农行山东分行营业部积极履行社会责任热情服务老年客户

该部历城支行营业部员工引导持存折的客户利用存折存取款一体机办理业务。

本报讯（记者 周芳 通讯员 陈东林）农行山东分行营业部践行“客户至上，始终如一”的服务理念，积极履行国有大型上市银行的社会责任，满腔热情地为老年客户提供优质服务。

农行山东分行营业部承担着济南市22万离退休人员代发养老金工作，每月的25日至次月初是养老金集中到账日，许多老年客户习惯于养老金甫一到账就立即到农行网点取出，且他们觉得存折比较直观，不愿使用银行卡到自助设备上办理业务。于是，每月25日之后的几天，许多老年客户集中到农行柜台取款，网点压力比较大。

针对此情，为了提高工作效率，为老年客户提供优质服务，有效解决营业网点排队时间长的问题，农行山东分行营业部在代发养老金的高峰期多措并举，优化服务。一是实行弹性排班制度。每天根据不同时段客流量的大小，合理安排柜面窗口开放数量，特别是在代发养老金比较集中的周末或节假日，增加值班网点，尽最大努力满足客户办理业务需求。二是在网点设置客户流量峰值提示，对网点每天哪个时段、每月哪天客户量大或者小予以提示，引导客户选择客流量较小的时段来办理业务，减少客户等待时间。三是大力发展自助设备。目前，山东分行营业部配备存、取款一体机925台，居济南各家银行之首。其中，存折存、取款机67台。在代发养老金的高峰期，农行许多网点早上7点多就开门，签到存折存取款一体机办理养老金发放工作。四是加强文明服务管理。以客户满意为宗旨，逐步完善了网点文明标准服务考核办法，通过“神秘人”暗访、集中视频检查、现场检查等方式，构建起多层次、密集型监督网络，同时，深化网点软转型，有效提高了网点的服务质量和服务水平。

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