绘就城市文明的温暖底色 ——市人民医院推进创城工作纪实

本报记者 李晓萌通讯员 韩崇伟 张晓君

文明城市的逐梦之旅，不仅考验着一个城市的整体“颜值”，更是为城市精神、民生状态积聚崛起新力量的最强动力。

怀揣为民情怀，创城矢志不渝。

借此东风，市人民医院在创城综合整治中，紧紧围绕“人民医院为人民”的核心思想，以问题为导向，优化医疗服务流程，加大投入基础设施建设，改善“看病难”为百姓干实事，让服务更有序、更贴心、更细致。

氛围浓厚 成效显著创城不是一次行动，而是一种工作常态

8月25日，在市人民医院门诊楼大厅，记者看到了这样的一幕：电梯前，几排“一字型”队伍自觉排列等候，丝毫没有出现加塞的现象，一切秩序井然；

走进电梯内，引导员面带微笑的仔细询问到达楼层，在人多时帮忙分流患者，保证每一个患者的安全。

……

每一个细节的背后，都是市人民医院不断提升细微服务的缩影，也是文明厚植于心的生动体现。

当前，创城已进入临门一脚的关键时刻，作为卫生系统，如何对标创建任务，助力创城决战？除了层层压实责任，更重要的是营造文明氛围，让文明创建形成合力，掀起“人人共参与”的创城热潮。

循着这一目标，市人民医院精心部署，结合自身实际，从医院基础建设入手，由内而外深度优化———

走进医院内，首先映入眼帘的“遵德守礼”提示牌及各类宣传标牌100余幅，张贴在医院的显著位置。在室内公共场所、工作场所各处都安置了显眼的禁烟标识，为确保诊疗安全，在各个诊区增设安保人员60余名。与此同时，该院对院内绿化、美化，道路硬化、路面维护，机动车及非机动车停车位等硬件设施进行了整体提升。

围绕创城攻坚，市人民医院理事长杨淑光对医院创城氛围营造、公益广告宣传等进行严格督导。同时，该院紧抓创城基础夯实、条件改善、一鼓作气坚决打赢这一仗，不断下“大力气”提升“颜值”，让文明创建氛围更浓，底气更足。

创城不是一次行动，而是一种工作常态，创城绝不是“一日功”。对服务百姓的医院来讲，创城不是为了迎检。多年来，该院一直不断提升服务、优化管理、服务群众。

志愿服务 温暖患者“落小、落细、落实”打造医院服务品牌

“请大家自觉排队，保持秩序，可以使用微信充值，有不懂的可以来问我。”在门诊楼收费台前，有这样一个蓝色的身影一直守候在市民的身边。

“他每天上午都会来医院门诊做志愿者，帮忙维持排队秩序，做咨询服务，已经连续两年了，不管是工作日还是周末，风雨无阻，从来没有缺席过。”市人民医院门诊部主任来玉民对记者说，像这样的志愿者，在医院还有很多。他们身穿蓝色马甲的志愿者制服，及时出现在每一个需要帮助的患者身旁，用自己的“爱”默默地奉献着。

事实上，自2010年1月起，医院便成立了蓝马夹志愿服务队，为市民提供门诊基本服务的解答和咨询。一直以来，该院大力推进志愿服务规范化和制度化，根据志愿服务的项目要求，对志愿者进行相关知识和技能培训，提高服务意识、服务能力和服务水平。

8年来，从刚开始几十人发展到现在，已经陆陆续续有3621名志愿者，开展志愿服务5万余小时。市人民医院先后获“山东省助残服务先进单位”“日照市文明城市创建先进单位”等荣誉称号。

“‘以人民为中心\’是全市创城工作的核心理念，也是市人民医院加快发展步伐的内生动力。”市人民医院理事长杨淑光说道。

为进一步完善便民惠民服务，医院在门诊大厅设立“学雷锋志愿服务站”，明确了招募流程、工作职责、管理制度，为患者提供服务。同时，各楼层设置残疾人专用卫生间，残疾人座椅，开水间等设施；在内科、外科、妇产科等科室诊区增设了自动血压计、自动饮水机等设施；各收款、取药窗口标识残疾人优先；在急诊、门诊分别购置50余辆轮椅、增设雨伞、工具箱、针线、老花镜、打气筒等便民设施，以备患者不时之需。

细化便捷 拉近距离“人民医院为人民”让医患关系更和谐

“百姓的好口碑，才是医院的‘好名牌\’。要坚持以创城为抓手，坚持把行风建设往深里抓、实里做。进一步规范医疗行为，提高服务质量，加强医德医风建设，构建和谐医患关系，为保障全市人民身体健康，融入到文明城市建设的洪流中，激发出有力而持久的正能量。”杨淑光一席话铿锵有力。

——2017年5月，市人民医院被国家卫计委脑防委授予国家“高级卒中中心”殊荣。该中心的创建，为脑卒中患者开启了生命“绿色通道”；

——7月10日，市人民医院儿科增开小夜门诊。同时，针对超声科、CT室、磁共振室、检验科等科室存在检查排队时间长的问题，该医院及时回应群众诉求增设夜间门诊；

——通过实行停车收费管理，加快车辆运转，有效提高车位利用率，减少外来无关车辆的停放，使当日就医就诊患者车辆进的来，停得下，出的去，便于群众就医。同时，为了给病人留出车位，最大程度的方便患者，要求如无特殊原因职工车辆不能进入医院，着力解决“停车难”问题；

——创新“互联网+”医疗服务模式，优化手机预约挂号、就诊卡充值、住院预交、检验检查报告等服务一体化，方便了群众看病就医。近半年来预约37.5万人次，微信在线充值近10万人次；

——针对“排队难、等候时间长、看病不易”这一“老大难”问题，医院增设收费、取药窗口，各楼层建卡充值、化验抽血、取药等窗口实行弹性工作制。门诊导诊、分诊挂号、收费、采血、便民服务等窗口提前至7：30开诊，在高峰时段增加出诊医生，缓解高峰时段压力。

……

一个个细微的镜头，是市人民医院融入创城大局，以“人民医院为人民”的服务核心理念，参与谋划城市发展的生动注解。

当前，创建全国文明城市决胜号角嘹亮，人人参与的热潮扑面而来。创城是为了让城市更美好，然而，医患沟通不及时、不到位一直是各个医疗系统的“心疾”，如何为医患沟通搭起桥梁，及时倾听患者心声，第一时间解决患者需求？市人民医院开出了一剂良方———

在医院门、急诊楼设投诉接待处理窗口，在导诊台分发门诊医患沟通调查表，增设投诉意见箱，各诊区设立投诉处理电话，同时，在门口处设立投诉管理办公室，定期对患者意见进行电话回访，多管齐下，确保患者需求第一时间传达到位、第一时间着力解决，患者满意率达到99%……

一桩桩一件件“以人民为中心”的惠民举措，凝聚了市人民医院上上下下的决心和共识。三年创城路，市人民医院以温暖的底色，书写了一部城市文明的“常态样本”，展示了一家医院的文明温度、道德厚度和精神高度。 

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