司的案例，透露出一个有趣的现象——“AI时代”，保险正变得越来越“聪明”。

认证手续繁琐、理赔周期冗长、各类欺诈防不胜防……这些曾经无法回避的“痛点”，促使保险业张开双臂，拥抱扑面而来的高科技。

据了解，平安人寿将平安集团自主研发的AI技术贯穿运用于保险服务场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。

平安人寿董事长兼首席执行官丁当说，“智慧客服”能依托生物识别，迅速确认客户身份，并通过人机交互技术匹配客户需求进行智能推荐。在身份鉴定并匹配风险画像基础上，这位聪明的“客服”可依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级。

眼下，借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源，通过决策树、电子签名等手段，平安人寿90%以上低风险业务可实现自助办理。而依托智能派工系统、双向通讯、云平台等技术打造的“空中门店”，则可服务于中风险业务的远程视频办理。

越变越“聪明”的保险业，给百姓带来的便利显而易见。在平安人寿，从保单信息确认、受益人变更到生存金领取、理赔及保单贷款的所有保险业务都能在线完成。数据显示，“智慧客服”问世后，件均服务时长从传统模式的4天缩短为10分钟，96%的投保能实现实时承保，70%的理赔客户可以在30分钟内获得赔付。

AI等高科技的加盟，也改变着保险业的传统扩张模式。

平安人寿近期在全国启动“智慧客服体验周”活动，丁当以“一日店长”的身份现身平安人寿上海外滩智享门店，参与了柜面人员通过“智慧客服”为客户远程办理保单价值部分领取等四项业务的全过程。以往，这些业务需要客户亲自前往柜台办理。

“如果以传统模式支撑平安人寿的业务增长速度，未来五年我们需要将全国营业网点数量增加至5500个，所需员工数量达到9万名。而我们现在的规划是到2022年实现现有55家智享门店‘零增长\’，节约服务人力约8万人。”丁当说。

从中国人寿联合百度实施“智慧国寿”战略，到合众人寿牵手阿里云推出人工智能机器人“小Ai”，再到泰康人寿在线智能服务机器人“TKer”高调亮相……尖端AI技术与传统保险业的亲密拥抱，正令后者变得更“聪明”、更快捷、更温暖。

（新华社上海1月17日电）

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