优质服务薪火相传 不忘初心智惠民生山东济华燃气推出“四新八项”服务新举措，打造“20分钟燃气服务圈”

客户询问IC卡圈存机使用方法。山东济华燃气新上员工识别二维码。工作人员现场演示激光检测设备。

山东济华燃气微信二维码

编者按

党的十九大报告提出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。

今年来，山东济华燃气有限公司结合市委、市政府“党风、政风、行风”建设要求，积极查摆自身问题，对标百姓需求，提升企业服务，提高客户满意度。把让老百姓过上好日子作为一切工作的出发点和落脚点，积极推进便利化举措，打造智能化、智慧型缴费渠道，提升便民服务水平，推动服务工作淬炼升级。

如何抓住人民最关心、最直接、最现实的利益问题，从而保障和改善民生？9日上午，山东济华燃气联手领秀城社区、济南农商银行，召开“创造美好新生活”服务提升大会，推出接地气、聚人气、有心气的“四新八项”服务新举措，交出燃气供应企业不忘初心、牢记使命、勇担重任的服务答卷，标志着经营区域内的燃气客户将享受到“20分钟燃气服务圈”带来的便利。

未来，山东济华燃气将在提升服务、阔步发展的同时，积极完善公共服务体系，实现服务标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，不断优化服务流程，打造多元化服务形式，畅通为民服务渠道，升级客户服务体验，不断满足人民日益增长的美好生活需要。创 新燃气缴费进入“互联网+”后时代

近年来，山东济华燃气秉承以客户为中心的服务理念，提高服务意识，完善服务流程，不断创新服务机制和服务手段，切实为民排忧解难，用春风化雨般的真诚和耐心，化解一道道民生难题，为构建和谐社会献上一份独特的“礼物”。

山东济华燃气党委书记、董事长国爱文介绍，公司一方面提升站位，眼光放远，大刀阔斧地推进煤改气、气代煤重点工程建设，全面实施“一环一带”发展战略，以黄河为中心努力发挥气源优势，加快推进3条高压环线工程，保障城市燃气管网建设与发展，确保市区供气无忧；一方面关注民生，眼睛向下，解决客户办事过程中往返跑、耗时长、网点少等痛点难点问题，上下融和，在提升燃气服务水平上谋实招、举实措、求实效，应用“互联网+”思维，进一步拓宽服务渠道，拓展服务功能，创新服务手段，强化服务保障，推出八项接地气、聚人气、有心气的服务措施，为广大客户烹饪出丰盛的“惠民大餐”。

针对30余万户燃气IC卡客户不能通过移动支付等方式充值，必需前往客服站点办理的难题，山东济华燃气推出“线上缴费、线下圈存”的IC卡表新式缴费方式。今年更顺应发展趋势，在7个服务网点、25个服务柜台增设微信、支付宝扫码支付功能，支持无现金充值，让众多燃气客户切实享受到“牵手济华燃气，享受幸福生活”的便捷和高效。据介绍，该公司还将在原有IC磁卡表基础上升级蓝牙模块，方便客户通过手机APP与磁卡表蓝牙对接，尽享足不出户缴纳气费的便捷。领 先一“微”在手 服务尽享

在山东济华燃气，微信已经不只是缴费渠道，更是燃气服务的移动营业厅。只要关注山东济华燃气服务号，就可以足不出户，利用它实现报数、维修、开户等便民业务。今年，山东济华燃气全新改版升级微信服务号，包括燃气服务、济华生活、名气家员3个板块。其中，燃气服务为山东济华燃气开发的客户服务平台，简称VCC，提供客户缴纳燃气费、自报表数、IC卡充值、网点导航、开户申请、燃气报修、预约通气、员工识别、停气通知、意见反馈等功能。

如果您没有时间接待抄表员入户，您可以通过自报表数功能进行燃气表报数，随时随地都可以轻松报数。

如果您想到就近的燃气服务站办理业务，但又担心路途遥远，主界面的网点导航可以帮到您，通过服务站点的分布地图，根据您提供的地理位置可以测算到站距离。

山东济华燃气根据客户的不同需求设计了初次申请开户、二次预约通气和后制挂表申请3种通气点火业务。如果您符合零星开户的条件，就请点击开通燃气进入开户界面，按照界面提示提交资料进行申请。若是整楼通气后因个人原因没有通气的客户，您可以预约通气服务。如果您是改管、更换过期燃气表等需要预约的客户，请在微信燃气维修板块里提交申请。

也许您工作繁忙没有及时查看小区内张贴的停气通知，现在不用担心停气造成不便，可以在停气通知板块中获取停气信息。

为缓解壁挂炉客户在站点排队的现状，山东济华燃气服务号中的济华生活板块开通壁挂炉认证、申请服务。为方便客户，还可以开具电子发票。

员工识别功能是山东济华燃气这次推出的一个服务亮点。如果您质疑上门人员的身份，可以关注服务号，进入员工识别板块进行确认。共 享300余缴费网点遍布城区内外

当前，共享成为时代发展的一大新方向。小到一辆自行车，大到“一带一路”，无不是共享的天下。山东济华燃气以搭建资源共享、互利互惠的“一站式”服务平台为目的，与济南热电形成服务联盟，深化扩大与合作银行的互助服务体系，打造“20分钟燃气服务圈”。

目前，山东济华燃气客户除在该公司服务站点外，也可以在济南热电4个服务站点享受燃气服务，在中国银行、齐鲁银行、光大银行、民生银行44个社区支行等网点缴费，并在山东济华燃气5个服务站点办理暖气业务，享受优质、高效、便捷的服务体验。下一步，山东济华燃气还将实现济南热电、济南水务集团全部站点的共享服务。

山东济华燃气总经理范杰民说：“近几年，公司正在积极推进天然气‘村村通\’、‘镇镇通\’，逐步壮大经营版图，将燃气管网铺到城区周边，将清洁气源送到村民家中，从而改变他们落后的生产生活方式。”在此次服务提升大会上，该公司与济南市营业网点最多、覆盖范围最广的济南农商银行签约协作，实现该行所辖全部202个网点柜台代收机械表气费功能，极大方便近郊燃气客户缴纳气费。未来，双方还将进一步开展合作，全面开通山东济华燃气各类客户气费代收业务。协 同立体巡检网络打造安全济华

为全力以赴打造燃气平安社区，山东济华燃气引进电动巡检车，利用激光检测设备，加强社区内燃气管网巡检，形成激光检测车针对主干道，电动巡检车覆盖大型社区，人工盯防重点区域，遥距激光甲烷检测仪补充的立体化巡检体系，组成愈发高精尖的蓝帽子志愿服务队。

自成立至今，山东济华燃气蓝帽子志愿服务队以市民日益增长的社会服务需求为出发点，扎扎实实为客户提供安全、可靠的燃气供应和快捷、优质的标准化服务，同时围绕服务客户、扶贫助困、敬老助残、关爱农民工子女等内容，服务市民、奉献社会，大力弘扬志愿精神，广泛开展学雷锋志愿服务活动，不断完善志愿服务机制，提升志愿服务水平，推进蓝帽子品牌服务发展，推动形成向上向善、诚信互助的良好社会风尚，成为全省精神文明建设的一个标杆。

为让优质服务真正得到薪火相传，使员工适应新形势、新要求，建设高素质的员工队伍，强化企业核心竞争力，山东济华燃气构建员工培训管理体制，分三级建立员工培训台账，尤其强化面对面服务的服务意识、提高服务技能。该公司还结合港华集团“蒲公英飞扬计划”，开展客户服务定向培训，员工业务技能培训率达100%，全面提升公司燃气安全服务水平。

作为济南市优秀的绿色能源服务运营商，山东济华燃气将在城市燃气服务战线中，秉持“以客为尊、倾心服务”的宗旨，不忘初心、牢记使命，内强管理、外拓市场，立足“打造四个中心、建设现代泉城”，与济南同成长、共脉动。

（本报记者 鲁婧）四 新 八 项

一、新技术

1.推行IC卡圈存，实现就近缴费

实现“线上缴费、线下圈存”的IC卡表新式缴费方式。IC卡客户可在关注山东济华燃气微信服务号完成线上缴费后，持IC卡就近至社区内布设的磁卡圈存机进行气量圈存，实现不出小区完成燃气充值。年底前，将在领秀城社区、二七新村社区等IC卡表客户集中的区域布设100台IC卡圈存机，惠及超10万户IC卡客户，免除奔波服务站点，长时间排队等候之苦。

2.扫码支付，无需现金

在所有服务站点增设微信、支付宝扫码支付功能，支持燃气客户无现金充值。

二、新平台

1.便民微信平台

山东济华燃气微信服务号全面改版上线，除实现机械表及IC卡表双重缴费功能外，增设多项便民服务措施，全面实现快捷、高效服务功能。

（1）二维码身份识别，再也不怕燃气“李鬼”

为防止客户被假冒山东济华燃气的人员欺骗，蒙受经济损失，同时增强对员工服务效能的监督，山东济华燃气为客户提供入户人员身份识别服务。客户只需关注公司公众号，并扫描入户人员工作牌上的二维码，就可看到姓名和照片即可做出准确判定，体会温馨、便捷的“燃气管家”式服务。

（2）缴费拿红包，共享燃气事业发展成就

燃气客户关注山东济华燃气微信服务号缴纳气费后可参与微信摇红包活动，红包金额直接进入客户燃气账号，实现客户与企业共享燃气事业发展之成就。

（3）地图导航，让客户“按图索骥”

客户可根据山东济华燃气微信服务号中提供的地址导航服务，便捷寻找最近的服务站点和圈存机位置。

（4）“一条龙”服务，不跑腿也能一目了然了

山东济华燃气在公司网站平台和微信公众号平台增设自报燃气表数、账单查询功能，在保证阶梯用量、气费结算清晰准确的同时，为客户提供足不出户即可实现抄表、查询、缴费和电子票据开具的“一条龙”网上服务，真正实现“信息多跑路、客户少麻烦”的便民服务理念。

2.短信平台

山东济华燃气结合免费入户安检、预约维修、预约通气、温馨告知等服务经验，新增短信、微信等方式的服务提示，明确提供服务时间、内容和注意事项，便于客户及时掌握服务进程，提高服务透明度。

三、新理念

1.共享服务

山东济华燃气与济南热电形成服务联盟，实现“5+4”服务站点资源共享。下一步，还将实现济南热电、济南水务集团全部站点的共享服务。

2.打造“20分钟燃气服务圈”

山东济华燃气年内将继续深化扩大与合作银行的互助服务体系，在原有中国银行、齐鲁银行、光大银行网点缴费基础上，新增与民生银行44个社区支行和兴业银行17个网点、40个社区支行的协作，积极拓展银行代收、代扣和IC卡圈存服务，着力为客户打造“20分钟燃气服务圈”，最大限度为燃气客户提供优质、高效、便捷的燃气服务体验。

四、新保障

1.立体巡线

引进电动巡检车，加强社区内燃气管网巡检，形成激光检测车针对主干道，电动巡检车覆盖大型社区，人工盯防重点区域的立体化巡检体系，全力以赴打造燃气平安社区。

2.激光检测

针对检测车辆、人员无法到达的区域，以及未进行燃气安检的客户，采用遥距激光甲烷检测仪进行检测，保证燃气客户用气安全。

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